Reforçando sua missão em alimentar o setor hoteleiro com informações e conteúdos relevantes, a nova Jornada Resorts Brasil, realizada hoje (23), na FGV EASP, em São Paulo, contou com a presença de especialistas e profissionais do segmento para uma série de painéis, palestras e workshops. A entidade trouxe temas ligados aos desafios da operação hoteleira na era digital, proteção e aproveitamento de dados e debates que permeiam o novo momento do mercado.

O Encontro de Gestores de Hotéis e Restaurantes teve a participação de profissionais que atuaram na construção do e-book A Jornada Digital do Viajante: novo contexto, transformações nos negócios e soluções digitais — divulgado em parceria com o Hotelier News.

A abertura da Jornada Resorts Brasil foi conduzida por Carlos Jacobina, gerente geral do Novotel Itu e vice-presidente da Resorts Brasil, ao lado de Lilian Carvalho, professora e coordenadora do CEMD FGV. “Gostaria de agradecer a parceria da Resorts Brasil com a FGV. Temos feito coisas muito legais e deixamos as portas abertas para eventos e pesquisas”, inicia Lilian.

Jacobina ressaltou a importância da instituição para a produção do e-book, base dos conteúdos transmitidos no evento. “Hoje, temos a oportunidade de aprofundar esse conhecimento, começar a colocá-lo em prática e entender como ele pode ser revertido no resultadosdos negócios e na alegria dos investidores”.

Hospitalidade como estratégia de negócios e diálogo

Vice-presidente do FOHB destaca o equilíbrio entre a tecnologia e atendimento humanizado

Um dos artigos divulgados pelo Hotelier News foi o Desafios na Operação Hoteleira na era da Hospitalidade Digital, escrito por Paulo Mélega, vice-presidente de Operações da Atrio Hotel Management e vice-presidente do FOHB (Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil). O executivo debateu o assunto durante o encontro, ressaltando o papel de valor das pessoas na experiência do cliente.

“Hospitalidade é uma estratégia de negócios. E não apenas da hotelaria. Ela está ligada a vários setores como restaurantes, varejo e automóveis. É um diálogo, pois eu preciso ouvir, conhecer e entender como eu posso me relacionar adequadamente com aquele cliente”, pontua Mélega. “Não é algo padronizado, caso contrário, se torna um serviço pasteurizado, o que é um risco na era digital”, acrescenta.

Em um segmento feito de pessoas para pessoas, o executivo destaca que o ser humano deve estar no centro dos negócios, sejam os clientes, colaboradores ou stakeholders. “Serviço é diferente de hospitalidade. Já pensaram nisso?”, questiona Mélega. “Hospitalidade está ligada ao encantamento, a como você faz as pessoas se sentirem. Sentimentos, relações e emoções são muito importantes e não podem se perder na era digital”, continua.

Mélega destaca que a tecnologia trouxe melhorias em processos de atrito entre hóspedes e empreendimentos, principalmente em questões burocráticas como check-in e check-out, mas que novas soluções só suprem dois elementos dentro da cadeia de desejos. Para os clientes existem quatro tipos de valores dentro de uma hierarquia: básicos, esperados, desejados e inesperados.

“Um turbilhão de mudanças aconteceram durante a pandemia, principalmente no quesito comportamento do consumidor. A tecnologia só responde por desejos básicos e esperados, pois não envolvem emoção, contato e encantamento”, explica. “O turista está mais antenado, mais conectado, consumindo mais e preocupadas em cuidar da saúde mental para se desconectar. Logo, empreendimentos voltados para esse segmento têm sido muito procurados no segmento de viagens”.

Mélega destacou as mudanças de comportamento geradas pela pandemia

“O que fideliza o cliente são as relações humanas, o acolhimento, o serviço e a experiência. Não troque nunca esse trabalho por um cartão de plástico, um aplicativo, um algoritmo ou um robô. Conheça seu cliente, crie empatia, estabeleça relações e conexões que ultrapassem o sentido comercial”, finaliza.

O mundo digital da concorrência e a valorização profissional

Painel também debateu a relação acadêmica dentro dos novos processos e dores do setor

Dando continuidade a programação da Jornada Resorts Brasil, Jacobina mediou o primeiro painel do dia, que contou com as visões de Mélega, Marcelo Traldi, professor e pesquisador do Centro Universitário Senac, além da participação especial de Paulo Bitelman, do restaurante Le Jazz Brasserie.

O vice-presidente de Operações da Átrio iniciou o debate trazendo questionamentos sobre a valorização do profissional de hotelaria, um calcanhar de Aquiles do mercado, que atualmente sofre com escassez de mão de obra, mesmo em um país com alto índice de desemprego. “A hotelaria paga mal e, em alguns casos, não valoriza as pessoas. O setor acha que os processos resolvem os problemas, mas não resolvem. Não conseguimos contratar e isso não é em São Paulo, é no Brasil. E se você não reconhecer o colaborador, você não vai conseguir trazer o funcionário certo para o seu hotel”, avalia.

Jacobina reforça a fala de Mélega e afirma que a hotelaria ainda é um segmento muito conservador, o que não é atrativo para as novas gerações. “Talvez seja um dos ambientes mais caretas para trabalhar, com muitos protocolos e processos “, pontua.

Saindo do escopo hoteleiro, Traldi explica que o setor gastronômico sente dores semelhantes, principalmente no que diz respeito aos colaboradores, procedimentos e experiências. “Nosso segmento segue apoiado em pessoas, comida boa e serviços. O cliente retorna se ele tem uma boa experiência e isso é imutável. A tecnologia nos deu a possibilidade de olhar para processos produtivos, que evoluíram e ganharam produtividade, mas a relação com o cliente se expandiu também para o conforto de casa”.

Debate abordou a digitalização da concorrência e processos

Com o advento de novas tecnologias e a digitalização de processos, ambos os setores enxergaram facilidades tanto para prestadores de serviços quanto para os consumidores. Entretanto, é preciso entender as mudanças de comportamento do cliente, que hoje demanda novos tipos de experiências. “Em um restaurante, a forma de relacionamento era: o cliente chega, pede, come e vai embora. E isso não é mais 100% verdadeiro”, continua Traldi.

Outra questão que pauta a digitalização é a concorrência. Antes, um restaurante, por exemplo, sabia quem era seu concorrente. Atualmente, com o avanço do delivery e dark kitchens, esse raio foi amplamente elevado. “Antes da pandemia, nossos concorrentes não eram, necessariamente, restaurantes de gastronomia francesa. Desenvolvemos nosso sistema de entrega a contragosto, antes da crise, mas entendemos que ajudou a garantir a nossa sobrevivência”.

“Você conhecia a concorrência. Ia até o restaurante pra ver se estava cheio. Hoje, o concorrente é geográfico, conceitual e virtual. Muitas vezes não sei quem é e nem de onde veio. Você abre o aplicativo e aparece um restaurante que você nunca ouviu falar, com um mix de produtos e preços diferentes. Isso mostra como a digitalização trouxe novas possibilidades”, complementa Traldi.

Mélega finaliza o painel da Jornada da Resorts Brasil, afirmando que a concorrência também é pela renda e consumo da população, uma vez que grande parte do público tem condições limitadas de gastos. “Concorremos pelo bolso das pessoas. Com a pandemia, houve uma migração de consumo para a melhoria das casas dos clientes e hoje o setor de serviços, mesmo com a reabertura, está se queixando. A renda das pessoas mudou de direção”.

Dados: como aproveitá-los e protegê-los

Delegado abordou maneiras de identificar perfis falsos no Instagram

Para finalizar o ciclo de painéis e palestras da Jornada Resorts Brasil desta quinta-feira, Alessandro Barreto, delegado da Polícia Civil, especialista em Cibersegurança e um dos 42 autores do e-book, falou sobre a importância da segurança da informação para o mercado hoteleiro, principais golpes e como os empreendimentos podem se proteger.

“Quem já leu as políticas de uso das redes sociais?”, questiona Barreto. “Vocês conhecem seus próprios negócios? Pois este é o maior inimigo da cibersegurança. É preciso saber quais são seus ativos digitais, seguidores e canais”, acrescenta o delegado.

O turismo e a hotelaria são alvos altamente almejados por cibercriminosos, com o Instagram como uma das ferramentas favoritas para a aplicação de golpes. “O que acontece se algum criminoso invadir seu perfil no Instagram? Vão atacar a credibilidade do hotel e gerar um prejuízo imenso. É preciso implementar políticas de senhas e reforçar a segurança”, continua Barreto.

Hackeamento por engenharia digital, SIMSWAP, perfis fakes e invasões são os golpes mais comuns aplicados por hackers. Para identificar alguns deles, é preciso entender algumas regras básicas da rede social. “O Instagram não entra em contato via direct, não manda mensagem por WhatsApp. Não vincule SMS a conta do hotel. Existem maneiras de se prevenir e antecipar cenários”, explica o especialista.

Barreto falou sobre os principais golpes no setor

Barreto ressalta que a educação digital é um pilar essencial para evitar e reduzir golpes dessa natureza e que os próprios empreendimentos têm papel fundamental na disseminação de boas práticas. “Eduque seu cliente. Peça que ele nunca pague para uma conta de pessoa física, ensine como identificar um perfil fake. O setor tem um inimigo em comum, então, compartilhe com os colegas suas práticas”.

O delegado salienta que a capacitação constante dos colaboradores faz parte de um sistema preventivo contra possíveis golpes, uma vez que o ecossistema digital muda a cada momento. Por fim, Barreto toca em um ponto ainda sensível para o setor hoteleiro: o investimento. “Não é possível falar em educação sem falar em investimento. Tecnologia não é cara, não é custo. Você só vai saber o valor real dela quando seus concorrentes forem atacados, com dados vazados e multas altas da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados)”.

A Jornada Resorts Brasil continuou com uma série de workshops e interações entre os participantes com foco em gastronomia, Data Analytics, golpes cibernéticos e controle de custos.

Em entrevista ao Hotelier News, a professora Lilian adianta que a parceria entre a FGV e Resorts Brasil ganhará novos capítulos em breve. “Estamos planejando criar um radar para resorts, focando em estudos sobre a presença digital em empreendimentos associados. Também vamos desenvolver mais treinamentos para gerentes gerais, CMOs, etc, para alfabetização digital. Vamos abrir para o mercado, mas com direcionamentos bem definidos”.

Lilian Carvalho adiantou os próximos passos da parceria

(*) Crédito das fotos: Nayara Matteis/Hotelier News