Com 51 anos, sendo grande parte vivida no turismo, Jeferson Munhoz não esconde o amor pelo que faz. O sócio-diretor da Hotel Care gosta de espalhar conhecimento às pessoas e, no tempo livre, lê artigos e publicações sobre Marketing Digital – uma de suas especialidades, além de distribuição, vendas e mídias sociais. Também indica um livro sobre o último tema, chamado A Massa e o Poder, de Elias Canetti.

Casado e com um filho, Jeferson Munhoz carrega para as vidas – profissional e pessoal – o conceito “sempre juntos”, reafirmando a importância que vê no trabalho em equipe, seja qual for a esfera social. Quando não está andando de bicicleta ou viajando com a família, o executivo se divide entre a Hotel Care e a Escola Para Resultados.

Veja, abaixo, a entrevista completa com o profissional.

Três perguntas para: Jeferson Munhoz

Hotelier News: Quais são os planos da HotelCare para os próximos meses? A pandemia atrapalhou muito o planejamento? Em quais sentidos, principalmente?

Jeferson Munhoz: O ano de 2020 foi  de muito aprendizado e de quebra de paradigmas, assim como para todos na nossa indústria. A melhor parte do que vivemos até o momento é usar o conhecimento acumulado daqui para frente. Foi um bom ano apesar das dificuldades. O nosso planejamento é de longo prazo, portanto nos pautamos pela experiência e rentabilidade que podemos oferecer aos nossos parceiros. Em 2021, mesmo com os desafios da segunda onda, nosso objetivo é focar na captação de propriedades independentes, ajudando empreendedores na gestão do seu negócio, como também no crescimento por intermédio do uso de marcas, como é o caso do nosso novo parceiro, o Ibis Arapiraca.

Para suportar este objetivo de crescimento, além da gestão de propriedades hoteleiras, criamos um novo produto dentro da empresa: o SOS HotelCare. Este produto se caracteriza como uma assessoria aos hoteleiros independentes na construção de seu planejamento estratégico, como também, no suporte diário e contínuo com informações, conteúdos e ações para que ele conduza de forma sustentável seu negócio. Nós somos seus conselheiros. Acreditamos que, com a oferta de duas soluções distintas, a HotelCare tem todas as condições de prosperar e crescer.

HN: Como especialista no assunto, quais as estratégias e dicas de Marketing Digital você tem para o setor de hospitalidade? Como fazer com que esse período ruim fique, de vez, no passado?

Jeferson Munhoz: Este tema para o setor de hotelaria, como escrevi em alguns artigos para o próprio Hotelier News, é muito abrangente e teria conteúdo suficiente para um livro. Mas vou compilar o tema, apresentando, pelo meu ponto de vista, quais são os principais passos para o desenvolvimento de uma área focada em Marketing Digital:

1. Estude sobre o tema e as suas principais aplicações
2. Entenda que Marketing Digital é importante e precisa de recursos
3. Identifique as Personas ideias para seu produto
4. Traça seus objetivos qualitativos e quantitativos
5. Estude e entenda mais sobre a relação entre o Funil de Inbound Marketing* e o Funil de Compras
6. Construa as estratégias adequadas e pertinentes ao seu negócio (com base nas etapas anteriores)
7. Identifique as ferramentas necessárias para a construção de sua estratégia
8. Construa um planejamento anual com revisões periódica
9. Faça reuniões semanais de alinhamento e aprenda com erros e acertos
10. Marketing Digital é um mundo sem voltas, portanto, envolva-se

HN: O que você enxerga como oportunidade para retomar melhor nas Vendas? Existe aprendizado com a pandemia? Algo desse momento conturbado pode servir para incrementar resultados no futuro? Quais os caminhos?

Jeferson Munhoz: A pergunta mais importante agora, e que vale milhões de dólares, não é se o mercado vai se recuperar, e sim quando ele vai recuperar. Já foi constatado em cenários anteriores, que após uma grave crise, a tendência do mercado é de um forte crescimento econômico, a famosa “Curva em V”. Neste momento, se a sua empresa, não estiver preparada, o seu negócio pode ser ainda mais prejudicado do que a própria crise que o antecedeu.

Para se preparar melhor neste cenário futuro e positivo, eu respondi dentro de minha perspectiva, a algumas perguntas sobre a área de Vendas e Marketing que talvez estejam na cabeça de muitos outros gestores hoteleiros:

• Nas crises as empresas podem rampear seu crescimento ou fortalecer a sua marca?

Sim, nas crises existe sempre uma zona de oportunidades para as empresas bem estruturas e com visão de longo prazo. O certo é que as empresas hoteleiras independentes ou de rede, que fizerem bem a sua lição de casa durante o Covid-19, com a leitura correta das mudanças do padrão de consumidor, com a manutenção dos seus investimentos ou até mesmo investindo mais recursos no desenvolvimento de caminhos dentro deste mundo digital, vão conseguir retornos melhoras que os demais. As empresas que se fizerem de mortas, acreditando que não há clientes para comprar o produto e que devam aguardar um momento futuro para investir, com certeza terão maior dificuldades para crescer, ou vão morrer, após a crise.

• Informação para o cliente é importante?

Sim, os nossos clientes precisam receber informações constantes e atualizadas sobre o produto ou serviço. Informar o cliente de forma objetiva por canais de comunicação como as mídias sociais, equipe de vendas, customer care e e-mail marketing são cruciais para mantê-los informados e não perder o relacionamento.

• O que devemos informar ao nosso cliente?

Na verdade, a maior preocupação dos clientes ainda hoje, e será por algum tempo, é de entender qual o padrão de biossegurança que seu empreendimento hoteleiro pratica, seja para uma viagem de negócios, ou para as viagens de lazer com a família e amigos.

Além disso, como já citei em outros artigos, em especial aos hotéis de cidade, se faz necessária apresentar uma oferta completamente nova. Ou seja, destacar aspectos do produto, serviço e também da região, que estimulem as pessoas e passar alguns dias de descanso naquele destino.

• Customer Care* e Reservas no hotel voltaram a ganhar relevância?

Sim, hoje as pessoas, pesquisam nos canais digitais como as OTAS e no site do empreendimento, mas no final do funil da compra, estão buscando utilizar o telefone para falar diretamente com o empreendimento. Isso se caracteriza pela insegurança dos clientes sobre os quesitos de biossegurança e também do que realmente está ou não sendo disponibilizado e ofertado naquele momento por aquele hotel.

Por isso, se deve olhar com carinho estas áreas, fornecendo ferramentas e técnicas de abordagem, para atender com qualidade, e assim melhorar sua taxa de conversão. Outro ponto importante, e que pode ajudar na prestação de serviços e informações ao cliente, podendo ser instalado no site, são as ferramentas de comunicação digital, como chatbot ou WhatsApp. Eles são ferramentas eficientes e rápidas para prestar informações aos clientes e até mesmo para concretizar uma venda.

• Devemos manter a equipe de vendas externas?

Sim, mesmo com a evolução das ferramentas digitais e com os clientes menos dispostos a se relacionar, ainda existe espaço para o trabalho comercial externo. Por algum tempo, principalmente nos países Latino Americanos, ainda haverá ainda uma premissa de contatos pessoais.

O importante é entender qual é o tamanho ideal desta equipe comercial. Isso vai depender dos tipos de segmento que o empreendimento atua, pois em alguns segmentos, como o de eventos, as negociações podem ser complexas e com certeza pressupõe ainda a necessidade de um grupo de profissionais para realizar esta negociação.

• Inside Sales* é uma tendência?

O Inside Sales é uma importante estratégia para alavancagem de novos clientes e também do relacionamento com clientes corporativos e de lazer. Dentro do universo digital, ele também pode ajudar no contato a clientes B2C que navegam dentro do site e que não finalizam uma compra, abandonando o carrinho. Estruturar um equipe para este fim, com certeza vai melhorar a performance do negócio, com maior captação de receitas e menor investimento econômico.

• Marketing é um célula para gerar receitas?

O marketing não pode mais ser encarado como uma célula de suporte para ajudar os hoteleiras na manutenção da marca, criação de materiais de comunicação interna, externa e dar suporte a vendas.

A área precisa ser encarada como uma geradora de negócios, inclusive , sou tendencioso a afirmar que o seu principal trabalho é de pensar no aumento da captação de leads e consolida-los em clientes consumidores. Empresas hoteleiras com visão, precisam organizar esta área de forma a construir um processo eficiente e com métricas de resultado em conversão em vendas.

• As equipes atuais estão preparadas para este momento de mudanças?

Infelizmente a maioria das equipes que permeiam as áreas de vendas, marketing e distribuição não estão preparadas para este novo cenário. Falta a elas, em sua maioria, uma visão deste novo escopo de trabalho e seus papéis diante disso.

É preciso como gestores estimular a capacitação e melhoria dos níveis de atuação de nosso profissionais, como também municiar as equipes das ferramentas e combustível para que os resultados possam ser representativos e garantir assim a manutenção do negócio com rentabilidade.

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*Inboud Marketing é o conjunto de estratégias de marketing que visam atrair e converter clientes usando conteúdo relevante. Nele,  diferente do marketing tradicional, a empresa não vai atrás de clientes, mas explora canais como mecanismos de busca, blogs e redes sociais para ser encontrada.

*Customer care é, como o próprio nome diz, o “cuidado ao cliente”. O objetivo do customer care é potenciar o desenvolvimento de uma base de clientes fidelizados e encantados com a experiência oferecida pela empresa.

*Inside Sales é a modalidade de venda realizada de dentro da empresa. … Ainda, o modelo permite tratar apenas com clientes bem qualificados e conscientes, oportunidades reais de fechamento de negócios.

(*) Crédito da foto: Divulgação/HotelCare