A indústria hoteleira acompanha uma mudança significativa em direção a experiências personalizadas dos hóspedes e programas de fidelidade aprimorados. E o uso de dados faz parte dessa transformação significativa, que abrange a hiperpersonalização como uma compreensão abrangente das preferências, comportamentos e expectativas individuais, capacitando os hotéis não apenas para atender, mas também para superar as expectativas dos clientes.

Jessie Radcliff, diretora de Gestão de Receita e Marketing do Perdido Beach Resort e membro do Conselho de Líderes de Marketing em Ascensão da HSMAI, destaca que os empreendimentos estão aproveitando dados próprios, tecnologias avançadas e automação combinadas com um equilíbrio entre toque humano e colaboração entre equipes para adaptar o marketing e suas estratégias.

Visando alcançar a hiperpersonalização, essa abordagem baseada em dados está remodelando o futuro da indústria hoteleira e pode ser a chave para manter a fidelidade do cliente. Membros do board da entidade listaram cinco insights de como utilizar essas informações em prol da resultados e boas experiências.

1. E-mail Marketing

A jornada para a personalização começa com uma comunicação eficaz, principalmente por meio de email marketing. o setor tem o desafio de equilibrar a frequência e o conteúdo dos e-mails para evitar a saturação, e ao mesmo tempo envolver o público.

Por exemplo, um membro compartilhou como a inclusão de elementos personalizados, como o nome do destinatário ou a personalização de e-mails com base em interações anteriores, pode aumentar significativamente as taxas de engajamento. No entanto, outro profissional mencionou que as limitações na sua plataforma de marketing muitas vezes representam desafios para alcançar este nível de personalização. Apesar desses obstáculos, o objetivo era entregar conteúdo que atendesse às preferências e interesses dos clientes, seja por meio de imagens intencionais, eventos futuros ou ofertas exclusivas.

2. Aprimorando toda a jornada do hóspede

O escopo da personalização vai além do marketing por email, abrangendo todas as fases da experiência do hóspede. A partir do momento da reserva, ferramentas como pop-ups dinâmicos podem orientar o comportamento do usuário, incentivando reservas diretas e upsell de serviços.

Outro tema debatido é a personalização sazonal de websites e anúncios direcionados com base em dados demográficos, que podem ser eficazes para chamar a atenção dos hóspedes e promover uma conexão mesmo antes do check-in.

Uma abordagem inovadora mencionada envolve o uso de IA para adaptar a comunicação com base na preferência de idioma do hóspede, identificada durante o processo de reserva. Este nível de atenção aos detalhes não só melhora a experiência, mas também preenche potenciais lacunas de comunicação, fazendo com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos.

3. O poder da segmentação e das ofertas personalizadas

Compreender as preferências dos hóspedes permite promoções e ofertas de quartos mais direcionadas. Ao segmentar os clientes com base nas suas reservas ou preferências anteriores, os hotéis podem enviar acompanhamentos personalizados, desde e-mails de aniversário comemorando uma estada anterior até ofertas  que correspondam às preferências conhecidas. Esta estratégia não só aumenta a probabilidade de reservas repetidas, mas também fortalece o relacionamento entre a marca e os seus hóspedes.

4. Garantir que as promessas sejam cumpridas

A eficácia de qualquer estratégia de personalização depende, em última análise, da colaboração entre todos os departamentos do hotel. Do marketing ao atendimento ao hóspede, a implementação de iniciativas personalizadas exige um esforço coordenado para garantir que as promessas feitas sejam cumpridas durante toda a estada. Em alguns casos, este processo é surpreendentemente manual, sublinhando a importância de uma comunicação clara e de procedimentos operacionais padrão detalhados.

5. Aproveitando a tecnologia para personalização

Para apoiar estas iniciativas personalizadas, muitos hotéis estão recorrendo a novas soluções tecnológicas. Plataformas que oferecem funções de mensagens de texto permitem que os hóspedes comuniquem seus horários de chegada e receberam mensagens personalizadas sobre ofertas de propriedades.

Ao aproveitar dados próprios, IA e estratégias de marketing direcionadas, os hotéis podem criar experiências mais personalizadas, envolventes e satisfatórias.

(*) Crédito da foto: Divulgação/HSMAI Brasil