No caminho para o check-in, a jornada do hóspede é longa e pode encontrar muitos percalços. Oferecer uma boa experiência do usuário pode ser a linha tênue entre um carrinho abandonado e uma reserva concluída com sucesso. Após promover melhorias em seu Motor de Reservas, a Letsbook destaca a relevância da UX dentro da estratégia de vendas dos empreendimentos hoteleiros.

Desde o ano passado, o e-commerce para hotéis vem implementando novas features, visando alavancar as receitas tanto de hospedagens quanto de experiências em canais próprios de seu portfólio de clientes. Para realizar tais mudanças, o time de especialistas da empresa se aprofundou em estudos de UX para garantir uma jornada sem fricção.

Segundo Andrigo Oliveira, UX/UI Design, diversas técnicas foram aplicadas para elevar a experiência de compras no Motor de Reservas. “Esse tipo de trabalho é a nossa base, pois tudo que fazemos vem depois. Sem conhecer o usuário e seus hábitos de compra, assim como ele navega na web, não desenvolvemos nada”, conta em entrevista ao Hotelier News.

O especialista da Letsbook pontua que o objetivo é que o cliente compre, mas entre o interesse e a reserva existe um caminho árduo. Para compreender melhor os anseios do consumidor, a empresa pretende trazer o cliente final para perto e, assim, construir uma jornada mais fluida de navegação.

“Esse processo vem acontecendo há mais de uma década. Quando desenvolvemos o Motor de Reservas, identificamos problemas que foram resolvidos. Depois, descobrimos mais mudanças a serem feitas”, acrescenta Oliveira.

Oliveira explica os caminhos de estudo da Letsbook

Infraestrutura como base da mudança

Para oferecer uma jornada completa, a Letsbook iniciou seu processo de transformação a partir da infraestrutura da tecnologia. “Durante as melhorias de infraestrutura é muito comum não olharmos para experiência humano-computador, se guiando mais por performance. Nas mais recentes atualizações, estamos com foco não só na forma que as pessoas utilizam, mas também direcionando um olhar especial para os dispositivos móveis”, complementa Oliveira.

“O acesso via mobile é discrepante, mas a conclusão de compra acontece no desktop. Nos perguntamos muito o porquê da experiência pelo celular não chegar até o fim. Muitas pessoas preferem usar o computador na etapa de pagamento. Logo, iniciamos o processo de atualização da área pública a partir de pesquisas com o método desk research — que olha o que foi feito no passado para construir uma solução mais consolidada”, explica Cilene Silveira, UX/UI Design.

A Letsbook ainda procurou estudar cases de sucesso de fora do setor hoteleiro, como a indústria do varejo. “Fomos entender como o e-commerce de grandes marcas funcionam. O processo de compra na internet é o mesmo, mas saímos da nossa bolha para olhar o ecossistema digital como um todo”, salienta Cilene.

Ganho de performance

Após a implantação de novas features no Motor de Reservas, o time da Letsbook vem coletando feedbacks de clientes — que já apontam melhorias nos resultados. “Nossa meta é o ganho de performance, quando o produto evolui, conseguimos entregar um serviço com mais rapidez”, diz Oliveira.

Um exemplo são as campanhas da Black Friday de 2023. Contudo, Oliveira pondera que a data de compras é um período atípico. “Vamos analisar um período mais abrangente para avaliar os impactos das soluções. Estamos nos preparando para a Semana do Consumidor em março, que será como uma segunda Black Friday”.

O time técnico da Letsbook afirma que alguns clientes relataram o dobro em performance do que era antes das mudanças no Motor de Reservas. “Se antes havia um déficit de 10% de performance, reduzimos para 5%”, pontua Oliveira.

Cilene ressalta a relevância do mobile

Pontos sensíveis

Ética e transparência no processo de compra são pontos sensíveis na jornada do cliente que podem causar o abandono de carrinho. Informações escondidas, taxas não anunciadas e tarifas pouco claras são algumas das razões para a desistência da reserva.

“Outro ponto é oferecer a possibilidade de reserva sem login. Agora, o consumidor pode comprar e, em seguida, um cadastro é sugerido. Pegamos esse caminho de players de outras indústrias e estamos trazendo para dentro da hotelaria”, diz Cilene.

Assim como o turismo como um todo, a hotelaria se vende através de imagens. Logo, a Letsbook incentiva seus clientes a investirem em fotos de acomodações, áreas de lazer e experiências.

“Quando o cliente entende a proposta de valor, é meio caminho andado para a compra. Sabemos que o processo de conclusão de reserva na hotelaria não é simples, mas prezamos pela ética, mostrando valores e outras funcionalidades como pop-ups com ofertas de upgrades e aquisição de experiências. São gatilhos para incentivar essa compra”, ressalta Oliveira.

Meios de pagamento

O boleto foi retirado das opções de meios de pagamento por ser uma opção em desuso. Para aumentar suas possibilidades, a Letsbook vai incluir parcelamentos em dois cartões, visto que a hotelaria trabalha com valores altos, que muitas vezes não permitem a compra dentro do limite de um único cartão.

“Foi uma melhoria que veio de uma demanda dos clientes para nosso time de UX. Já o Pix foi adicionado no ano passado e hoje é um meio de pagamento que possibilita a oferta de descontos, além de ser uma forma fácil de comprar”, diz Cilene.

Para desenvolver mais soluções, a Letsbook criou um laboratório onde a equipe de UX analisa melhorias do produto, focando seus esforços em solicitações do mercado. “É um movimento que está em fase inicial. Teremos profissionais de vários times, desenvolvedores, UX, marketing e também clientes. Vamos trazer os hotéis para perto, fazer testes e somar com a visão de quem está do outro lado”, finaliza Oliveira.

(*) Crédito das fotos: Divulgação/Letsbook