O raciocínio é simples: existem diferentes canais de vendas e contato com o consumidor, entre eles central de vendas, site, Whatsapp e redes sociais. São diferentes formas de interagir, e se o seu hotel conseguir integrar todas elas em uma estratégia omnichannel, conseguirá vender mais. Como essas estratégias são montadas e qual a relevância delas para o setor é o que iremos mostrar neste conteúdo.

De acordo com Lilian Carvalho, professora e coordenadora do Centro de Estudos em Marketing Digital da FGV (Fundação Getulio Vargas), o omnichannel visa oferecer o mesmo nível de experiência em diversos canais, que precisam estar unificados para facilitar a jornada de compra.

“O consumidor é um só, o que justifica a importância de integrar canais. Se isso não for feito, ele dará importância para provedores diferentes. E é justamente essa integração que aumenta a venda direta dos hotéis, porque o consumidor já fez toda a busca fora dos canais diretos, ou seja, houve uma jornada de busca e impacto em ações de redes, reviews de OTAs, e tudo isso influencia na tomada de decisão”, explica a profissional em entrevista ao Hotelier News, reforçando o quanto a integração de canais é essencial.

“Por outro lado, é necessário analisar bem os dados para montar essas estratégias. A maioria das empresas não rastreia os movimentos da jornada do cliente, e por isso demorando mais para definir a abordagem, já dentro da omnicanalidade. O trackeamento é uma questão complexa, pois os dados coletados não são tão diretos. É preciso que o hoteleiro entenda como esse universo vai funcionar, porque não é tão direto quanto as ações de conversão”, completa.

Benefícios

Lilian destaca que o principal benefício do omnichannel é ter todas as bases cobertas para atender o cliente e alcançá-lo da forma que ele prefere. “Alguns gostam de um contato mais pessoal, e isso muda de momento para momento. E as empresas precisam ter esse feeling. Isso omnichannel: personalização da experiência”, reitera.

Complementando o raciocínio, Rodrigo Teixeira, CEO da Asksuite, pontua que o principal benefício das estratégias omnichannel é possibilitar um único atendimento, independente do canal. “As estratégias omnichannel facilitam toda a jornada, pois trazem todo um histórico dela e, consequentemente, reduzem o tempo de atendimento, com o viajante não precisando repetir informações. Neste sentido, um bom vendedor saberá usar todos os dados a seu favor”, acrescenta.

Teixeira analisa benefícios das estratégias omnichannel

O executivo analisa que essas estratégias também contribuem para aumentar a maturidade digital das marcas. “Na hotelaria, temos muitos viajantes frequentes e, com o omnichannel, é possível identificar a movimentação não só naquele período em que ela está reservando, mas todos os contatos que fez ao longo do tempo. Assim, estreita-se o relacionamento com aquele cliente e isso, como marca, é extremamente positivo”, afirma.

Teixeira diz também que o aumento das vendas diretas é, sim, uma consequência das estratégias omnichannel, visto que, quando se tem mais informações do cliente em diferentes canais, fica tudo mais fácil. “A tecnologia tem contribuído muito neste sentido, pois nos dá as ferramentas e plataformas necessárias para desenvolver essas ações, além de facilitar o follow up de toda a jornada. Para que se tenha a omnicanalidade, de fato, é necessário muito investimento em soluções tecnológicas”, diz.

“Outra vantagem muito interessante é a questão dos dados e controle. Dentro dessas estratégias, os hotéis conseguem ter mais informações sobre os canais de atendimento e vendas, e a conversão em cada um deles, facilitando as tomadas de decisão”, finaliza.

(*) Crédito da capa: iStock

(**) Crédito da foto: Divulgação/Asksuite