De Austin, Texas (EUA)


Sessão Revenue 20/20
(fotos: Gabriela Otto)

Uma das mais interessantes do primeiro dia do ROC (Revenue Optimization Conference), a sessão Revenue 20/20 contou com a participação de Bonnie E.Buckhiester, presidente da Buckhiester Management Limited, Kathy Maher, vice-presidente sênior de Revenue Management do Wyndham Hotel Group, Klaus Kohlmayr, Chief Commercial Officer da TSA Solutions, Cindy Estis Green, CEO e cofundadora da Kalibri Labs, Monica Xuareb, Chief Revenue Officer da Loews Hotels & Resorts, e Kelly McGuire, Executive Direct da Hospitality and Travel Global Practice SAS Institute Inc.

Cada um dos profissionais apresentaram 20 slides, e tinham somente 20 segundos para sua fala. Entre as ideias compartilhadas por eles durante a sessão, foram destaque:

1) Se coloque no lugar do outro e saia da defensiva.
Assim como a equipe de vendas deve participar de planejamentos de longo prazo e treinar sua capacidade analítica com relatórios mais complexos, o RM também precisa sair da sua zona de conforto. Que tal algumas ligações de prospecção ou participar da negociação anual de um grande cliente corporativo, com aquele travel manager inflexível? Para resultados positivos, todos precisam sair da defensiva, sentir na pele os desafios do outro, e realmente trabalhar juntos.

2) Keep it Simple – Simplifique sua comunicação para que todos entendam.
Em um mundo 24/7, revenue managers devem ser objetivos, envolventes e claros na sua comunicação.  Afinal, eles precisam traduzir dados em informações úteis para que decisões sejam tomadas de forma mais assertiva. 

Mas como conseguir isso se o Revenue Manager não tiver as habilidades de comunicação necessárias? Esses profissionais se sentem confortáveis em um ambiente assim:

Se Vendas e Marketing, ou mesmo o gerente geral, assimilam melhor outro tipo de comunicação, é você que precisa se adaptar. Ser compreendido é responsabilidade do emissor da mensagem. Afinal, "se você não sabe explicar algo de maneira simples, provavelmente não sabe o suficiente sobre ela", disse uma palestrante citando Einstein.

Reuniões como a do slide abaixo são improdutivas, e não ajudam em nada a otimização de lucro.

E ela ainda brincou: "Com certeza essa deve ser a equipe de vendas, torcendo para você terminar logo a explicação repleta de números, fórmulas e gráficos".

Completando a brincadeira, explicou que é só perguntar para alguém quanto é 1 + 1. A maioria  responderá 2, mas para um RM, a resposta pode ser [(27/3)/3] -1. Descomplique, ok?! 

3) Prove que é possível aumentar diária média e ter clientes (ainda mais) felizes.
Para ser compreendido por todos, ao invés de simplesmente definir a regra de cobrança de upselling, por exemplo, que tal explicar que os hóspedes que pagam por uma categoria maior tem 3% mais satisfação com a hospedagem?
Assuma o papel de educador. Afinal, implantar uma cultura não acontece de um dia para o outro. É preciso paciência, tempo, educação e muito engajamento. 

4) Pense em receita NET, considerando despesas de marketing e vendas. Para isso, defina a estratégia considerando dois pontos:
a. Ampla visão dos diversos canais (omni-channel)
b. Gestão das margens. 
É preciso parar de trabalhar em silos, e entender que todos canais devem trabalhar em harmonia: OTA, Grupos, GDS, Reservas, Web e outros.
As perguntas a serem feitas são:
Que tipo de negócios estamos conseguindo?
Como está meu mix de canais?
Os esforços para aumentar receita foram bem coordenados?
Como a receita foi obtida?
Existe receita suficiente?
O custo das minhas reservas foram adequadas? Valeram a pena?

E por falar em custos, não estamos falando somente de comissões e ‘transaction fees’ (custos diretos), mas também do investimento feito para apoiar o processo de compra, ou seja, vendas e marketing (custos indiretos).
O slide abaixo deixa claro a fórmula para calcular o Revpar  NET = Receita – Custos de aquisição do cliente/ Número de aptos. disponíveis.
Obs.: P&L (Porfit and Loss) significa Lucros e Perdas.

E para saber se suas despesas de vendas e marketing estão sendo eficientes, a fórmula é:

Eficiência de Vendas e Marketing NET = Receita – comissões e transaction fees / despesas de vendas e marketing.

5) Amadureça. Como RM ainda é um conceito adolescente (nos USA, pois no Brasil compararíamos com um bebê aprendendo a engatinhar), é preciso ouvir conselhos dos seus pais: "Não faça só porque seus amigos estão fazendo". Traduzindo: "Não baixe tarifa só porque seu concorrente baixou. Isso não quer dizer que ele sabe o que está fazendo".

E arrancando muitas risadas da plateia, a última palestrante comparou RM ao sexo na adolescência:
Todo mundo diz que faz.
Na verdade, pouquíssimos realmente fazem.
No fundo, todos querem fazer, mas não sabem exatamente como.
       
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