Equipotel: amenities e seu papel na experiência do hóspede

A edição que marca os 60 anos da Equipotel foi aberta hoje (19) mais cedo no Expo Center Norte, em São Paulo. Dentro da feira, o Hotelier News possui um espaço de conteúdo, o Hospitality Trends, discutindo diversos temas relevantes para o setor.

Dando início à grade de programação do Hospitality Trends, foi apresentado o painel Amenities: como melhorar os custos e ainda surpreender os clientes?. Participaram do bate-papo, mediado por Peter Kutuchian, fundador e CEO do Hotelier News, Luiz Roberto Magrin Filho, diretor geral da Harus, e Diogo Franco gerente de Marketing da Realgem’s.

Logo no início da conversa, Kutuchian questionou os participantes como entregar amenitites de qualidade trabalhando com custo menor. “Começamos falando de custo pelas compras. Na Harus, são feitas não mensal, mas semestralmente. Fazemos uma negociação com os fornecedores em um volume gigante, para termos um acesso melhor a preço e repassar isso para o cliente. Não somente isso, entramos em terceirização, atendendo diversas marcas, o que ajuda muito nessa questão de custo”, diz Magrin Filho.

“O que vale mais hoje é a estratégia. Temos um planejamento de negociar volumes, fazer compras antecipadas, para ter a melhor compra. A compra inteligente não é a com menor preço, mas sim o melhor custo-benefício. É uma cadeia de informações e procedimentos que devemos seguir para ter o melhor sourcing e o melhor produto na ponta. Não adianta pagar um preço menor se a mercadoria não chega quando eu preciso”, complementa Franco.

Tendências

Ao longo do bate-papo, Franco destacou que há dois consumidores nos tempos atuais, cujas expectativas precisam ser plenamente atendidas: hotéis e hóspedes. “Por isso, a Realgem’s sempre colocou os produtos com inovação à frente, visando pontos como a sustentabilidade”, explicou

O diretor da Harus, por sua vez, reforçou as iniciativas da empresa na agenda ESG (Environmental, Social and Governance). “Estamos investindo em produtos que reduzam os impactos ambientais, além da linha de produtos veganos, que tem sido um de nossos esforços”, acrescenta o executivo.

Ainda durante o painel da Equipotel, os palestrantes falaram sobre a importância e as vantagens dos dispensers. “Realmente, existe uma redução de custo, além da questão ecológico, que com certeza é o maior apelo hoje. Com o menor custo, eles trouxeram as novas marcas ao mercado, o que é muito importante. Com a válvula de baixa vazão, o resultado é uma economia muito forte. E isso é uma tendência que vem crescendo cada vez mais no mercado”, diz Magrin Filho.

Painel debate usos e tendências de amenities nos hotéis

Por outro lado, Franco diz que o uso da válvula de alta vazão, chamada de válvula profissional, proporciona uma melhor experiência aos hóspedes. “Essa válvula maior proporciona maior saída de produto, e isso é algo muito positivo, porque o hóspede não vai querer ficar apertando a válvula várias vezes. São detalhes como esse que determinam a experiência”, ressalta.

Consumo consciente

Durante a explanação, Franco mencionou que, em se tratando de amenities, a sustentabilidade não se baseia apenas na redução do uso de plástico. “Os dispensers trazem também outros pilares, como o do consumo consciente. Ou seja, os hóspedes usam apenas o que precisam. Isso traz resultados muito positivos no fim da ponta”, comenta.

“Além disso, temos trabalhado nas mídias sociais para educar os hóspedes, para que eles se conscientizem sobre a importância da utilização dos dispensers. É uma iniciativa que também tem dado bons resultados”, conclui.

Elevando a experiência

Ainda durante o bate-papo na Equipotel, o executivo da Realgem’s disse que, quando as empresas elevam o valor percebido dos produtos, isso pode refletir nos principais indicadores dos hotéis, principalmente na diária média.

“E é uma visão com a qual eu concordo. Mesmo com os dispensers como tendência, muitas suítes ainda mantêm amenities. As miniaturas nunca vão sumir, porque é uma memória que se cria do local. E essa memória faz parte da experiência como um todo”, finaliza Magrin Filho, fechando o primeiro painel do Hospitality Trends na Equipotel.

Como a tecnologia pode contribuir com a experiência do hóspede?

O segundo painel do Hospitality Trends, intitulado Como a tecnologia pode ajudar a mapear a jornada do cliente, discutiu como os recursos tecnológicos contribuem para facilitar o processo de compra. O bate-papo, mediado por Vinicius Medeiros, editor-chefe do Hotelier News, contou com participação de Rodrigo Teixeira, CEO da Asksuite, e Cláudio Cordeiro, diretor de Produtos e Ofertas de Hospitalidade da TOTVS.

No primeiro momento do debate, Teixeira pontuou que a Asksuite, em parceria com os clientes, tem apostado em aumentar a conversão com um toque humano. “Com a inteligência artificial, conseguimos filtrar melhor os nossos leads, facilitando para o agente de reservas negociar e fechar aquela venda”, destaca.

“Há tipos de tecnologia disponíveis para apoiar todas as áreas de um hotel. Ter soluções tecnológicas faz parte da sustentação do cliente dentro do empreendimento. Hoje, o mais importante é entender que parte da jornada do cliente é aquela que mais representa o valor agregado para a dor do hotel. Ter equipamentos que facilitem e agilizem os processos aumenta o consumo e a venda consideravelmente”, complementa Cordeiro.

Experiência, jornada e upsell

Durante o painel, Teixeira ressaltou que uma das aplicabilidades da tecnologia nos hotéis diz respeito a comunicar aos hóspedes sobre as experiências que serão disponibilizadas. “Ter instrumentos que façam isso pode ser bem interessante. O WhatsApp é, hoje, o principal canal de comunicação e, nos hotéis, pode servir para comunicar upgrades de quarto, entre outros benefícios. Temos que garantir que estamos comunicando as ofertas, pois tudo isso significa receita extra para o empreendimento”, explica.

Palestrantes debatem aplicabilidades da tecnologia no setor hoteleiro

“Usar a comunicação de uma forma que o cliente não se sinta invadido é uma excelente estratégia. Não podemos demonizar informações triviais. O que se pode fazer é conscientizar o cliente de que os dados dele estão sendo utilizados para os fins aos quais o hotel se propôs. Primeiro, é preciso pensar no que se quer resolver. A tecnologia precisa ser funcional”, acrescenta Cordeiro.

Na palestra que integra a programação da Equipotel, o CEO da Asksuite pontuou que a empresa está começando a coletar dados dos PMS, a fim de entender o histórico de consumo dos clientes, mirando elevar a experiência antes mesmo da decisão de compra. “A ideia é acompanhar o hóspede em todos os momentos da jornada, e por que não utilizar a cultura de dados a favor dos hotéis?”, diz.

Por fim, os palestrantes concordaram que as inovações não devem se concentrar apenas em recursos tecnológicos por si só, mas também em conteúdo. “É preciso que os hotéis adicionem conteúdo de qualidade em suas plataformas, com informações ricas. É fazer o básico bem feito, porque a experiência do cliente ainda é o fator número um quando se fala em geração de valor. Temos que ser reconhecidos por fazer uma coisa que ninguém faz igual. É isso que vai marcar o hóspede”, finaliza Teixeira.

E no design? Quais as principais tendências?

Fechando o primeiro dia da grade de palestras do Espaço Hospitality Trends na Equipotel, foi apresentado o painel Tendências e soluções para deixar a UH atrativa, mediado novamente por Kutuchian. Participaram do bate-papo Consuelo Jorge, arquiteta especializada em projetos hoteleiros; e Francisco Santos, sócio e diretor da Padrão Argil.

Já iniciando os trabalhos do último painel do dia, Consuelo mencionou os espaços instagramáveis como uma das principais tendências para as acomodações hoteleiras, visto que hoje os hóspedes buscam por um visual “postável” nas redes sociais. “Hoje, as marcas pedem para que os profissionais criem, e isso é muito positivo para o setor, e me motiva enquanto profissional, de poder criar um projeto novo a cada dia”, comenta.

Tendências

Durante a palestra na Equipotel, Consuelo também apontou que outra grande tendência são os studios, espaços pequenos com um ar mais residencial. “É algo que vem tendo um boom, crescendo bastante, e é um desafio trabalhar com espaços menores”, explica.

“O design é fundamental no lançamento de um hotel, desde a concepção do lobby até os quartos. O conceito do empreendimento precisa contar uma história, por isso o projeto precisa sair como um todo, para que você tenha uma unidade no projeto. A personalização é fundamental, aliando conforto, boa iluminação, tecnologia. Tudo isso contribui para fidelizar o hóspede”, completa.

Palestrantes discutem principais tendências no design de UHs

Santos, por sua vez, reforçou a fala da arquiteta, afirmando que os produtos precisam ter características especiais também no design. A parte de segurança, materiais anti-chamas, entre outros pontos, tudo isso é o design que analisa. E o Brasil tem muita capacidade de explorar essas tendências do design, principalmente nos empreendimentos de alto luxo”, pontua.

“Tudo isso fideliza o hóspede, proporciona experiências diferenciadas, indo diretamente de encontro com o que o que ele busca”, finaliza.

(*) Crédito das fotos: Hotelier News