Casado e pai do Rafael, de 8 anos, e da Olívia, de 5 anos, André Sena é um geek assumido. Aficcionado por tecnologia, o CDO (Chief Digital Officer) da Accor também compartilha uma de suas paixões – o vídeo game – com o filho, com quem passa o tempo livre jogando. Tenista amador, fã de Roger Federer e Rafael Nadal, o executivo tem o Nirvana e o Metallica como suas bandas do coração.

O paulistano de 41 anos é formado em Ciências da Computação pela Washington Lee University, nos EUA, com MBA em Marketing pela USP (Universidade de São Paulo). Sua trajetória profissional começou no setor de telecomunicações, tendo atuado por mais de 10 anos na Vivo.

Sena chegou ao turismo pela Latam Airlines, onde ocupou cargos como gerente de Estratégia, Marketing, Digital e Customer Experience e head de Vendas, E-commerce e Digital. Em 2019, foi convidado por Patrick Mendes — ex-CEO da Accor para a América do Sul — para ocupar o cargo até então inédito na região. Há três anos, o profissional é responsável pelas áreas de Web, TI, Vendas, Distribuição, Fidelidade e Experiência do Consumidor da rede francesa.

Três perguntas para: André Sena

Hotelier News: Na Accor, de 10 hóspedes cinco chegam pelo ALL. Para um programa de fidelidade funcionar, existe um cálculo a ser feito. Como a conta fecha?

André Sena: Na prática, cada vez que um hóspede fidelizado entra em uma unidade, nós cobramos um pequeno fee do hotel, que paga pelos pontos. Quando um cliente resgata, utilizamos esse dinheiro para pagar por esses pontos. Dentro desse cenário, existe uma economia mais complexa que envolve parceiros como Smiles, Tudo Azul, etc, que quando transferem pontos para o ALL tem uma uma troca financeira que gera equilíbrio do sistema econômico. Sempre fazemos o cálculo desta que é uma das nossas fortalezas, pois nosso ponto tem um valor fixo: 2 mil pontos são € 40. Isso facilita muito a transparência com o cliente e a nossa gestão.

HN: E este será o foco da Accor para atrair mais clientes fidelizados?

AS: o programa de fidelidade é um ganha-ganha. Para o cliente, entregamos mais benefícios para ficar dentro da rede. Ao fazer uma reserva, o hóspede ganha pontos e com eles paga a próxima estada. É um cashback para usar em unidades da Accor que possibilita que o cliente utilize em um sistema mais amplo, como o A&B (Alimentos & Bebidas). O membro do ALL faz o resgate, usa os pontos para ter mais benefícios, early check-in, late check-out, upgrade de UHs, além de usufruir dos descontos de 10% para clientes fidelizados. Para nós, o benefício é o hóspede ficar em um hotel Accor. Com uma gama ampla, conseguimos oferecer o que o cliente precisa onde for. O cliente fidelidade, quando se hospeda usando pontos, gasta 50% mais em serviços. Faz parte do core da nossa estratégia ter uma base cada vez maior de clientes fiéis e ativos

HN: Pensando em gastos, após a crise, o budget para marketing digital diminuiu. Na Accor, esse orçamento ainda está longe dos patamares de 2019? Quais as prioridades de gastos?

AS: Está praticamente igual. O que estamos rebalanceando agora é o investimento em nossas marcas x ALL. Ficamos com as marcas em segundo plano, pois na pandemia não havia dinheiro para fazer esse investimento. Este é o momento de colocar as marcas de volta ao protagonismo da comunicação. Você verá elas tomarem cada vez mais a frente, enquanto o ALL é uma prioridade de fidelidade. Vamos trabalhar de forma mais completa na jornada do cliente. Vamos voltar a investir pesado em vários canais, mas o digital é nosso carro-chefe. TV é sempre uma possibilidade, mas é muito caro e segmentado. Conseguimos ser mais cirúrgicos no digital.

(*) Crédito da foto: Vinicius Medeiros/Hotelier News