Não é de hoje que a tecnologia se tornou um elemento fundamental no setor de serviços e, na hotelaria, não é diferente. Com a transformação no comportamento do consumidor, plataformas nascem e permanecem em constante evolução. Acompanhar as mudanças e identificar oportunidades são os grandes diferenciais de seus desenvolvedores. E foi exatamente isso que a Asksuite executou. Ganhadora do prêmio de Melhor Chatbot para Hotéis do Mundo em 2020 e 2021, a startup detectou nas práticas de um de seus clientes uma forma de modernizar seus serviços. Com isso, a partir da nova versão Omnichannel da plataforma, vai potencializar o atendimento via WhatsApp e em outros canais de atendimento que atua, entregando mais leads para os hotéis parceiros.

Entre as 1,1 mil propriedades da base da Asksuite no Brasil está o Hotel Fazenda Menino da Porteira, em Ouro Fino (MG). Desde sua implantação, o chatbot da startup – batizado de Maria para falar com os consumidores do empreendimento – foi responsável por 5,43% do faturamento total do hotel, superando, por exemplo, todas as OTAs e boa parte do time comercial.

Como? Bem, só a observação permitiu entender isso. Para converter mais leads e gerar mais reservas, vendedores do hotel passaram a “pescar” clientes que solicitavam cotações pelo chatbot, “reatando” a conversa com os usuários por meio de um atendimento humanizado via WhatsApp. O resultado: os dois melhores vendedores foram responsáveis por nada menos que 50% de todas as vendas.

A fórmula de intervir no atendimento de clientes realmente interessados que não finalizaram a reserva pelo bot, chamou atenção da Asksuite. “Os vendedores passaram a entrar em contato com os clientes via WhatsApp para fazer follow-up. Percebemos que a estratégia dava certo e decidimos trazer isso para um ambiente controlável”, conta Rodrigo Teixeira, CEO da startup catarinense.

“Entendemos que os atendentes perdiam produtividade ao ter que migrar de plataforma e fomos investigar outros cases de clientes. Percebemos que informações das negociações acabavam se perdendo e o gestor não conseguia acompanhar os contatos dos vendedores. O bot gerava o lead e, com a transição para o atendimento humanizado, a preferência era por follow-up via WhastApp”, acrescenta Teixeira.

Asksuite: uma nova plataforma

Com as dores identificadas, o projeto de criar uma plataforma omnichannel ganhou forma. A equipe de produto realizou o trabalho de descobrir as principais demandas dos clientes com o objetivo de adequá-las à nova ferramenta. Do estudo ao desenvolvimento da Asksuite Omichannel, foram nove meses de trabalhos até o lançamento, na semana passada.

Até então com ofertas de atendimento multicanal (chatbot, Facebook Messenger e WhatsApp), a startup agora promove uma experiência sem fricção ao consumidor. O resultado disso se traduz em:

•  maior geração de reservas com as transições de canais
•  controle unificado do atendimento
•  atendimento sem fricção
•  follow-up via WhastApp dos leads não convertidos pelo bot
•  melhor entendimento da jornada: da origem e pontos de interação até o momento da compra

Estudo da Zendesk reforça que esse caminho é acertado: 63% dos consumidores gostariam de trocar de um canal para outro sem precisar repetir as mesmas informações.

O pulo do gato

No sistema multicanal, o usuário iniciava uma conversa com o bot e a jornada acabava por aí. Os atendentes identificavam o potencial de conversão, entravam em contato via WhatsApp e finalizavam a venda. Com três canais de atendimento distintos, três conversas diferentes eram geradas, quase como se fossem três pessoas.

Tanto para os vendedores, quanto para os consumidores, tratava-se de uma logística pouco produtiva. “Para as duas pontas (cliente e hoteleiros) era muito ruim repetir as informações. Agora, tanto o agente de reservas, quanto o recepcionista, têm acesso a todas as interações em uma única conversa”, explica Teixeira.

Com o nascimento do Asksuite Omnichannel, os três canais de atendimento são integrados e centralizados em um só. “A plataforma dá todo o panorama de interação do cliente, facilitando o entendimento da jornada de compra. Conseguimos integrar as conversas nos diferentes canais em apenas uma plataforma. Se eu receber uma mensagem pelo Facebook ou WhastApp, por exemplo, consigo saber que ambas as conversas são da mesma pessoa”, ressalta Teixeira.

“A ideia é direcionar o lead quente que não finalizou a compra pelo bot para negociar pelo WhatsApp na mesma conversa”, acrescenta.

Benefícios para a hotelaria

Segundo a startup, o chatbot por si só, atualmente, está convertendo até 10% dos leads. Do total, 40% solicitam cotações e até 10% tornam-se vendas. “Nossa expectativa é triplicar as conversões dos hotéis trabalhando com uma equipe focada em vendas junto do bot. O robô qualifica e o humano vende”, pontua o CEO.

Até o momento, a Asksuite conta com 15 hotéis utilizando a ferramenta e outros 30 em fase de implantação. A expectativa é que ao final de 2021, ao menos 50% da base da startup tenha feito a migração. Vale ressaltar que a plataforma omnichannel já está disponível gratuitamente para os empreendimentos parceiros da empresa para integração de bot e Facebook Messenger. Para a inclusão de WhatsApp, é necessário que o hotel faça o uso do WhatsApp API da Asksuite.

“Nosso objetivo é integrar robôs e humanos trabalhando juntos potencializando as demandas operacionais de atendimento de forma que o gestor controle as vendas, o time utilize dados concretos para seguir melhorando em todos os aspectos”, finaliza Teixeira.

Para saber mais sobre a nova plataforma omnichannel da Asksuite, entre em contato no e-mail [email protected] ou acesse o link.

(*) Crédito das fotos: Divulgação/Asksuite