Quando se fala em timeshare no Brasil, um dos primeiros nomes que vêm à mente é a Aviva. Isso porque o Aviva Vacation Club, clube de férias da empresa, está completando 25 anos de atuação em 2024, buscando construir produtos que se conectem com os desejos e necessidades dos clientes. Na companhia desde 2002, Bruna Apolinário, hoje diretora de Fidelização, acompanhou todo o crescimento do programa.

“Quando entrei na Aviva, ainda não se falava muito na indústria de timeshare, tudo estava no começo no Brasil e fomos precursores em trazer esse modelo para o país. Ao longo destes anos, seguimos evoluindo nossos produtos e implementando diferenciais. A maior parte de clientes do Aviva Vacation Club vem da nossa base de clientes hospedados, que buscam retornar de uma forma cômoda, prática e bastante flexível”, conta em entrevista ao Hotelier News.

“Geralmente, após algumas utilizações com seus produtos, os clientes vão adquirindo novos na nossa trilha de fidelização e adquirindo experiências cada vez mais exclusivas. São relacionamentos de muitos anos que nos permitiram uma conexão forte com nossos clientes, a nossa marca e nosso jeito de ser”, complementa a executiva, ressaltando que, em 2018, a Aviva fez a aquisição da Costa do Sauípe (BA) e, em seguida, treinou um time que era terceirizado, dobrando o faturamento do vacation ownership em cinco anos, com R$ 145 milhões só neste destino.

Ela explica que 2020 foi o ano da grande virada do clube de férias. A área de fidelização foi trazida para a estratégia da empresa, o que contribuiu fortemente com os resultados. Neste período, também foi criada a Jornada do Cliente Fidelizado, que tem benefícios em toda a experiência, como um welcome drink exclusivo no check-in e espaços exclusivos nos destinos.

Em 2022, a estratégia foi consolidada, e o departamento ganhou a confiança de diversos stakeholders. “Mesmo sendo uma área que trabalha sob pressão, pois as metas são cada vez mais ousadas, somos referência nas notas de pesquisa de clima interno, em que nossos associados avaliam critérios bastante relevantes para a empresa, como plano de carreira, feedbacks, inovação, entre outros”, analisa Bruna.

Performance e estratégias

A executiva destaca que, em 2023, a Aviva começou a medir a satisfação do cliente em pontos estratégicos da jornada, como eventos, espaços exclusivos, salas de vendas e central de relacionamento. Segundo ela, os indicadores mostraram satisfação acima de 90% no consolidado do ano passado, demonstrando reconhecimento da entrega realizada pela companhia.

“Como resultado dessa satisfação, por exemplo, em julho o Aviva Vacation Club comemorou a superação de metas. A expectativa de faturamento para o período era de R$ 85 milhões e a receita final foi de mais de R$ 110 milhões, sendo a maior parte (R$ 87 milhões) em Rio Quente, possibilitando à empresa garantir mais de R$ 10 milhões em reservas futuras. Esse modelo de negócio, hoje, já representa cerca de metade do faturamento da Aviva”, endossa.

Bruna comenta resultados do clube de férias

Atualmente, o Aviva Vacation Club conta com mais de 33 mil famílias fidelizadas. Bruna afirma que a empresa entende que os colaboradores são os principais responsáveis por esse processo de fidelização. “Não adianta termos um espaço exclusivo sem um check-in ágil ou uma refeição bem servida e saborosa. Então, todo o nosso time, que conta com quase 4 mil pessoas, entrega essa experiência e busca a satisfação”, comenta.

A executiva explica que a jornada de satisfação por meio do clube é constante, mesmo após a venda e entrega do produto. Assim, para manter o cliente satisfeito, cada produto é repensado e replanejado. “Os espaços exclusivos do Aviva Vacation Club são um atrativo importante, pensados para o conforto e para a comodidade do cliente fidelizado, preferencialmente em áreas nobres do complexo”, salienta Bruna.

“Agora em 2024, estamos desenvolvendo o projeto de reforma do espaço localizado na Praia do Cerrado, no Hot Park, com a construção de balé balés e oferta de novas experiências gastronômicas. Na Costa do Sauípe, entregamos em 2023 um espaço assinado pela Corona no nosso hotel Grand Premium Brisa e vamos concluir em 2024 um espaço na praia para atender os clientes que ficam hospedados na Ala Resorts”, completa.

Além disso, a Aviva está realizando ações com foco em flexibilidade, começando pelos módulos de hospedagem.

Perspectivas

Para este ano, Bruna diz que a projeção é ainda mais positiva com o timeshare, multipropriedade e produtos de fidelização do Hot Park.

“Este será um ano especial para a Aviva, com investimentos de R$ 1,2 bilhão programados para acontecer no ciclo de cinco anos que começa agora e, em especial, para o Aviva Vacation Club, que celebra seu aniversário de 25 anos. Essa data, associada à nossa estratégia de diversificar os produtos dentro do clube de férias, traz perspectivas bastante positivas”, reforça.

“Hoje, nosso trabalho de fidelização está baseado no timeshare e começaremos as vendas de um projeto de multipropriedade na Costa do Sauípe, em um modelo jurídico um pouco diferente, no qual clientes são proprietários desta fração do imóvel. Além disso, em Rio Quente, o InCasa Residence Club passa a oferecer, em 2025, uma nova experiência premium dentro do modelo de timeshare, com direito de uso por 25 anos. Daremos continuidade ao nosso produto de fidelização do Hot Park, que garante acesso mais frequente ao parque, oferece benefícios em hospedagem e arrecadou cerca de R$ 1 bilhão no mês do lançamento”, finaliza.

(*) Crédito das fotos: Divulgação/Aviva