Otávio Brissant assumiu o cargo de CEO do Hurb com a missão de apagar incêndios. Nomeado para o posto após a renúncia de João Ricardo Mendes após declarações polêmicas e crises, o executivo inicia um plano de ações para solucionar problemas de clientes.

Ontem (22), Birssant protocolou iniciativas na Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) para o cumprimento de contratos de pacotes de viagens, segundo divulgado pelo portal E-Investidor. A ação chega dentro do prazo estipulado pela Secretaria para o acerto de contas com consumidores e parceiros.

No dia 12 de maio, a agência de viagens se comprometeu a detalhar ao ao órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública como pretendia solucionar os problemas expostos nos últimos meses, além de responder todas as reclamações de clientes afetados pela crise na empresa.

Em entrevista ao portal do Estadão, Brissant esclareceu que o plano foi dividido em quatro etapas: análise e categorização dos protocolos abertos no consumidor.gov; priorização de demandas; resolução dos casos e novas medidas para garantir a transparência na comunicação.

“Os clientes que adquiriram pacotes com a companhia irão viajar”, afirma o CEO. “Seguimos atentos para oferecer as melhores soluções para os nossos viajantes e parceiros, sempre atuando respaldados pelo regulamento dos produtos comercializados pela empresa e dispostos a cumprir nossas obrigações contratuais”.

Brissant salienta ainda que o Hurb segue em contato com instituições financeiras e já iniciou o processo de regularização de pagamentos de parceiros e empreendimentos hoteleiros afetados.

O Hurb ainda afirma que reuniu funcionários para realizar uma força-tarefa para normalizar a situação da empresa. O CEO enfatiza que todos os relatos compartilhados por clientes no Reclame Aqui foram respondidos e que 99,4% dos questionamentos registrados no consumidor.gov também foram endereçadas pela equipe.

O desenrolar da crise

Desde o ano passado, o Hurb vinha recebendo uma série de reclamações de clientes. Na época, a Senacon já havia solicitado que a agência de viagens prestasse esclarecimentos ao Ministério da Justiça e Segurança Pública por não cumprir com a entrega de pacotes vendidos nos períodos mais agudos da pandemia.

Com a chegada de 2023, o índice de reclamações aumentou. De acordo com o Procon-SP, foram registradas 1.142 críticas apenas em março — em sua maioria alegando que o Hurb não cumpriu com a entrega de condições dos termos de oferta. Em vários casos, quando a viagem era cancelada, não havia apresentação de datas próximas às indicadas pelos clientes.

Em abril, a crise ganhou novos contornos com a notificação do Hurb após a Senacon receber milhares de denúncias de consumidores que não conseguiram viajar pela empresa ou rever os valores investidos nos pacotes em casos de cancelamentos. De acordo com dados da plataforma consumidor.gov, mais de 14,3 mil reclamações foram feitas apenas em 2023, contra 12 mil realizadas ao longo de 2022.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Hurb