Fidelizar clientes é vital para o sucesso de qualquer negócio. É uma empreitada tão importante quanto conquistar novas fatias de mercado. No setor hoteleiro, fazer com que o hóspede retorne, se possível várias vezes, não é tarefa fácil. Contudo, o desafio deve ser encarado como uma questão estratégica, consequência de uma experiência de qualidade.

Estudo realizado em 2017 pela sociedade francesa Coach Omnium constatou que 80% da receita de um hotel é gerada por 20% dos seus clientes. Esse percentual só reforça a importância que a fidelização tem nas finanças do negócio. Claro que não existe uma fórmula exata que garanta que os hóspedes retornem, mas o mais importante é ter em mente quais são os principais erros que devem ser corrigidos para que o público seja tão bem recebido, que queira repetir a experiência mais vezes.

Alguns pontos demandam maior atenção para garantir a fidelização do hóspede. Para entregar uma estada satisfatória e elevar a base de clientes habitués, o Hotelier News listou cinco dicas para melhorar a experiência de hospedagem com ajuda de Cláudio Cordeiro, diretor de Produtos de Hospitalidade da TOTVS.

1. Otimize o tempo de check-in e check-out

Um dos fatores que podem fazer com que pousadas e hotéis afastem seus hóspedes é quando o atendimento de entrada e saída é demorado. Imagine uma família cheia de bagagens com hora marcada para ir embora que se atrasa por conta de um processo lento no atendimento? Com certeza, pensará duas vezes antes de se hospedar novamente naquele hotel.

“Para evitar esse problema, vale investir em soluções de tecnologia para check-in e check-out online ou plataformas que substituam o atendimento humano por processos digitais. Isso garante agilidade, com uma experiência eficiente e prática, na qual o hóspede sente que o serviço excedeu as expectativas”, pontua Cordeiro.

2. Organize e centralize os dados

Para manter a boa gestão de qualquer negócio, é fundamental que as informações estejam centralizadas em um sistema – e no setor hoteleiro não é diferente. Com dados estruturados e integrados, é possível ter uma organização que mitigue erros e reduza perdas. No caso dos hotéis, é possível lançar todas as despesas de um quarto em tempo real, evitando problemas em relação ao valor a ser pago no final da estadia, sem desencontro nos valores lançados nem a necessidade do cliente ter que manter “notas” daquilo que ele gastou para conferir os preços.

3. Esteja atento à limpeza e mantenha os padrões de excelência

Com a necessidade de protocolos especiais de higiene decorrentes da pandemia, mais do que nunca, a limpeza de um hotel ou pousada se tornou algo primordial. Isso não vai mudar e aqui não pode haver erros.

“A tecnologia pode ser uma boa aliada para organizar a logística que envolve a limpeza e organização do hotel. Tornou-se imprescindível contar com um sistema em que seja possível monitorar, verificar e fazer rotas de limpezas diárias”, avalia. Segundo o executivo da TOTVS, soluções que deem mais assertividade ao controle do staff são importantes para agilizar a comunicação entre as equipes de limpeza e a gestão de governança. “Um exemplo são aplicativos, que trazem mobilidade ao dia a dia e permitem que as duas partes fiquem conectadas, recebendo e enviando as ordens de serviço pelo celular e registrando a execução em cada unidade em poucos cliques”, acrescenta Cordeiro.

4. Crie em uma experiência especial para o bem-estar do hóspede

O período de isolamento trouxe novas necessidades para os viajantes. As pessoas desejam viajar não apenas para conhecer novos lugares, mas também para cuidar de sua saúde física e mental. Pensando nisso, hotéis e pousadas têm proporcionado diferentes tipos de experiências para promover momentos de relaxamento e bem-estar para seus hóspedes, como dias de spa e passeios exclusivos. Ao oferecer este tipo de serviço, é importantíssimo pensar na logística de como tudo será feito. Ou seja, preste atenção em questões como compra de insumos, contratação de profissionais e agenda. Aqui, uma boa gestão se torna ainda mais importante para evitar que tais ofertas se tornem futuras dores de cabeça.

5. Valorize o feedback do hóspede

A estadia de um hóspede não termina quando ele vai embora. Por isso, é importante pensar em formas de cuidar de seus clientes mesmo após o fim da viagem. A avaliação feita pelos sites de busca e reservas é importante, mas não pode ser o único canal de comunicação. Por isso, estabelecer uma comunicação direta e humanizada com o hóspede para saber o que ele tem a dizer sobre sua experiência é fundamental. O feedback é uma fonte rica de dados que podem trazer insights e impactar diretamente em melhorias do hotel. Além de se sentir valorizado, o cliente poderá ver mudanças reais nas suas experiências.

“Proporcionar uma estadia sem erro aos clientes é importante, mas a fidelização vai além”, acredita Cordeiro. Para tornar o hóspede um cliente assíduo, é necessário que a hospedagem proporcione uma experiência inesquecível, continua o executivo. “Por isso, uma gestão hoteleira eficaz é o ponto-chave. Com ela é possível gerenciar tanto do back, quanto do front office da empresa, automatizando processos, coletando e analisando dados que geram insights para promover experiências inovadoras e personalizadas para cada hóspede. É a tecnologia, mais uma vez, a serviço do setor hoteleiro”, finaliza o diretor.

(*) Crédito da foto: yuni_66/Unsplash