Sabia que é possível implementar uma estratégia de fidelização sem precisar de ferramentas terceiras contratadas ou afiliadas? Foi combinando um programa de fidelidade próprio com apenas as soluções de CRM e Motor de Reservas da Letsbook que a Master Hotéis, rede hoteleira gaúcha, passou a alcançar a recorrência de hospedagens, um dos principais objetivos do setor. Ao mesmo tempo, a iniciativa também trouxe excelentes resultados em outros dois grandes desafios: elevar as reservas diretas e criar relacionamento com os clientes.

Para tornar a implementação viável e descomplicada para os hoteleiros, essas soluções foram pensadas no detalhe, entregando todos os recursos necessários para realizar ações de retenção de hóspedes. Desde as etapas iniciais da jornada de compra até a pós-conversão foram consideradas durante o processo de desenvolvimento, com o objetivo de sanar as dificuldades enfrentadas nesse aspecto de forma completa, dispensando investimentos extras. Ou seja, apenas com as soluções de CRM e Motor de Reservas da Letsbook o hotel já possui insumos suficientes para colocar a sua estratégia de fidelização no ar.

Por que a fidelização de hóspedes no canal direto é o caminho mais rentável?

Quando as reservas do hotel são realizadas de maneira direta, intermediários como as OTAs (Online Travel Agency) ficam fora do processo de compra, reduzindo o custo de distribuição. Nesse cenário em que o hóspede recorre ao empreendimento para fazer a reserva, pode-se dizer que existem mais chances de fidelizá-lo.

Uma vez que ele fornece suas informações de contato, através do CRM da Letsbook, campanhas de e-mail marketing e SMS personalizados podem ser enviados para se comunicar no momento certo, gerar aproximação e desenvolver um relacionamento duradouro com a marca. Por meio dessa mesma solução, também é possível ter acesso a um recurso exclusivo e que faz a diferença para a fidelização do hóspede.

O CRM da Letsbook permite criar uma tarifa específica e cadastrar a sua automação para ser vinculada a uma base segmentada de clientes. Assim, o hóspede receberá uma comunicação por e-mail com um valor que foi definido pelo hoteleiro, com link direto para realizar a sua compra no Motor de Reservas.

“Um diferencial essencial da Letsbook para que as estratégias de fidelização possam acontecer é a integração da plataforma CRM com PMS, o sistema de gestão do hotel. Sempre que alguma compra for realizada, independente do canal (telefone, e-mail e outros), essas informações passam a compor o CRM do hóspede. Dessa forma, o empreendimento pode gerir suas comunicações para direcioná-los ao canal direto e mais rentável: o seu site. E é nesse momento que o Motor de Reservas entra em cena, para facilitar a conversão através do canal direto e elevar os lucros”, explica Tamiris Machado, especialista de Plataformas na Letsbook.

Integração com PMS é diferencial, diz Tamiris

Por isso que, quando o assunto é fidelização, os recursos de CRM se tornam indispensáveis. Através das comunicações, o hotel passa a conhecer seus hóspedes e entender o seu comportamento para então, oferecer benefícios mais interessantes para uma jornada de compra atrativa e objetiva, criando uma relação ganha-ganha.

Durante esse processo de construção de vínculo, as comunicações que estimulam a procura direta pelo hotel também podem conduzir a compra através do site, utilizando as facilidades do Motor de Reservas, que são importantes para otimizar essa etapa com a segurança e vantagens que o usuário precisa para reservar online.

Outro ponto a ser mencionado são os diferenciais de humanização e automação, que também podem ser atendidos através do CRM da Letsbook. Com a ferramenta Asksuite, as mensagens de WhatsApp podem ser personalizadas e agregadas ao fluxo de CRM, levando a novos resultados que também contribuem para essa finalidade.

A Master Hotéis e o seu o case de sucesso

Fundada na cidade de Porto Alegre em 1986, a rede iniciou suas atividades com o hotel Master Palace e atualmente possui 10 unidades no total, com empreendimentos pela capital gaúcha, Gramado e Curitiba.

Para estimular reservas recorrentes e elevar a sua receita, a rede criou um programa de fidelidade que utiliza faixas de recorrência de hospedagens para classificar seus hóspedes em categorias e ofertar vantagens exclusivas, como descontos na próxima reserva, em alimentos e bebidas, early check-in e late check-out. Uma alternativa eficiente que, ao agregar somente as soluções de CRM e Motor de Reservas em sua estratégia, dispensa terceiras ferramentas e ganha a força necessária para atingir o objetivo de fidelização no canal direto.

Após as definições estratégicas e operacionais das categorias, foi criada uma campanha incluindo disparos automáticos, com o objetivo de fortalecer a comunicação com esse público, considerado VIP pela rede. Para os envios, foi utilizada a seguinte regra: o membro do programa deve receber um e-mail sempre que ingressar pela primeira vez em alguma das categorias de tier, recebendo novamente caso progrida. Como reforço para esse disparo, também foram desenvolvidas comunicações de apoio.

Rede criou programa de fidelidade

Resultados positivos em CRM que geraram grandes receitas

Desde a implementação do programa, mais de 700 mil hóspedes foram impactados pela estratégia utilizando CRM e o Motor de Reservas da Letsbook, representando quase 40% da base de comunicados através das regras automatizadas nesse período. No ano de 2022, os disparos da campanha registraram 29,99% na taxa de abertura e 5,26% na taxa de cliques, o que representa um crescimento de mais de 100% em comparação com 2021. Em termos de receita, representou 10% do total de vendas acumuladas da Master Hotéis.

Em um comparativo de resultados entre 2021 x 2022, a receita gerada através das estratégias de fidelização registrou um crescimento de 140%. Só no último ano, esse faturamento representou mais de 30% dos ganhos atingidos com e-mails automatizados.

Ainda abordando os comparativos, a campanha gerou um incremento de 160% no faturamento e de 88% nas reservas da rede. Além disso, registrou um crescimento de 225% na taxa de cliques e 25% na taxa de abertura dos e-mails.

Esses percentuais deixam claro que, combinando soluções que agregam recursos completos para a implementação de programas de fidelização, é possível sim alcançar a tão desejada retenção dos hóspedes. Apenas utilizando o CRM e Motor de Reservas da Letsbook o hoteleiro já pode aplicar a sua estratégia e, através dela, elevar de maneira significativa as reservas diretas e a receita do negócio.

“Além de gerar bons números, o programa de fidelidade também prevê pontos importantes quando o assunto é retenção de clientes: faixas de recorrência de hospedagem, vantagens exclusivas e comunicação personalizada. Juntos, esses elementos oferecem o que o hóspede precisa para melhorar ainda mais a sua experiência, estimulando a realização da próxima reserva e um relacionamento de longo prazo” finaliza Felipe Apolonio, gerente Comercial da Master Hotéis.

(*) Crédito das fotos: Divulgação/Letsbook