Sabe aquela sensação estranha de déjà-vu, quando surge a impressão de você já ter vivido uma situação antes? Imagino que, quando um hóspede visita hotéis com certa frequência, sobretudo em viagens a trabalho, ele já deve ter tido essa impressão durante as suas estadas nos últimos tempos. E, de fato, os empreendimentos têm caminhado cada vez mais para uma “commoditização”, especialmente as propriedades que atendem viagens de negócios.

Ou seja, salvo algumas poucas exceções, independentemente do hotel, é possível ver muitas semelhanças entre as estadas e os serviços oferecidos. Esta “homogeneização” é resultante de uma série de fatores, como localização muito próxima, uso dos mesmos canais de distribuição e promoção, serviços e até mesmo a decorações do ambiente. Quando tudo é muito igual, o que acaba sendo o fator para bater o martelo é o preço.

Quando analisamos essa situação sob uma perspectiva do desenvolvimento dos negócios, este cenário dificulta bastante o trabalho dos gestores hoteleiros. Em um mercado cada vez mais padronizado, como se diferenciar? Como os hotéis podem conquistar a atenção do viajante e adquirir sua preferência, sem ter de recorrer a promoções e preços menores?

Para Claudio Cordeiro, diretor de Produtos de Hotelaria da TOTVS, a resposta é uma só: o setor hoteleiro precisa focar na experiência. “Com grande potencial para transformar este cenário desafiador, ela pode ser a chave para auxiliar o segmento a superar estas barreiras. De fato, investir no atendimento, na qualidade das instalações e até mesmo nas refeições oferecidas são pontos positivos para os hotéis. Mas é preciso ir além. São as experiências, criadas por meio de surpresas, inovações e atenção aos detalhes que vão motivar os viajantes a escolherem um hotel para suas viagens, podendo até mesmo pagarem mais por isso”, diz o executivo.

Cordeiro destaca o investimento em tecnologia

Inúmeras possibilidades

E, como em um efeito dominó, essa estada acaba reverberando e influenciando o hóspede a indicar o hotel, deixar avaliações positivas em plataformas de reviews, etc. Por isso, vale a pena estudar estratégias e investir na criação desses diferenciais. As possibilidades são inúmeras: programas de fidelidade, comunicação mais humanizada, serviços e pacotes personalizados, aplicativos com a opção de contratação de serviços na palma da mão, experiências únicas nas dependências do hotel, plataformas de check in online, SPAs, aulas de ginástica, restaurantes, concierge, etc.

“É claro que a viabilidade de cada ação deve ser estudada de acordo com o contexto de cada hotel e sua estratégia de negócio. E aqui destaco também que o treinamento dos colaboradores é parte fundamental neste processo, pois eles representam o ponto de contato principal com os hóspedes e são os grandes responsáveis por fazer esta magia acontecer”, continua Cordeiro.

“E, para criar estas experiências, minha dica é investir em tecnologia como uma enorme aliada, seja para aprimorar a comunicação com os hóspedes, a coleta e uso estratégico de dados, a criação e uso de aplicativos e serviços digitais – como menu e mapa digital. Vale a pena dedicar um tempo estudando formas de trazer a inovação para seu empreendimento, surpreendendo os hóspedes nos mais variados aspectos – eu garanto”, finaliza.

(*) Crédito da capa: Freepik

(**) Crédito da foto: Divulgação/TOTVS