Em 2020, o imediatismo da pandemia do Covid-19 obrigou os hoteleiros a adotar tecnologias contactless como forma de manter funcionários e hóspedes seguros. Com as demandas geradas pela crise, aos poucos as soluções deixaram de ser apenas uma alternativa sanitária, mas passaram a ser parte relevante na experiência do cliente.

As mudanças promovidas por redes e empreendimentos independentes se tornaram pontos de peso na satisfação dos hóspedes, impactando na forma dos hotéis se comunicarem e interagirem com os clientes, muitos deles implementando suas próprias plataformas e dispositivos.

Hoteleiros que não oferecem experiências digitais aos hóspedes, como check-in sem contato, correm o risco de se posicionar de maneira menos competitiva em um momento em que a fidelidade é primordial. Além de perder oportunidades de aumento de receita e redução de custo.

À medida que avançamos para 2022, a Phocuswire listou 10 áreas de foco para os hoteleiros considerarem ao implementar tecnologias contactless.

Tendências para a indústria de viagens

1. Experiência de check-in omnichannel

Nem todos os pontos de contato da jornada de check-in precisam depender de pessoas. Na era pós-pandemia, muitos consumidores estão mais confortáveis ​​usando a tecnologia para auxiliá-los em suas tarefas.

Hoteleiros inteligentes oferecerão várias opções de check-in para proporcionar uma verdadeira experiência omnichannel que atenda às necessidades dos hóspedes em seus próprios termos. Empreendimentos podem implementar o serviço via aplicativo, chave digital ou quiosques de autoatendimento.

2. Automação para amplificar a experiência do hóspede

Especialmente quando o setor enfrenta escassez recorde de mão de obra, a automação é fundamental para manter uma boa experiência do hóspede. Neste ponto, investir em novos hardwares e softwares é uma aposta válida. Se os hoteleiros desejam que seus negócios sobrevivam no futuro, a adoção de ferramentas que aumentam a eficiência é uma obrigação.

3. Morte do tradicional lobby do hotel?

Tudo isso levanta a questão: o lobby do hotel como o conhecemos é uma coisa do passado? Sim e não. Sempre precisaremos do espaço ‒ afinal, é onde os hotéis causam sua primeira impressão (física). O que vemos mudando é o papel do front desk tradicional e de larga escala.

O check-in baseado em smartphone com mobile key e versões modernas de quiosques de autoatendimento levarão a uma abordagem diferente.

4. Mobile wallet

O anúncio de que a Apple implementaria o armazenamento de chaves de hotel em seu aplicativo Wallet – e a adoção subsequente do Hyatt – é um passo significativo para simplificar o processo de check-in móvel para os hóspedes.

Entretanto, o maior problema é verificar a identidade do convidado. Isso significa que, se os hoteleiros quiserem oferecer uma experiência de check-in verdadeiramente contactless, eles precisarão de outras ferramentas digitais para que os clientes não precisem ir à recepção.

5. O renascimento dos quiosques no lobby

Antes do Covid-19, a adoção de quiosques de check-in no lobby era baixa. Mas, à medida que o autoatendimento cresceu na última década, muitas empresas hoteleiras experimentaram os serviços.

Como os consumidores estão mais familiarizados com os quiosques de autoatendimento, usando-os para tudo, desde o check-in no aeroporto até o check-out no supermercado, a adoção no setor hoteleiro mais uma vez ganhou força. E o serviço deve seguir desempenhando um papel importante, mesmo após a pandemia.

6. O papel do recepcionista

As soluções de check-in móvel não substituirão completamente a equipe da recepção. A automação de tarefas mundanas permitirá que os profissionais façam melhor seu trabalho e agreguem mais valor à experiência do hóspede.

Os hotéis ainda podem fornecer assistência com atendimento humanizado para ajudar os hóspedes no processo de check-in ou responder a quaisquer perguntas adicionais que possam ter sobre a propriedade, comodidades ou atrações locais.

Também abre espaço e tempo para que os funcionários da recepção incorporem oportunidades de upsell, incluindo upgrades de quartos e opções de pedidos de A&B (Alimentos & Bebidas).

7. Aumento de oportunidades de receita

Uma experiência de hóspede digital contactless abre novas oportunidades para fazer upsell e aumentar os gastos auxiliares, podendo levar a ganhos mais rápidos.

Por exemplo, se o hóspede quise fazer um late check-out , não há necessidade de pegar o telefone e ligar para a recepção. Ele pode acessar o aplicativo, escolher o horário e saber exatamente quanto vai pagar. Não só beneficia o operador, cujo membro da equipe agora não está ocupado concluindo uma tarefa que pode ser facilmente automatizada, mas também oferece mais experiência ao cliente.

8. Gerenciamento de questões trabalhistas

O custo da mão de obra está mais alto do que nunca, sobrecarregando os recursos dos proprietários e das empresas de gestão. É por isso que automação é fundamental. O tipo certo de tecnologia pode lidar com operações executadas anteriormente pela equipe, liberando os associados para desempenharem funções de maior valor.

9. Personalização como diferencial competitivo

Mergulhar fundo para saber mais sobre quem exatamente está reservando quartos e fazendo check-in sempre foi importante para os hoteleiros. À medida que navegamos em uma pandemia em andamento e vemos um grupo completamente novo de viajantes surgindo, a segmentação de clientes e negócios nunca foi tão relevante.

Em suma, os hoteleiros precisam de uma visão de 360º de seus hóspedes para fornecer uma experiência omnichannel que abrange todos os pontos de contato digitais até os da propriedade – o que, por sua vez, cria fidelidade. Usando ferramentas de comunicação digital, eles podem coletar mais dados e aprender a proporcionar melhores momentos.

10. Demanda digital

À medida que a verdadeira recuperação se desenrola, aqueles que adotaram uma abordagem agressiva frente ao digital acabarão em uma competitiva.  Os clientes já se adaptaram a um novo mundo e esperam que você continue a inovar e melhorar a experiência deles.

Os hotéis agora têm as ferramentas, os incentivos e a necessidade urgente de implementar uma experiência digital contacless para os hóspedes, mas que também gere receita, ajudando a equipe a trabalhar com mais eficiência.

(*) Crédito da foto: reprodução/Phocuswire