Natural de Belo Horizonte, Bruna Apolinário é mãe do Théo e, como uma boa profissional do turismo, apaixonada por viagens e novas experiências. Aos 41 anos, a diretora de Fidelização de Cliente da Aviva gosta de praticar esportes em seu tempo livre, como academia, cross e patinação.

Formada em Administração Hoteleira e pós-graduada em Turismo pela UEG, a profissional também possui MBA em Marketing pela FGV e especialização em Marketing Digital pelo IPOG.

“Minha trajetória em vendas começou muito cedo. Aos 15 anos, comecei a comercializar assinaturas de revistas em quiosques de shopping e cheguei a vender artesanatos — como brincos de arame e roupas indianas — no primeiro ano de faculdade para complementar a ajuda financeira que tinha da minha família antes de entrar na Aviva”, relata.

Prata da casa, Bruna ingressou na Aviva há 20 anos como consultora de Vendas. Em 2016, a executiva gerenciava a área, sendo responsável pelo Aviva Vacation Club, clube de férias da empresa que engloba os produtos de timeshare e multipropriedade.

Três perguntas para: Bruna Apolinário

Hotelier News: Sob sua gestão, o Aviva Vacation Club teve o melhor mês da história da Aviva em janeiro de 2023. Qual o segredo para manter a marca de timeshare relevante para o grupo?

Bruna Apolinário: O Aviva Vacation Club tem 23 anos e conta com mais de 30 mil famílias associadas. Somado a isso, temos um índice de satisfação de clientes nos complexos de 93%. Para nos mantermos relevante e com resultados tão positivos, temos uma estratégia de fidelização muito bem definida. Meu trabalho é fortalecer cada dia mais esse plano, pois a fidelização não é uma área separada do grupo, ela se inicia quando o cliente escolhe um de nossos destinos e começa viver nossas experiências de hospitalidade, entretenimento, experenciando momentos únicos com famílias e amigos.

HN: Quais serão seus principais desafios à frente da diretoria de Fidelização do Cliente?

BA: Começamos em 2021 a construir a Jornada do Cliente Fidelizado, que tem como objetivo permear todos os pontos de contato do hóspede. Hoje, temos welcome drink no check-in, prioridade de atendimento, espaços exclusivos nos nossos destinos para os membros do Aviva Vacation Club, eventos temáticos, mas queremos muito mais.

Nosso objetivo é consolidar essa jornada como única, do início ao fim das férias. Para isso, estamos estudando soluções sistêmicas para dar mais autonomia nas reservas, transformando nossa Central de Relacionamento em uma área mais consultiva, dando todo o suporte nas próximas viagens das famílias. Também estamos ampliando nossos espaços exclusivos para os clientes do Vacation Club e construindo novos dentro dos nossos sites, trazendo ainda mais entretenimento. Eventos exclusivos também estão em nosso radar. Esse ano, já teremos algumas novidades.

HN: Quais as principais diferenciações de fidelização do cliente entre os produtos da Aviva? São abordagens muito distintas?

BA: Nossos produtos de fidelização, dentro do Aviva Vacation Club, são distintos por características de utilização, como: quantidade de hospedagens adquiridas, prazo de contrato e hotéis que podem ser utilizados dentro dos nossos destinos. Já as experiências exclusivas que oferecemos em Rio Quente e na Costa do Sauípe podem ser usufruídas por todas as pessoas (algumas precisam de agendamento prévio). O mais importante é que nossos clientes fidelizados vivam experiências memoráveis e se sintam especiais. Nosso propósito é fazer famílias felizes e que, de alguma forma, suas histórias possam ser marcadas positivamente para sempre.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Aviva