Neste período de retomada de atividades, um dos grandes desafios da hotelaria diz respeito às remarcações de reservas, visto que elas respondem por boa parte da demanda crescente no retorno do setor.

O Hotelier News entrevistou Bernhard Strum, sócio da UpNology, e Juliane Corredato, gerente de Experiência, Receitas e Distribuição da Aviva, que apresentou seu case de estratégias de fidelização na Adit Share deste ano, em Atibaia (SP). Os profissionais falaram sobre o assunto e como a alta das remarcações pode afetar a hotelaria.

Juliane apontou que, durante a pandemia, o número de solicitações de remarcações é significativamente maior que o de cancelamentos, que aconteceram de forma mais pontual por parte dos canais que já performavam com alto nível de desistência dos hóspedes. Ela ressalta que atualmente estes índices já foram normalizados.

“Hoje, a melhor forma de acomodar as remarcações sem perder novas vendas é por meio do controle dos períodos de remarcações, trabalhando com ‘allotments’ ou definindo níveis máximos de ocupação deste tipo de solicitação, além do incentivo para remarcações em datas de ociosidade”, pontuou.

Dentro deste cenário, e Juliane afirma ainda que a melhor estratégia para transformar uma remarcação em uma chance de fidelização é garantindo o acolhimento adequado e uma experiência memorável aos clientes.

“É necessário entender a ‘persona’ de cada cliente para proporcionar um melhor relacionamento entre ele e o hotel, oferecendo o produto mais adequado à sua necessidade e garantindo fidelização e consequentemente o retorno, por meio de programas onde o cliente se sinta único e, o mais importante, garantir segurança e cumprimento dos protocolos de higiene, o que é crucial neste período”, analisa.

Ela ressaltou que criar dashboards de controle das remarcações, bem como identificar os períodos de ociosidade e gerenciar o inventário com excelência também são estratégias de suma importância para atender à demanda tanto de reservas adiadas quanto de novas vendas sem perder receita.

Hotelaria: como o upselling se aplica no setor?

Strum afirma que, no setor hoteleiro, a estratégia de upselling ocorre quando um empreendimento promove serviços adicionais aos hóspedes, como spa, buffet de café da manhã, upgrades nos quartos, dentre outros.

“O upselling deve ser aplicado em todas as etapas da viagem do hóspede, desde o momento da reserva até a partida dele. Os métodos mais comuns do upsell são na fase da pré-chegada, utilizando sistemas automatizados como o UpsellGuru, e no check-in, pela equipe de recepção”, pontuou.

Ele reafirma a importância da estratégia neste momento de retomada, visto que a maioria dos clientes está aberta para adquirir um produto mais caro do que foi planejado inicialmente, desde que este pareça relevante para a sua estada. “Este tipo de estratégia aumenta a satisfação do hóspede e, consequentemente, gera avaliações positivas para o empreendimento”, complementou.

O executivo ressaltou que é fundamental diferenciar upselling de cross selling para garantir a eficiência da estratégia na retomada das atividades do setor hoteleiro.

“Upselling é o processo de venda de uma versão mais cara do serviço ou produto que seu cliente está comprando, enquanto o cross selling é o processo de venda de um produto ou serviço suplementar adicional para complementar o produto ou serviço que seu cliente está comprando. Um exemplo de upsell de hotel é oferecer uma categoria de quarto superior a um hóspede. O cross selling seria oferecer o café da manhã com a estada no hotel”, finalizou.

(*) Crédito da foto: Edeltravel/Pixabay