Lina Nakata é graduada, mestra e doutora em Administração pela USP (Universidade de São Paulo). Com vasta experiência acadêmica e profissional, ela realiza consultorias em gestão de pessoas e empresas, e já cedeu entrevista ao Hotelier News sobre o tema O poder do elogio.

Quando não está trabalhando, Lina acompanha partidas e campeonatos de diversos esportes, além de visitar a parques e museus. A profissional indica o livro Manual de sobrevivência para o mundo corporativo, de Joana Garoupa, para todos os gestores e aspirantes. Além de passear, Lina ama viajar e viver aventuras pelo Brasil e pelo mundo.

Sem mais delongas, vamos à entrevista.

Três perguntas para: Lina Nakata

Hotelier News: Quais são os erros mais comuns que você observou em empresas durante sua experiência em consultoria? Esses erros tendem a ser universais ou são mais prevalentes em setores específicos e tamanhos das companhias?

Lina Nakata: Os erros mais comuns estão relacionados com a gestão, ou seja, no papel da liderança. Os líderes devem ser sempre capacitados – pelas empresas e por eles mesmos – para lidar com comportamentos, tarefas, processos e, principalmente, pessoas! Esses erros são universais, realmente não vejo setores com maior vantagem ou deficiência nesse sentido. As companhias que querem fazer melhorias no seu ambiente de trabalho devem começar com essas pessoas-chave.

HN: Quais são as principais boas práticas em gestão de pessoas que você encontrou em suas consultorias? Como essas iniciativas se aplicam a setores que mantêm uma escala de trabalho 6×1, como a hotelaria?

LN: As principais boas práticas em gestão de pessoas começam pela escuta ativa. As dores estão nas pessoas, sejam clientes, hóspedes, colaboradores, gestores ou qualquer outra parte humana. Então, o que se deve fazer é ouvir com atenção, para que suas expectativas sejam atendidas. Em setores com escalas mais complexas ou duras, como na hotelaria, entende-se que apenas escutar não é suficiente. É necessário transmitir e retransmitir várias vezes a mensagem da missão do negócio, que a necessidade do trabalho mais constante é grande. É como se fosse um hospital, não é possível interromper os serviços, mas é importante se organizar para que todos façam o seu melhor para surpreender nas entregas. Muitas pessoas acreditam que trabalhar com entretenimento também é se divertir, mas acaba sendo difícil, por ser um dever profissional.

HN: Que conselhos você daria para um gestor hoteleiro que busca implementar uma cultura positiva para os colaboradores?

LN: Um gestor hoteleiro não deve esquecer de dar o recado à equipe de que promover a melhor experiência aos hóspedes é a grande prioridade. Um hóspede não esquecerá dos seus melhores momentos quando for bem atendido e, principalmente, bem tratado. Todo diferencial será uma recordação que vai além das fotos e vídeos. E essa cultura positiva vai entrando num ciclo que deve se repetir dia a dia.

(*) Crédito da foto: Arquivo pessoal/Lina Nakata