Um dos maiores desafios do relacionamento com clientes é entregar a mensagem certa, para o cliente certo e na hora certa. Na hotelaria, um parceiro que ajuda nessa missão é o CRM da Letsbook, o Lets CRM. Com ele, você tem uma solução completa para o relacionamento do seu hotel em apenas uma ferramenta.

Unindo automação de campanhas, segmentação personalizada da base e layouts prontos para serem utilizados, o Lets CRM oferece inúmeras vantagens para o seu negócio. Quando integrado ao seu PMS, as possibilidades se expandem e você pode ter acesso aos dados do seu hospéde, como sexo, idade, região em que vive e histórico das últimas reservas.

“Essas informações são primordiais para tornar ainda mais personalizada a experiência do seu cliente. Após definido qual o público-alvo da ação, o hotel pode customizar a campanha com muitas variáveis e ainda criar estratégias com base no engajamento dos leads: novos, engajados ou desengajados.”, explica Bruna Ribeiro, analista de Marketing de Produto da Letsbook.

Dados ajudam na personalização, diz Bruna

Como funciona na prática?

Entre ações promocionais e de relacionamento, ter um CRM integrado permite que você saiba diretamente com quem está se comunicando e como é a relação desse público com o seu hotel. Por exemplo, é possível enviar campanhas apenas para mulheres em março com cupons exclusivos de desconto, ou então oferecer tarifas mais baixas para uma base localizada em uma região específica.

Além da integração e personalização, o engajamento da sua base também é importante quando falamos de entregabilidade em e-mail marketing. Seguindo as boas práticas de envios, o CRM da Letsbook fornece todas as informações necessárias para criar uma base de leads engajada que interage com os e-mails e, consequentemente, resulta em mais conversões no seu site.

Com regras personalizadas e automatizadas, você consegue se comunicar com o cliente certo, na hora certa e aprimorar a qualidade da sua base. “Falando em qualidade da base, a dica extra é não esquecer dos seus desengajados. Você pode sim trabalhar com eles em ações de reengajamento, por exemplo, porém divididos em pequenas quantidades e com espaço de tempo. Aumentando assim as taxas de entregabilidade, conversão e engajamento”, relembra Bruna.

Rede Intercity é case de sucesso e tem mais de 40 mil clientes impactados com a nova estratégia

Com o objetivo de criar vínculos ainda mais fortes com seus hóspedes e, principalmente, reengajar seus clientes de forma totalmente automatizada, a rede Intercity percebeu a importância de trabalhar em conjunto com entregabilidade e qualidade de dados da base para aumentar os seus resultados.

Se olharmos para os números desde o início do ano, a receita dessa estratégia já representa 5% do total do faturamento gerado através de e-mails automáticos. Além disso, já foram mais de 45 mil clientes impactados e a taxa de entregabilidade se manteve acima do esperado com bons resultados.

O desafio: reengajar e reativar a base de clientes nunca impactados e desengajados

Antes de colocar a mão na massa, a Intercity passou por uma avaliação da saúde da base para entender onde alocar esforços e oferecer estratégias que teriam as melhores soluções para esse problema. Afinal, enviar e-mails para clientes que não costumam abrir e nem clicar nas campanhas pode causar quedas expressivas nas taxas de engajamento e fazer com que os disparos sejam bloqueados como spam pelos provedores.

“Para diminuir o impacto negativo que os leads desengajados trazem para a sua reputação, o ideal é pensar em um plano de aquecimento, em que se separa a base em pequenos grupos de pessoas e se organiza vários disparos menores a fim de reengajar e não prejudicar o IP”, destaca Giovanna Lima, analista de Sucesso do Cliente na Letsbook.

Giovanna: separe a base em grupos

O foco é estimular os consumidores a se conectarem com o hotel, retomando a comunicação, estreitando os laços e aumentando possíveis conversões, portanto, após uma análise prévia do cenário nos últimos cinco meses, a equipe estratégica da Letsbook e Intercity, desenharam um plano de ação para impactar os desengajados com três fases diferentes.

Resultados obtidos

Após essas ações, os resultados foram além do esperado: entregabilidade acima de 93% – o que é um ótimo indicador principalmente quando falamos de uma base de “nunca impactados”, onde a referência é 90%.

Outros números que também se destacam são:

– A taxa de aberturas ficou em 30,72%, também acima do ideal de referência que é de 30%.
– A taxa de cliques ficou em 1,43% e se manteve acima de 1%.

Conheça a marca

A Intercity Hotels pertence ao grupo ICH Administração de Hotéis que também detém as marcas Yoo2 by Intercity e Tru by Hilton. Conhecida por ser uma empresa pioneira e inovadora no segmento de hotelaria urbana no país, vem conquistando novos destinos a cada dia.

Para comodidade de seus hóspedes, recentemente a empresa fechou uma grande parceria de distribuição com a rede homônima alemã Intercity Hotels, que administra mais de 45 hotéis na Europa, Ásia e outros destinos internacionais.

Com um atendimento próximo e fácil, a Intercity Hotéis tem o compromisso de entregar serviços que facilitem a vida dos hóspedes, atendendo às necessidades de quem viaja tanto a negócios quanto a lazer.

(*) Crédito das fotos: Divulgação