A dobradinha em Goiás do Roadshow TOTVS Hotelaria 2023 teve início na noite de hoje (13), em Goiânia. A empresa de tecnologia reuniu cerca de 60 profissionais do trade hoteleiro local no Castro’s Park Hotel, marcando sua segunda passagem pelo Centro-Oeste, que começou em julho, em Bonito (MS), e continua amanhã (14), em Caldas Novas.

Em uma típica noite quente da capital goiana, a TOTVS levou um time de especialistas em assuntos como tendências de mercado, perspectivas para o setor hoteleiro nacional, marketing digital, tecnologia, business performance e muito mais.

A programação do Hotel Innovation Talks contou com apresentações de Cláudio Cordeiro, diretor de Produtos e Ofertas de Hospitalidade da TOTVS; Alex-Sandro Souza, CEO da Tribuzana Marketing Hoteleiro; Thaís Abreu, gerente de Soluções de Negócios da TOTVS; Douglas Pires, head Comercial da Letsbook; Phillipe Werneque, gerente de Desenvolvimento de Negócios da TOTVS, e Nayara Matteis, redatora do Hotelier News.

Para dar as boas-vindas aos convidados, Werneque destacou a natureza itinerante do evento. “O Hotel Innovation Talks foi pensado exclusivamente para a hotelaria. Sabemos que a maioria dos eventos são centrados em São Paulo e Rio de Janeiro e decidimos levar dicas de soluções para todo o Brasil”.

Abrindo a programação, Nayara trouxe dados do último InFOHB, divulgado ontem (12), pelo FOHB (Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil). No acumulado de janeiro a julho, Goiânia avançou 4,3% em ocupação, 29,1% em diária média e 34,7% em RevPar.

“O primeiro semestre seguiu com boas demandas após um bom segundo semestre em 2022. Os números são altos, pois a base comparativa com o primeiro semestre do ano passado é frágil devido ao impacto da variante Ômicron. Quando o InFOHB lançar os dados da segunda metade de 2023, perceberemos resultados menos discrepantes”, pontuou a redatora.

Nayara alertou para uma possível queda de ocupação, uma vez que a demanda reprimida da pandemia foi esvaziada. Todavia, é importante que os hoteleiros não caiam na tentação de baixar os preços novamente. “Foi um trabalho árduo subir as tarifas após a pandemia e derrubar a diária pode colocar tudo a perder”.

Sobre as perspectivas para 2024, a redatora adiantou dados macroeconômicos, além de ressaltar oportunidades de incremento de receita com reformas nos produtos, investimentos em tecnologia e desenvolvimento de pacotes, experiências, entre outros atrativos para os hóspedes. “Aquele cliente que já conhece o hotel pode se interessar em voltar para saber o que tem de novo”.

Souza destacou a jornada do cliente

A jornada do hóspede

Na sequência, o CEO da Tribuzana abordou a jornada do cliente, que vai desde as motivações para viajar até o check-out. “O hóspede é o maior ativo que um hotel pode ter. De nada adianta ter uma boa cama, wi-fi de qualidade e alta gastronomia sem o cliente dentro para usufruir”.

Souza enfatizou que muitos empreendimentos ignoram dados importantes para conhecer o cliente, como suas motivações de viagem que geram as necessidades de hospedagem. “A motivação é a etapa inicial da jornada do cliente. Após as análises e escolha de destino, o hóspede vai entender qual tipo de hotel ele busca, qual estrutura ele precisa e passa a avaliar seu custo-benefício”.

Como um setor que vende expectativas, a hotelaria deve se atentar aos reviews online, que hoje atuam como divisores de água na tomada de decisão do consumidor. Já na etapa de reserva, Souza destacou as oportunidades para estimular as receitas com ofertas de upgrades e upselling. “São dinâmicas que podem ser feitas de forma manual ou automática, mas que podem elevar em até 20% o faturamento do empreendimento”.

O mesmo vale para o período de estada. Muito além da recepção, os hotéis podem incentivar o consumo interno já com o cliente dentro de casa. “É preciso acionar gatilhos para que essa compra aconteça. É bom para o hotel e enriquece a experiência do hóspede”.

Tecnologia, processos e pessoas

Em sua fala, Cordeiro levantou o debate sobre a importância de adotar tecnologias condizentes com as dores e necessidades de cada hotel, além de capacitar pessoas para operar as ferramentas adquiridas. “Não é preciso um manual de 300 páginas, mas uma folha de papel com um workflow dessas soluções. A hotelaria é habituada a comprar tecnologias sem olhar para os processos e para as pessoas”.

O diretor da TOTVS também abordou o conceito de inovação, que mesmo atrelado a tecnologia nos dias atuais, pode ser pensado de formas que não envolvam novas ferramentas. “Inovar é simplesmente pensar em uma forma de fazer diferente. Vai muito além da tecnologia”.

Cordeiro ainda trouxe uma reflexão com os 4Ps de Kotler para a realidade hoteleira: Praça, Promoção, Produto e Preço. “Se os hotéis fazem igual com os três primeiros, o preço é que vai ditar a decisão do cliente. Inovem, busquem ferramentas para sustentar essa inovação, coordenando pessoas e processos que estão por trás”.

Por fim, o executivo destacou a importância dos colaboradores por trás do processo de inovação. “Não é preciso contratar consultores. Tenho certeza que um recepcionista sabe muito bem qual o melhor caminho para inovar na recepção”.

Canais diretos são mais lucrativos, disse Pires

A relação entre personalização e vendas diretas

Head Comercial da Lestbook, Pires fez um paralelo entre a personalização da experiência do cliente com o aumento das vendas diretas. Colocando o relacionamento no topo do debate, o convidado da TOTVS explicou como conhecer seu cliente é o caminho mais fácil e assertivo para a fidelização.

“Se relacionar e conhecer mais o cliente gera preferência e lealdade para retornar e consumir. E não falo apenas de hospedagens, mas de experiências que podem ser adquiridas por canais diretos, que são os mais lucrativos e trazem mais margem aos negócios”.

Cerca de um quarto das reservas realizadas por terceirizados são consumidas por comissões de OTAs e distribuição para atrair novos clientes. A solução? Relacionamento. “Nossa missão é promover um ciclo de clientes mais engajados com o hotel, que reservem de forma direta, independente de sua origem”, enfatizou Pires.

“Nosso ecossistema incentiva o cliente a se fidelizar ao canal direto, pois é um meio que facilita, reconhece e se comunica com ele de forma personalizada. Não existe uma razão para aquele hóspede voltar por outro canal”.

Business performance

Para finalizar a noite, Thaís apresentou o modelo de business performance desenvolvido pela TOTVS ao lado de parceiros como Letsbook, RD Station e Tribuzana. A gerente da TOTVS relembrou os custos de aquisição de um novo cliente contra a fidelização de hóspedes que já estiverem nos hotéis. “É mais caro trazer quem você não conhece. Quando falamos de novos clientes, eles podem chegar por diferentes caminhos, como OTAs, motor de reservas ou canais diretos”.

A empresa de tecnologia brasileira passou a oferecer um conjunto de soluções tecnológicas. “Os hotéis precisam entender que é importante ter uma estratégia de distribuição e RM, equilibrando o tarifário para que o cliente seja atraído para o melhor canal para você”.

Thaís pontuou que o setor hoteleiro brasileiro ainda enxerga soluções tecnológicas como custos e não investimentos, muitas vezes ficando à mercê de canais terceirizados, como as OTAs. “Quando o hóspede chega via OTA e o hotel não possui uma estratégia de fidelização, esse consumidor torna-se fiel ao terceirizado. O e-commerce tem um marketing muito adequado, caso você tenha um plano para direcionar para o canal direto”.

Parceiros TOTVS no Business Performance:

• Letsbook: motor de reservas + CRM + central de reservas
• RD Station: automação de marketing
• Tribuzana: agência marketing focada em hotéis

O Hotel Innovation Talk conta com o apoio e patrocínio da Intel.

(*) Crédito das fotos: Nayara Matteis/Hotelier News