Definitivamente, é inegável o papel da tecnologia no setor hoteleiro. O cenário de transformação digital cada vez mais evidente cria preferências por jornadas de compra sem contato, das reservas ao check-out. De acordo com estudo da Oracle Hospitality, essa mudança de hábitos de consumo já atinge 54% dos hóspedes. Além disso, levantamento recente da Daniel Diosi & Partners mostrou os principais pontos que definem a jornada do cliente nas plataformas de hotéis. Como eles se aplicam à realidade brasileira? É o que vamos descobrir.

Na pesquisa, os entrevistados apontaram que as fotos (32,7%) e o nome do hotel (23,1%) aparecem como principais fatores para causar uma boa primeira impressão. Em seguida, também foram elencados preço (20,1%), avaliação do hotel (14,2%) e, por fim, localização (9,9%).

Passado esse primeiro estágio, o cliente passa a considerar a reserva. Nesta etapa, os vídeos (19,8%) e apresentação do produto (16,4%) são os principais pontos observados pelo consumidor. Nesta parte da jornada, surge outro fator importante: boas fotos de comida, apontadas por 12,4% dos entrevistados.

Na última fase, da reserva propriamente dita, a clareza no preço (22,8%) é o principal fator apontado. Em seguida, aparecem valor da tarifa (22,6%) e descontos (17,1%). Em menor proporção, são considerados pontos como localização e fotos.

Por outro lado, também é interessante pontuar o que faz o cliente desistir de uma reserva. Neste sentido, aparecem os quartos pouco interessantes (21,6%), fotos de comida pouco apelativas (17,6%) e conteúdo pretensioso (14,3%) como principais fatores de desistência.

Hóspedes analisam diversos pontos – positivos e negativos – na hora de reservar

Essa realidade se aplica ao Brasil?

Oliveira: entender necessidades é fundamental

Em entrevista ao Hotelier News, Ionã Oliveira, Design & Growth Director do Hurb, ressaltou que os detalhes são, sim, um fator de extrema importância na decisão do brasileiro. “Os detalhes dos quartos, principalmente, são muito observados. O cliente poder ver como é a cama e a estrutura do banheiro, por exemplo, faz toda a diferença”, afirma.

“Em relação às fotos de comida, principalmente do café da manhã, também é algo muito valorizado na realidade brasileira, porque passa a imagem de um hotel que oferece boas experiências”, completa.

Neste sentido, o executivo mencionou uma estratégia adotada pelo Airbnb, de investir em fotógrafos profissionais para produzir conteúdo diferenciado e de qualidade, garantindo aumento de demanda por hospedagem.

Oliveira destaca que a infraestrutura e serviços também são pontos extremamente valorizados pelo consumidor brasileiro. “Hoje, os brasileiros não estão descobrindo os hotéis somente pelas OTAs. Há vários canais, como mídias sociais e blogs. Então, o conteúdo não deve ser apenas interessante, ele tem que abordar todas as plataformas. A jornada deve ser completa, não só no momento da compra. Há um tráfego muito grande em dispositivos mobile, mas a fase de compra ocorre, na maioria das vezes, em casa”, explica.

Neste sentido, a realidade do Brasil se difere da apontada pela pesquisa, que mostra as OTAs como principal canal de reservas entre os viajantes frequentes. Já em relação aos pontos negativos, Oliveira analisa que pouca clareza sobre a hospedagem afeta consideravelmente a decisão do consumidor, além da equação expectativa x realidade, que também influi de forma significativa.

Na divisão por faixa etária, OTA dominam entre mais jovens

“Trabalhamos com diversos tipos de consumidores, que irão se interessar por vários tipos de hotel. O que ele espera é que o conteúdo visto nas fotos seja condizente com a realidade. Neste sentido, deve-se ressaltar a importância de estratégias UX para entender as necessidades do cliente, considerando pontos que agreguem valor”, finaliza.

Criando conteúdo de qualidade

Thiago Akira, consultor de marketing para a hotelaria afirma que todos os canais de vendas de hotéis envolvem contato visual. “A pessoa do outro lado é uma página em branco, buscando conteúdo. Dessa forma, é sempre importante valorizar pontos fortes do empreendimento. Na competição entre empresas, o cliente vai colocar todos os fatores na balança, a começar pelo visual”, pontua.

Dessa forma, ele observa que é necessário entender qual o perfil de público buscado pelos hotéis, servindo como filtro nas estratégias de comunicação. “Definido o público, é hora de trazer boas fotos, que destacam diferenciais. Se o diferencial é o banheiro, por exemplo, já sabemos onde concentrar nosso foco”, avalia.

Akira aponta a análise de concorrência como ponto fundamental para atrair público. “Quando você analisa seus concorrentes e as avaliações que os clientes fazem deles, você faz um contraponto e entrega o que muitos hotéis não conseguem. Muitas vezes, o hóspede avalia o mesmo ponto em vários hotéis”, complementa.

(*) Crédito da capa: kaboompics/Pixabay

(*) Crédito da foto: Divulgação/Hurb

(***) Crédito dos infográficos: Divulgação/Daniel Diosi & Partners