Seguindo o itinerário de seu roadshow pelo Brasil, a TOTVS desembarcou em Caldas Novas, em sua segunda parada em Goiás. Após reunir hoteleiros em Goiânia na noite de ontem (13), a empresa de tecnologia levou conteúdos apresentados por especialistas do seu time e de parceiros como Tribuzana Marketing, Letsbook e Hotelier News.

Na programação de hoje (14), os 25 hoteleiros que marcaram presença no L’acqua diRoma acompanharam tendências, dados e soluções apontados durante o Hotel Innovation Talks. Cláudio Cordeiro, diretor de Produtos e Ofertas de Hospitalidade da TOTVS; Alex-Sandro Souza, CEO da Tribuzana Marketing Hoteleiro; Thaís Abreu, gerente de Soluções de Negócios da TOTVS; Douglas Pires, head Comercial da Letsbook; Phillipe Werneque, gerente de Desenvolvimento de Negócios da TOTVS, e Nayara Matteis, redatora do Hotelier News, foram os responsáveis por compartilhar os conteúdos do evento.

Werneque deu as boas-vindas ao público presente, além de destacar o propósito do roadshow. “Estamos desde 2022 realizando esses eventos pelo Brasil. Sabemos que grande parte desses encontros são concentrados no eixo Rio-São Paulo, por isso decidimos levar esses conteúdos para outros estados e cidades. Atuamos e vivemos a hotelaria há muito tempo e sabemos o quão difícil é sair da operação para participar de eventos em outros lugares”.

Abrindo o cronograma do roadshow, Nayara apresentou dados da última edição do InFOHB, relatório produzido mensalmente pelo FOHB (Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil). Sem números específicos de Caldas Novas, a redatora fez um paralelo com outra importante praça de lazer do país, o Rio de Janeiro.

No acumulado de janeiro a julho, a capital fluminense teve incremento de 1% de ocupação frente ao mesmo período de 2022, com alta de 34,5% em diária e salto de 35,8% em RevPar. “Sabemos que são praças distintas, com comportamentos diferentes e um perfil de público variado. Entretanto, é possível entender como o lazer vem sendo o grande impulsionador de demanda e tarifa nos últimos meses”, disse a redatora.

Com dados do Hotel Trends Stats, relatório desenvolvido pela OTA Insight em parceria com o Hotelier News, Nayara destacou as demandas futuras para o segundo semestre, usando Salvador como exemplo. “Para efeito de comparação, Salvador está mais refém de feriados prolongados. Ou seja, é preciso ganhar musculatura nesses períodos para compensar os períodos de baixa”.

A redatora ainda enfatizou os benefícios do uso da tecnologia para ganho de eficiência operacional, com destaque para a necessidade de agregar valor aos empreendimentos em vista de saltos tarifários em 2024. “Mesmo se a demanda não responder, não podemos retrair as diárias. Retrofits e investimentos em experiências e estrutura são bons atrativos para manter o tarifário subindo”.

Souza enfatizou a relevância dos reviews

Marketing e a jornada do hóspede

Com a palavra, o CEO da Tribuzana salientou a importância de um trabalho de marketing pautado em relacionamento, levando em consideração toda a jornada do hóspede, das buscas pelo destino ao check-out. “O hóspede é o maior ativo do hotel. Você pode ter o melhor quarto, piscina, estrutura, mas sem o cliente a receita não vem”.

Souza provocou os participantes dizendo que o hoteleiro está mais preocupado com o cliente que fará o check-in amanhã do que com o hóspede que acabou de sair do hotel. “O trabalho deve ser pautado em relacionamento e ele não acaba no check-out”.

O executivo destacou que muitos hoteleiros ignoram dados importantes para conhecer o cliente, como suas motivações de viagem que geram as necessidades de hospedagem. “Hoje, estou aqui a trabalho. Minha motivação é essa. Para alguém que está de férias, a motivação é outra. Ou seja, nossas necessidades, desejos e busca por hospedagens serão distintas”.

Durante a palestra, Souza ainda pontuou a relevância das avaliações no processo de compra e tomada de decisão. “Feedback, qualidade de avaliação e taxa de resposta são fatores importantes, principalmente quando sabemos que as buscas do Google estão relacionadas aos nossos interesses”.

Inovar não depende de tecnologia, disse Cordeiro

O papel da transformação digital na hotelaria

Há muito vem se debatendo o papel competitivo da tecnologia no mercado hoteleiro. Entretanto, com a vasta oferta de soluções disponíveis, nem sempre os gestores fazem boas escolhas em suas ferramentas. Cordeiro abordou a importância de adotar plataformas que façam sentido para a realidade de cada empreendimento e a necessidade de capacitar pessoas para pilotar os softwares.

“O setor hoteleiro está acostumado a comprar ferramentas sem olhar para processos e pessoas. Não adianta adquirir uma solução sem ter um time capacitado. Ou adotar plataformas que não aliviam as dores mais latentes do seu empreendimento”, destacou o diretor da TOTVS.

Cordeiro ainda levou o conceitos dos 4Ps de Kotler: Praça, Promoção, Produto e Preço para os hoteleiros refletirem sobre a necessidade de criar diferenciais competitivos no mercado. “Se o seu hotel não oferece nada de diferente do restante do mercado, o que vai pautar a decisão do cliente é o preço. Então, procurem inovar e isso não necessariamente quer dizer adotar novas tecnologias”.

Colocar as pessoas no centro do processo de inovação foi outro ponto ressaltado pelo diretor. Tenho certeza que um recepcionista sabe muito bem qual o melhor caminho para inovar na recepção ou que uma camareira tem boas sugestões para inovar no departamento de governança”.

Vendas diretas

Representando a Letsbook no roadshow, Pires tocou em uma das feridas da hotelaria: as vendas diretas. Ainda muito dependente de intermediários, o setor amarga comissões que engolem até 25% das reservas. Fazendo o caminho inverso da jorrnada do cliente, o head Comercial da empresa colocou o relacionamento como um dos pilares para reverter esse quadro.

“Muitos hotéis não sabem que é seu hóspede mais frequente. As empresas de maior sucesso são aquelas que sabem mais sobre seu cliente do que o cliente sobre elas. Se relacionar melhor com o hóspede promove lealdade e preferência, e, consequentemente, uma melhor experiência e mais reservas via canais diretos, que são os mais lucrativos”, explicou Pires.

Como elevar as vendas diretas? Pires apresentou as soluções da Letsbook, enfatizando a fidelização, personalização e relacionamento entre hotel e hóspede. “Promovemos um relacionamento mais próximo e personalizado, utilizando as ferramentas de forma fluida e eficaz em nossos ecossistema”.

A estrutura da Letsbook é composta por um CRM que vai além de apenas um mecanismo de disparo de emails. “É uma ferramenta inteligente, que entede diretrizes e atua sozinha, definindo regras e parâmetros para entender a jornada do hóspede. Toda essa estrtutura é construída em uma base de 25 anos que faz da Letsbook o e-commerce mais preparado do mercado para fidelizar clientes, além de aumentar margens e lucratividade”.

Oferta integrada e business performance

Muitos hoteleiros ainda acreditam que tecnologia é sinônimo de custo e não de investimento. Parte dessa visão vai de encontro com o alto valor desembolsado para contratar múltiplas plataformas que operam em diferentes setores das propriedades. De olho nessa lacuna de mercado, a TOTVS uniu forças com a Tribuzana, RD Station e Letsbook para lançar uma oferta integrada de soluções.

O modelo Business Performance leva ferramentas integradas com soluções de CRM, Motor de Reservas, sites, automação de marketing, POS, backoffice, gestor de canais, agência de marketing especializado em hotéis, entre outros produtos e serviços.

Em sua apresentação, Thaís destacou os benefícios e ferramentas disponíveis na parceria entre as empresas, além de ressaltar as diferenças de custos entre a aquisição de novos clientes e hóspedes que já conhecem o hotel. “Independente do segmento, o business performance torna o empreendimentos mais competitivo, com mais resultados, menos custos, mais margens e mais resultado”.

Com as OTAs no radar da distribuição, a gerente da TOTVS pontuou que atuar com esses parceiros é importante, uma vez que são vitrines para os empreendimentos com investimentos robustos em marketing. “São empresas que investem mais de um terço de suas receitas em marketing, o que representa alguns bilhões de dólares. É impossível competir, mas o business performance ajuda a equilibrar esse mix de vendas para tornar o hotel mais competitivo”, finalizou Thaís.

Parceiros TOTVS no Business Performance:

• Letsbook: motor de reservas + CRM + central de reservas
• RD Station: automação de marketing
• Tribuzana: agência marketing focada em hotéis

O Hotel Innovation Talk conta com o apoio e patrocínio da Intel.

(*) Crédito das fotos: Nayara Matteis/Hotelier News