Muito se fala sobre a importância da experiência dos hóspedes durante sua estada nos hotéis. Isso é um fator crucial para garantir a fidelização e boas avaliações. Assim, muitos empreendimentos adquiriram recursos tecnológicos que oferecessem mais segurança, agilidade e comodidade aos viajantes nos últimos anos. Por outro lado, os próprios hoteleiros também possuem suas necessidades quando contratam um fornecedor e, por conta disso, a APP Sistemas – que completou 36 anos de atuação este ano – reforça a importância de uma boa experiência do cliente entre as empresas de tecnologia.

Além do olhar atento aos recursos que as soluções tecnológicas oferecem, com o intuito de garantir maior produtividade e praticidade na operação, os hotéis precisam avaliar como serão todas as etapas da relação com o novo parceiro. “O mercado amadureceu nos últimos anos e as empresas precisaram elevar suas réguas para atender o novo consumidor. Fizemos nossa tarefa dentro de casa e garantimos que o cliente obtenha o sucesso em cada estágio de sua jornada conosco”, afirma Carlos Rodrigo Sartorelli, diretor de Operações da APP Sistemas.

Na hora de contratar um fornecedor, é importante analisar quais são os focos de crescimento entre as empresas concorrentes e se elas se alinham com o segmento em que seu empreendimento atua. “Defendemos a especialidade: não tem como realmente fazer com excelência algo se você não tem um foco. Acordamos todo dia pensando em hotéis, resorts e pousadas e isso com certeza nos permite entender com profundidade como ajudar nosso cliente”, acrescenta Cláudio Azevedo, CEO da empresa.

O executivo complementa que fez sentido que a APP Sistemas tivesse mais colaboradores da indústria de hospitalidade, com experiência em hotéis, trazendo ainda mais repertório para o negócio.

O sucesso como prioridade

Customer Experience e Customer Success são duas áreas que estão sendo incorporadas no mercado de tecnologia como um todo. Além de novos processos, o sucesso do cliente depende da cultura do negócio, ou seja, de uma mudança de mentalidade que permita a atuação da empresa como um todo.

Na prática, o acompanhamento da carteira de clientes, com coleta periódica de feedbacks, contatos proativos para avaliação da jornada e levantamento de mais soluções para as demandas são alguns exemplos de atuação. “Fazer com que o cliente atinja os objetivos que têm ao nos contratar e o fidelizar norteiam como essas áreas mudam totalmente a relação entre cliente e fornecedor. Na APP Sistemas, o resultado foi gigante: todos os ritos que fazemos com o cliente nos colocam em uma zona de excelência. Colocar o sucesso do cliente como guia fez toda a diferença”, avalia Sartorelli.

Na perspectiva do cliente, os resultados também são celebrados. Não apenas na qualidade da relação entre as empresas parceiras, mas melhorando a entrega de resultados como um todo. “Com essa proximidade, a APP está sempre prevendo o que pode acontecer. Se preocupam muito com a hotelaria em si, com o onboarding e com as soluções. Isso é muito importante para nós, da parte da hotelaria, porque estamos em constante evolução”, pontua Thiago Beltrami, gerente geral do Hotel Fazenda M1.

“Então, ter esse feedback e ver isso se tornando melhorias nas soluções facilita nossa rotina e impacta muito no dia a dia. Assim vemos nosso parceiro evoluindo e nos atendendo de forma completa”, ressalta.

Azevedo, por sua vez, reforça que o contato proativo realizado com os clientes, somado ao repertório de negócios que os profissionais possuem, ajudam a melhorar a jornada de maneira geral. “Costumo comparar com os carros: na hora de comprar um, você analisa preços e fica preocupado com os recursos”, explica.

“Já no dia a dia, o que nos preocupa é se o carro quebra muito, qual o custo de manutenção e o quanto ele consome de combustível. Muitas vezes o hoteleiro esquece do custo de não ter um fornecedor disponível com plantão 24h, com time qualificado, que o ajude a usar melhor as soluções. Se sentir amparado e seguro é tão importante quanto obter boa tecnologia”, finaliza.

(*) Crédito da foto: Divulgação/APP Sistemas