Dando continuidade ao ciclo de palestras da Anufood Brazil 2022 – que neste ano traz cerca de 300 expositores do segmento de A&B (Alimentos & Bebidas) – ocorreu há pouco a apresentação do painel Cases de sucesso na terceirização do A&B nos Hotéis. Mediado por Vinicius Medeiros, editor-chefe do Hotelier News, o debate também contou com participação de Fernando Guinato, gerente geral do Sheraton WTC São Paulo; Gustavo Torres, chef corporativo e proprietário da Sig Gastronomia; e Lina Giosa, gerente geral do Meliá Ibirapuera.

Medeiros abriu o painel reforçando a capacidade do A&B na geração de receita para os hotéis. “É necessário monetizar cada metro quadrado dos hotéis, e neste sentido o setor possui grande potencial para alavancar a geração de receita”, pontuou.

Em seguida, Guinato deu sua primeira declaração, com considerações acerca dos benefícios do modelo de terceirização do serviço de A&B. “Não podemos apenas dizer que o terceirizado é um parceiro. Essa parceria tem que acontecer em sua plenitude, gerando resultados positivos. Posso dizer que, após dois anos de pandemia, já estamos caminhando para a normalidade plena. E, junto a esse movimento, o setor precisa acompanhar”, afirma.

O executivo também mencionou que, entre os benefícios da terceirização, está a contratação de mão de obra apenas de acordo com a demanda. “Essa relação nos possibilita ficar menos engessados em questões trabalhistas, sem necessidade de manter uma equipe fixa, o que é extremamente benéfico”, acrescenta Guinato.

Em sua participação no painel da Anufood, Lina destacou a agilidade do setor durante os períodos com maiores restrições sanitárias. “Todo esse processo foi determinante para que conseguíssemos nos sobressair. Porque mesmo com todas as restrições, tínhamos uma boa oferta de A&B para os hóspedes, ajudando a elevar a experiência”.

Lina: adaptabilidade é um dos pontos a serem destacados no segmento de A&B

Atualmente, ambos os empreendimentos operam sob o modelo de terceirização, em parceria com a Sig Gastronomia, comandada por Torres.

Por que terceirizar?

Lina destaca que há vários pontos a serem verificados para decidir ou não pela terceirização do serviço. “É interessante analisar qual tipo de cardápio é oferecido pelo parceiro, a capacidade financeira e operacional da empresa, e entender se será possível que ela atenda ao hotel em todas as frentes”, explica.

“A parceria é fundamental nesse jogo. Existe medo por parte dos hotéis no momento da terceirização. Então, essa virada de chave passa por diversos pontos, porque os hóspedes de hotéis têm necessidades distintas, e precisamos atende-las”, complementa Torres.

Guinato, por sua vez, ressaltou que muitos hotéis têm como característica fundamental o serviço de A&B.
“Existem padrões de qualidade a serem seguidos e, principalmente, precisamos passar ao hóspede a sensação de que ele é importante para o hotel. Isso tudo ajuda a elevar a experiência. No ano passado, recebemos a equipe da Ferrari de Fórmula 1 em um horário não convencional. Então, a capacidade do A&B de se adaptar a situações inusitadas também faz toda a diferença”, destaca.

Fidelização para gerar receita adicional

Neste novo momento da hotelaria, com clientes cada vez mais exigentes, Torres destaca pontos importantes para não só encantar e fidelizar o cliente, mas também incrementar a receita.

Cuide do seu cliente de dentro da casa: muitas vezes, os empreendimentos passam muito tempo buscando clientes passantes e acabam descuidando de pontos importantes, como a qualidade de atendimento do room service para os hóspedes.

Reforce o foco no café da manhã: atualmente, é a refeição preferida dos hóspedes, e reflete consideravelmente nas avaliações futuras.

Durante o debate, os painelistas também fizeram considerações acerca de novas tendências no setor. “Hoje, os empreendimentos estão cada vez mais focados em agradar e cativar os clientes, oferecendo cortesias, por exemplo, gerando receita adicional”, explica Guinato.

Além disso, Lina destacou ações para aprimorar o atendimento e, consequentemente, a experiência. “Temos ferramentas como questionários de qualidade e avaliações online. A partir da análise desses indicadores, definimos novas estratégias e melhorias”, completa.

Café da manhã como diferencial

Na maioria dos hotéis, o café da manhã impacta diretamente na opinião do hóspede. Neste sentido, Torres reforça a necessidade de aprimorar a apresentação do buffet nos mínimos detalhes.

“É fundamental passar para o cliente aquela impressão de que ele está sendo a primeira pessoa a se servir. Para isso, é necessário ter máxima atenção à qualidade e oferta de produtos, limpeza das mesas, entre outros pontos”, explica.

A&B&E: nova tendência

Por fim, Medeiros mencionou a tendência de A&B&E – que une A&B e eventos – o que coloca os bares dos hotéis em foco. “Thomas Dubaere, CEO da Accor para a América do Sul, ressaltou o crescimento dessa tendência e a necessidade de unir essas duas demandas nessa nova realidade. Os bares também precisam ser considerados como fundamentais na experiência de A&B como um todo”, pontua.

“É uma tendência interessante, até porque, além do entretenimento de qualidade, você também tem a confiança de estar em um ambiente seguro como um hotel”, complementa Torres.

Ensinamentos na pandemia

Finalizando o painel da Anufood, Lina destacou que um dos principais aprendizados após a crise sanitária é a necessidade do setor ser resiliente, ágil e adaptável em situações inusitadas, porque elas fazem parte do processo.

“As oportunidades existem para viabilizarmos experiências diferenciadas. E acho que esse foi a principal lição que tiramos deste período: saber aproveitar boas ideias. Tudo que você conseguir fazer que seja diferente, atrativo e de boa qualidade, é extremamente válido”, afirma Guinato.

Por fim, Torres considera a capacidade de gestão de pessoas como principal ponto a ser aprimorado neste período pós crise sanitária. “Muitos clientes nossos nos abraçaram durante a pandemia, período em que optamos por não demitir ninguém, e isso foi crucial para que garantíssemos nossa sobrevivência”, finalizando sua fala no debate da Anufood.

(*) Crédito das fotos: Peter Kutuchian/Hotelier News