Importante destino catarinense, Balneário Camboriú foi a segunda parada do roadshow 2024 da TOTVS. Após promover um encontro de hoteleiros em Petrópolis (RJ), a gigante de tecnologia desembarcou hoje (13) no Sibara Flat Hotel & Convenções com mais uma edição de seu evento itinerante.

O Hotel Innovation Talk contou com a participação de Nayara Matteis (Hotelier News); Alex-Sandro Souza (Tribuzana Marketing Hoteleiro); Douglas Pires (Letsbook); Claudio Cordeiro e Thais Oliveira (TOTVS).

Margot Rosenbrock, vice-presidente do BC Convention & Visitors Bureau, destacou a importância do evento para o trade local. “É uma alegria ver todos buscando conhecimento, contatos e networking. Inovação, em grande parte, passa pela tecnologia e inovar é preciso, pois quando fazemos apenas o mesmo de antes acabamos ficando para trás”.

Para abrir a grade de conteúdos, Nayara trouxe o cenário da hotelaria atual como pano de fundo para os debates seguintes. A editora do portal de notícias fez uma retrospectiva dos números de 2023 — período em que o setor alcançou altos patamares de crescimento. Todavia, a palestrante alerta que, ao que tudo indica, 2024 será um ano de resultados mais tímidos.

“Tradicionalmente, a demanda hoteleira acompanha o crescimento do PIB. Em 2023, o cenário foi diferente, uma vez que os hotéis vivenciaram uma explosão de ocupação com os resquícios da demanda reprimida da pandemia”, comentou Nayara, que destacou ainda que a hotelaria se mostrou um segmento resiliente mesmo após sofrer os impactos de mais uma crise.

Dados do FOHB (Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil) revelam que a hotelaria do país avançou em todos os seus indicadores no ano passado, com alta de 4% em ocupação, 22,5% em diária média e 27,3% em RevPar.

“A maioria dos hotéis atingiram os patamares de 2019, à exceção da ocupação, com preços superiores a pré-pandemia, corrigida a inflação. Em 2024, o setor não vivenciará bases de crescimento tão robustas na casa dos dois dígitos, mas o hoteleiro não pode se assustar”, avaliou a editora.

Jornada do hóspede

Com a palavra, Souza abordou as fases da jornada do hóspede e sua importância para a experiência de hospedagem e estratégias de divulgação. “O hóspede é o maior ativo do seu hotel. Logo, é importante entender as motivações de viagem do seu cliente”, iniciou.

Férias? Trabalho? Evento? Muitas são as possibilidades de motivação da viagem, mas que são cruciais para a personalização da estada. “Em seguida, o viajante vai buscar o destino, principalmente pelo Google. Tudo começa na pesquisa”, disse o CEO da Tribuzana Marketing.

Souza ainda salientou a necessidade de buscar um bom ranqueamento no buscador, que pode ser impulsionado por interações e respostas de avaliações online. “Quanto mais e melhores repostas seu hotel der, melhor será seu posicionamento. Isso otimiza seu resultado no Google, que é um canal importantíssimo”.

Na fase da compra de hospedagem, o acolhimento é fator diferencial, apontou o palestrante. “O momento do pré check-in é ótimo para fazer um upsell, como upgrades de categoria, experiências, etc. Muitas vezes, o hoteleiro ignora a informação da motivação da viagem, que pode ser um gatilho para essas vendas extras”.

Pessoas e processos

Cordeiro iniciou sua apresentação com um vídeo de um carro de Fórmula 1 andando em uma pista de terra. Fazendo uma analogia, o diretor da TOTVS explicou que o automóvel representa a tecnologia, o piloto as pessoas, e a pista os processos.

“Não adianta comprar uma tecnologia de ponta sem pensar em quem vai operar. E, muitas vezes, não tem processos para adotar determinadas ferramentas. É preciso entender todo o cenário”, explicou o executivo.

Cordeiro salientou que refletir de forma fora da caixa no dia a dia faz parte do processo de inovação. O diretor da TOTVS questionou quais os diferenciais dos empreendimentos saindo dos conceitos de praça, promoção, produto e preço.

“Hotelaria está cada vez mais se tornando um commodity. E qual a diferença entre empreendimentos da mesma categoria, mas de redes diferentes, no contexto de produto e experiência?”, perguntou Cordeiro. “E, justamente por isso, novos modelos de hospedagem estão crescendo”, continuou.

Para o palestrante, no final das contas, o preço é o tomador de decisão. “Por via de regra, o cliente acaba ficando no empreendimento mais barato. Digo isso para que vocês criem valor para seus produtos, assim é possível justificar uma diária maior e reinvestir”.

Cordeiro destacou a transformação digital

O potencial do e-commerce

O head Comercial da Letsbook trouxe dados que corroboram com uma tendência já conhecida pelo setor: o potencial do e-commerce. Pires mostrou que, entre 2019 e 2022, R$ 450 bilhões foram transacionados no ambiente digital.

“Esse dado contempla esse período que o mercado acreditava que seria o momento de maior venda online pelo fato do isolamento social. Em 2023, esse número chegou a R$ 186 bilhões, 63% acima da média em um ano, o que mostra que as pessoas estão comprando mais online”, analisou.

Olhando para o comportamento do consumidor, Pires destacou que, atualmente, 61% das pessoas compram mais via e-commerce em relação às lojas físicas. “É uma informação bem impactante que precisa ser analisada. Já cerca de 80% das pessoas compram online uma vez ou mais por mês”, continuou.

O executivo da Letsbook também abordou como a mudança de comportamento entra na estratégia de vendas dos empreendimentos hoteleiros. “Nunca antes o sofá de casa foi tão importante para o seu negócio. Este é o momento em que as pessoas estão comprando. Você pode fazer ativações em diferentes canais com esse potencial cliente, mas é neste momento que ele vai comprar e que sua empresa não pode falhar”.

Business performance

Ao questionar o público sobre os benefícios e problemas das OTAs, Thais recebeu a devolutiva do público. Entre as palavras positivas, se destacaram: ocupação, receita e distribuição. Já os termos negativos mais mencionados foram: concorrência, comissão e alto custo.

Baseando-se em quatro pilares: marketing, custo de aquisição do cliente, experiência e fidelização, a gerente da TOTVS abordou sobre como a tecnologia pode trazer um melhor mix de vendas.

“Criamos um modelo focado em performance, onde estimamos que o hotel pode reduzir em até 20% os custos com software e comissionamento. Nosso leque de ferramentas promove maior visibilidade online para que o cliente encontre seu site com mais facilidade, atraindo mais contatos, vendas via motor de reservas e um trabalho de comunicação direcionada para fidelização”, explicou Thais.

A executiva ressaltou que o ecossistema da TOTVS traz soluções de ponta a ponta, com ferramentas de contas a pagar, financeiro, PMS, A&B, entre outros departamentos hoteleiros.

Parceiros TOTVS no Business Performance:

• Letsbook: motor de reservas + CRM + central de reservas
• RD Station: automação de marketing
• Tribuzana: agência marketing focada em hotéis

O Hotel Innovation Talk é uma realização da TOTVS e conta com o apoio e patrocínio da Intel, além de parceria da Letsbook. Já o Hotelier News é media partner oficial do roadshow da gigante de tecnologia.

(*) Crédito das fotos: Nayara Matteis/Hotelier News