Em meio ao foco predominante no impacto da IA (Inteligência Artificial) no marketing hoteleiro, o Conselho Consultivo de Marketing da HSMAI nos EUA debateu sobre o tema. Colocando a experiência do cliente no centro da discussão, os executivos desenvolveram insights sobre como integrar as estratégias para enriquecer a estada.

O debate girou em torno de como transformar espaços em pontos de contato memoráveis. Essas experiências fomentam a colaboração entre as equipes de marketing e operacionais, cultivando a fidelidade à marca e a distinção de mercado.

Principais estratégias e insights

1. Diferenciação competitiva através de ofertas únicas: em um mercado competitivo, destacar-se é crucial. Os clientes procuram experiências únicas, encarando uma viagem como mais do que apenas férias, esperando uma jornada de crescimento pessoal.

Alguns hotéis são porta de entrada do destino, por exemplo. Nesse caso, os colaboradores devem agir como embaixadores. Vale pensar no tipo de conhecimento, curiosidade, sensação nova que o cliente voltará para casa após se hospedar em seu empreendimento.

Parede instagramável do Novotel Morumbi

2. Ativar espaços subutilizados: elevar a experiência do hóspede ativando de forma criativa espaços subutilizados emergiu como um diferencial. Não há nada pior do que um lobby sem animação ou uma experiência rasa.

Esses espaços podem se tornar aspectos vibrantes da experiência do hóspede e essenciais para o marketing e a narrativa. Um hotel, por exemplo, que mudou uma parede vazia para um mural instagramável, transformou um espaço negligenciado em um poderoso ativo de marketing, impulsionando o envolvimento nas redes sociais e promovendo indiretamente o empreendimento.

3. Colaboração de marketing e operações: existe uma desconexão ocasional entre as equipes de marketing/vendas e os times operacionais em relação ao valor de melhorias menores, mas impactantes, para os hóspedes.

Histórias de sucesso ressaltam os benefícios dos esforços colaborativos na personalização de experiências e no fornecimento de recomendações customizadas aos hóspedes. Esta sinergia entre marketing e operações é fundamental para implementar e demonstrar de forma eficaz o impacto das iniciativas de experiência do cliente.

4. Demonstrando o ROI para a liderança: enfrentar o desafio de demonstrar o ROI no marketing experiencial destacou a necessidade de reconhecer o seu valor a longo prazo e não só como despesa extra. Uma estratégia para demonstrar o ROI inclui o aproveitamento de dados e análise das avaliações dos hóspedes para correlacionar melhorias específicas com feedback positivo e recompra. Além disso, ideias criativas podem gerar mídia espontânea significativa, reduzindo custos de publicidade.

No entanto, nem todos os retornos são imediatamente quantificáveis, enfatizando a necessidade de uma compreensão mais ampla do ROI que englobe a construção da marca e os fluxos de receitas indiretas.

Fica clara a importância das estratégias inovadoras de experiência do hóspede para a diferenciação competitiva. Ao abraçar a criatividade, promover a colaboração entre departamentos e enfrentar os desafios de demonstrar o ROI, as equipas hoteleiras podem aumentar a satisfação dos clientes e reforçar a marca.

(*) Crédito das fotos: Divulgação/HSMAI Brasil