Não é segredo que gerações diferentes possuem comportamentos de consumo distintos. Quando se trata de programas de fidelidade, tais diferenciações se mostram ainda mais latentes. Saber explorar os padrões de cada faixa etária é uma estratégia importante para as vendas e fidelização dos hóspedes.

O relatório Travel Value Index 2022, desenvolvido pelo Expedia Group, apontou que os consumidores estão mais dispostos a utilizar seus pontos de fidelidade em viagens. Dentre os mais de 5 mil entrevistados de oito países, 54% alegaram que pretendem desembolsar quantias maiores no turismo.

Katie Horner, gerente de Marketing Digital do Red Roof Inn e HSMAI Rising Marketing Leader Council & Expedia Group, falou sobre as principais tendências de programas de fidelidade levando em consideração fatores geracionais dos consumidores.

“Por exemplo, os Boomers tendem a valorizar benefícios como café da manhã gratuito e upgrades de quarto, enquanto os viajantes mais jovens geralmente procuram algo mais aventureiro, como acesso exclusivo a eventos ou experiências”, explica a executiva.

É importante destacar que as gerações também possuem pontos em comum. Todas apreciam:

• Conveniência e facilidade de uso;
• Benefícios duradouros;
• Processo de inscrição rápido.

“Para marcas e hotéis sem programas de fidelidade, também discutimos como o reconhecimento e a personalização são tão importantes para todos os hóspedes. Por exemplo, ao fazer check-in em uma propriedade, a equipe da recepção sabe seu status ou se você já esteve lá antes?”, questiona Katie.

Prioridades

No recente relatório da Expedia Group, Traveler Index 2023, os clientes costumam valorizar mais:

• 52% – Descontos especiais
• 46% – Colecionar pontos para futuras compras (trocas)
• 42% – Upgrades gratuitos, amenities exclusivos e outras vantagens.
• 34% – Acesso exclusivo à serviços
• 32% – Receber uma experiência geral melhor
• 26% – Priorização no serviço de cliente
• 2% – Nenhum dos itens acima

Principais tendências em programas de fidelidade

• Conveniente de usar;
• Conteúdo gamificado;
• Programas baseados em aplicativos;
• Alcance de gerações onde quer que estejam, seja por telefone ou no TikTok;
• Níveis de lealdade para manter as pessoas envolvidas.

(*) Crédito da foto: iStock