Já não dá para negar o fato de que a tecnologia rege o nosso dia a dia. Nos dias de hoje, os smartphones estão presentes na maioria das nossas atividades. Seja para entretenimento, comunicação, estudos ou compras, o dispositivo abre uma gama imensa de possibilidades para os usuários. De acordo com a 4ª edição do TIC Covid-19, pesquisa realizada pelo CGI.br (Comitê Gestor da Internet no Brasil), a transformação digital é uma realidade cada vez mais palpável. Atualmente, 77% dos usuários das classes D e E acessam a internet exclusivamente pelo celular. Como isso impacta o setor hoteleiro? É o que vamos descobrir neste conteúdo.

Storino: serviços foram adaptados para o digital

De acordo com Fabio Storino, coordenador da pesquisa (que tem como pano de fundo a pandemia), esse elevado percentual reflete a popularização dos smartphones na sociedade e como a maioria das pessoas acessa à internet no país. “Se analisarmos todas as classes, a utilização do celular chega a 99% da população, e isso inclui usos para trabalho e educação. Na pandemia, os smartphones eram o único meio de muitos estudantes de todas as idades acompanharem as aulas”, pontuou em entrevista ao Hotelier News.

Além disso, a difusão do uso do celular permitiu que as pessoas mantivessem os cuidados com a saúde, mesmo com as restrições impostas pela pandemia. O estudo do CGI mostra que os aplicativos de mensagens foram usados por 59% dos usuários que realizaram teleconsultas em ferramentas das redes pública, bem como em planos de saúde.

“A atividade precisou ser regulamentada em caráter de urgência devido à pandemia e, hoje, um a cada quatro usuários de internet faz uso deste recurso, o que foi importante para manter o distanciamento durante a crise”, reforça Storino.

Desigualdade de acesso

Neste sentido, o executivo aponta que, apesar do aumento do uso do dispositivo e do processo gradativo de transformação digital, ainda existe um cenário de desigualdade de conexão. “Na pesquisa TIC Educação, que também realizamos, pudemos observar, por exemplo, que alunos de escolas particulares tinham maior acesso às ferramentas, enquanto nas públicas foi necessário criar maneiras de garantir que alunos sem acesso à internet ou celular também recebesse os conteúdos da escola”, ressalta.

Essa realidade é reforçada pela pesquisa intitulada Abismo Digital, desenvolvida pelo Instituto Locomotiva. Os dados do levantamento mostram que 81% da população brasileira com 10 anos ou mais usam a internet, mas apenas 20% têm acesso de qualidade à rede. O instituto também revela que 44,8 milhões de brasileiros estão parcialmente conectados, 41,8 milhões permanecem subconectados e outros 33,9 milhões totalmente desconectados, evidenciando diversos gaps digitais no Brasil.

Hoje, apenas 8% dos internautas das classes D e E estão plenamente conectados à rede. A pesquisa aponta que, entre os principais fatores que contribuem para este cenário de disparidade de acesso, estão os problemas de amplitude, qualidade e distribuição do sinal, além do custo do acesso e dos equipamentos.

Processo de compra

Já em relação às compras online, o levantamento do Comitê mostra que, durante a pandemia, 51% dos usuários compraram produtos e serviços online, o que inclui, obviamente, reservas de hotéis. Destes, 76% pagaram no cartão de crédito, enquanto outros 72% usaram o Pix.

“Uma diferença importante é que, enquanto o cartão de crédito é utilizado em maior proporção pelas classes A e B, o Pix teve uma adoção muito mais próxima entre todos os estratos analisados,  mostrando-se um meio democrático, popular e acessível”, ressalta Storino.

Essa realidade tem forte reflexo na forma como os produtos e serviços hoteleiros são oferecidos aos usuários. Segundo Eduardo Vasques, gerente de Planejamento da Oliver e pesquisador do NEPeTeCS (Núcleo de Estudos e Pesquisas em Tecnologia, Cultura e Sociedade), a popularização do acesso ao celular cria também a necessidade de os hotéis reverem suas estratégias digitais.

“Dado esse cenário de transformação digital, uma das primeiras coisas a se pensar é: estamos em um momento no qual o acesso é móvel. A partir disso, cria-se reflexões sobre como o conteúdo é produzido e veiculado para o público. Como os dispositivos mobile são os mais utilizados, precisamos entender que muitas vezes o usuário faz pesquisas enquanto está em movimento. Neste sentido, é interessante desenvolver conteúdos que prendam a atenção rapidamente”, afirma.

Vasques: hotelaria precisa se adaptar às novas exigências do consumidor

“Se estamos lidando com público predominantemente das classes C, D e E, também é necessário ressaltar que o processo de compra é diferente. Assim, também é recomendável que os hotéis façam o que chamamos de testes AB, soltando a mesma peça de comunicação para duas bases de usuários. Em uma delas, colocamos o preço cheio e, na outra, parcelado, para avaliar qual terá melhor desempenho”, completa.

O executivo analisa também que, dadas as novas necessidades do usuário, não basta apenas chamar a atenção. É preciso também simplificar toda a jornada de compra, desburocratizando o processo.

Desenvolvendo estratégias

Baseando-se nesta realidade de transformação digital, Vasques aponta algumas dicas para os hotéis desenvolverem boas estratégias digitais. São elas:

1. Aprenda a segmentar o público: delimite com quem sua marca ou empreendimento quer conversar, identificando as características de consumo deste grupo.

2. Identifique os interesses: agora que você já definiu seu público-alvo, é hora de entender o que é mais importante para ele. Preços? Condições de pagamento? Boa experiência?

3. Defina uma linguagem: este passo é fundamental. Nele, você define como abordar seu consumidor, optando por um estilo de texto que se comunique diretamente com o público (linguagem formal, informal ou lúdica, por exemplo).

4. Escolha o canal onde a estratégia será veiculada: Vasques pontua que esta precisa ser a última etapa da estratégia digital. “Primeiro, é importante definir todos os fatores chave para só assim analisar em qual canal veicular. Do contrário, a estratégia não terá resultado algum”, finaliza.

(*) Crédito da capa: Pexels/Pixabay

(**) Crédito da foto: Divulgação/CGI.br 

(***) Crédito da foto: Divulgação/Oliver