Hotéis são, em sua maioria, locais seguros. Parte dos hóspedes enxergam os empreendimentos como espaços quase que isentos de ocorrências como furtos, mas vale lembrar que sim, eles podem acontecer. Como ambientes de grande circulação de pessoas, sempre haverá a chance de casos como esses se tornarem realidade, ainda que com baixas estatísticas. Sabendo dessa possibilidade, o Bourbon Ibirapuera Convention Hotel colocou a segurança na ponta de sua operação com uma equipe dedicada e suporte tecnológico.

À frente da gestão do departamento, Daniel Mendes retornou ao empreendimento para transformar a operação de segurança do complexo. O profissional, que antes fazia a administração de uma das torres comerciais, repaginou processos com o apoio da diretoria.

O gatilho para a mudança foi o aumento de executivas mulheres viajando sozinhas. Com a natural (e válida) insegurança feminina fora de casa, o Bourbon Ibirapuera olhou para esse cenário como um nicho a ser explorado. “Muitas executivas colocam cadeiras nas portas com medo de invasões. Era nítido que elas não confiavam na segurança dos hotéis, e com razão. Poucos atuam com um departamento dedicado”, explica o gerente de Patrimônio da unidade.

Quando assumiu a área, Mendes entendeu que era necessário algumas transformações. Com um esquema de segurança mais ostensivo, mas sem prejudicar a experiência do hóspede, o processo de construção do sistema foi um desenvolvimento a longo prazo. “Foi criado um trabalho de abordagem nas áreas comuns, pois como espaços público-privados, sempre existirá a possibilidade de furtos”, salienta o profissional.

Com os novos processos, o Bourbon Ibirapuera não registra furtos em suas áreas comuns há mais de dois anos. De acordo com Mendes, as mudanças geraram uma redução de 90% em ocorrências dessa natureza nas dependências do empreendimento no último ano.

Por se tratar de um hotel de perfil convention, a intensa circulação de pessoas de fora da operação também foi um agravante para as adaptações. “Temos o controle das montagens de sala, com todas as operações monitoradas, rotas de fuga certificadas e alvará de realização de eventos”, salienta Mendes.

Hotel conta com mais de 700 câmeras

Processos e pessoas

O gerente explica que, em primeiro lugar, o maior desafio foi mudar a cultura do empreendimento, uma vez que a hotelaria em geral não prioriza a área de segurança em seus investimentos. “Tive a sorte de ter uma diretoria que entende que segurança é fundamental, pois a maioria não investe. Realizamos um trabalho sério para a segurança e tranquilidade do hóspede”.

No total, o Bourbon Ibirapuera conta com mais de 700 câmeras, uma central de monitoramento individualizada, postes que capturam imagens das ruas laterais, além de contato direto com a polícia e o SAMU (Serviço de Atendimento Móvel de Urgência).

Com uma equipe própria de 28 profissionais treinados e divididos em três turnos, o empreendimento da Bourbon Hospitalidade conta com equipamentos e pessoas estrategicamente posicionados em sua estrutura. “É tudo arquitetado em parceria com uma empresa de segurança. O sistema que atuamos é complexo, mas nos permite o monitoramento também do patrimônio. Nosso pátio é aberto, não conseguimos resolver tudo, mas impedimos quase 100% das ocorrências”, pontua Mendes.

Além dos seguranças, o hotel ainda possui bombeiros em sua equipe. Para o gerente, o treinamento constante é fundamental não apenas para o time do departamento, mas em todas as áreas da propriedade.

“Nosso turnover é baixo, o que é muito importante e mostra a relevância de escolher bem os profissionais. Nossos protocolos funcionam muito bem. Fazer a segurança de um hotel é complicado, tem que ser ostensivo sem parecer. O hóspede não quer se sentir vigiado”, salienta o gerente.

As reuniões diárias entre os gerentes de área geram feedbacks e resolução de dúvidas sobre questões operacionais, jurídicas e alinhamentos. “Temos que falar a mesma língua, independente do setor. Nossa equipe é bem treinada em todos os sentidos, com grandes gestores que conhecem bem a propriedade”.

Enquanto as áreas comuns e o centro de convenções estão na mira dos seguranças, a estrutura de hospedagem é monitorada por câmeras, mas não está na rota de ronda dos profissionais. “Nossa chave é codificada, então a probabilidade de um hóspede ter seu quarto invadido é quase nula. Os seguranças não circulam pelos corredores, pois temos um sistema que vigia e também acreditamos que pode afetar a experiência do hóspede”, diz Mendes.

Tecnologia como aliada

O lema que orienta o departamento de Segurança do Bourbon Ibirapuera é “preditivo antes do preventivo”. Com processos que visam antecipar qualquer tipo de ocorrência, o empreendimento explora os recursos tecnológicos como grandes aliados.

“Além da tecnologia, também realizamos um trabalho de compliance. Somos a parte chata da operação e responsáveis pela aprovação de reformas”, enfatiza Mendes. “Tudo aqui é registrado, controlado e encaminhado de forma correta”, acrescenta.

Um software de monitoramento foi implementado, que auxilia também no controle de processos, como fluxo de água, bombas, caixa d’água, entre outras partes estruturais da propriedade.

Investimento

Ok, mas quanto custa implementar um sistema complexo de segurança como esse? De acordo com o gerente, o Bourbon Ibirapuera não teve problemas em seu budget para evoluir sua operação. Mendes reforça que experiência e conhecimento são chaves para evitar gastos desnecessários.

“Eu poderia chegar sem experiência e comprar a melhor câmera do mercado, mas isso geraria custo com pouca eficiência. O que nossa empresa parceira cobra não é caro, enquanto a segurança que oferecemos não tem valor que pague. Também fomos implementando as mudanças aos poucos, o que deixou o investimento menos pesado”, conta o profissional.

O empreendimento, que encerrou o primeiro semestre com saldo positivo, aposta na estratégia como seu maior investimento. “É preciso entender de monitoramento e saber colocar as câmeras nos lugares corretos. Somos um dos poucos hotéis que possuem uma gestão de segurança e dá muito certo. Contar com uma teia de bons relacionamentos, como os que temos com a polícia, gera trocas valiosas de informação”.

Por fim, o gerente enfatiza que segurança é investimento e não despesa. “É uma questão também de preservar o patrimônio. Com o dinheiro que um hotel gasta com retorno de furtos, é possível redirecionar para a compra de equipamentos e contratação de pessoas. Criamos um sistema de vigilância constante e hoje somos um empreendimento protegido”, conclui.

(*) Crédito da capa: Nayara Matteis/Hotelier News

(**) Crédito da foto: Divulgação/Bourbon Hospitalidade