A Laghetto Hotéis acaba de tirar um projeto antigo do papel. Freado pela pandemia, o desenvolvimento de um departamento dedicado à experiência do cliente passa a fazer parte da estrutura interna da rede gaúcha. Liderada por Flaviana Yamaguchi, a área tem como objetivo transformar a estada do hóspede em momentos que vão muito além da hospedagem.

O departamento de Experiências do Cliente concentra-se integralmente na jornada do hóspede, desde o primeiro contato, seja pelo site ou central de reservas, até o pós-venda. A meta é assegurar que cada interação com a Laghetto seja completa, unificando a comunicação em todas as fases da estada.

Em entrevista ao Hotelier News, a ex-gerente de Marketing da rede explica que o projeto nasceu com a criação do mascote Sr. Laghettinho, que estampa produtos e quartos temáticos do grupo. “É uma iniciativa que fez muito sucesso. Desde 2020, os proprietários já desejavam desenvolver uma área dedicada à experiência. Em um primeiro momento, a proposta era tematizar um hotel inteiro, mas abortamos a missão devido à pandemia”.

Criadora do mascote, Flaviana assumiu a área de Marketing, liderando ações para a experiência do hóspede, como eventos, espaços instagramáveis, pacotes VIP de hospedagem, pocket shows, entre outras iniciativas.

Vale destacar que o novo departamento não será subordinado ao marketing. Pelo contrário, será um aliado estratégico no desenvolvimento de artes e ações. Além disso, manterá uma integração sinérgica com os demais setores da operação, qualidade e SAC.

Flaviana está à frente da área

Implantação do departamento

A implementação inicial será nos hotéis da Serra Gaúcha, com destaque para o Laghetto Resort por proporcionar um leque maior de experiências e o Laghetto Château por se tratar de um hotel exclusivo. Posteriormente, a proposta é estender as experiências a todos os 22 empreendimentos da rede, incluindo os 12 hotéis em Gramado e dois em Canela.

“No Château, já realizamos ações como espumante e água aromatizada de boas-vindas. A localização privilegiada do empreendimento é um diferencial para o desenvolvimento de experiências exclusivas, que se conectam com a proposta da unidade”, acrescenta Flaviana.

Mimos e ações para as crianças estão na mira da Laghetto, que busca colocar a experiência como regra em suas 23 propriedades pelo Brasil. Até o momento, a equipe do departamento é composta por Flaviana e uma agente de experiências. Todavia, a executiva afirma que a ideia é atuar ao lado de gerentes gerais, concierges e guest relations.

Cafés da manhã com os personagens da rede, pacotes românticos e de aniversários, piqueniques e cafés flutuantes estão entre as propostas da rede. Ainda em fase de construção de metas comerciais e financeiras, o departamento será uma das cartas na manga da Laghetto para o incremento de receita em 2024.

“Temos a área como uma fonte extra de receita. Em alguns hotéis de Gramado esses pacotes geram mais faturamento do que a própria hospedagem. Falando da Laghetto, os quartos tematizados possuem tarifas superiores a acomodações da categoria Standard, por exemplo”, continua Flaviana.

A líder do departamento salienta que as experiências serão desenvolvidas de acordo com o perfil de destino e produto. “Contamos com hotéis com públicos distintos. No Château, a proposta é exclusividade. No Laghetto Resort a maioria dos hóspedes são famílias. Quando olhamos para Porto Alegre e São Paulo, o cliente é mais corporativo. Vamos entender o que funciona em Gramado e Canela para replicar nas outras praças”, conclui.

(*) Crédito das fotos: Divulgação/Laghetto Hotéis