A IA (Inteligência Artificial) atingiu o ponto crítico da disrupção, especialmente em setores como o de viagens. Isso porque as marcas que aproveitam a possibilidade de personalização da experiência por meio da automação estão obtendo retornos cada vez maiores, explica Julie Hoffman, diretora global de Estratégia do Setor de Viagens, Hotelaria e Jantar da Adobe, em artigo publicado em parceria com a HSMAI.

Nos últimos anos, testemunhamos forte aceleração no progresso digital, operando cerca de 20 a 25 vezes mais rápido do que o previsto anteriormente. Nessa nova era, a velocidade e conveniência aparecem como a espinha dorsal para construir uma relação de fidelidade com o cliente. Este cenário trouxe desafios para a indústria de viagens e impulsionaram a necessidade de simplificação da experiência.

Mais do que nunca, as empresas enfrentam, hoje, pressões para evoluir rapidamente, satisfazendo não só as exigências dos clientes, mas também o cenário tecnológico emergente. Entre os principais desafios que as companhias lidam para reter a lealdade, estão:

• Competição na retenção de lealdade;
• Mudanças rápidas no mercado;
• Ascensão do serviço e suporte durante a sessão;
• Dimensão da personalização por meio da maturidade;
• Escassez maciça de pessoal

Hoje, não se trata só de entregar a experiência, mas da rapidez com que isso é feito. As experiências digitais e físicas precisam ser ágeis, contínuas e alinhadas, e justamente por isso as ferramentas de IA vêm ganhando cada vez mais espaço.

Conclusões

Com a evolução tecnológica na indústria de viagens, conclui-se que as marcas que priorizam o digital são líderes em maturidade de personalização. As OTAs atualmente dão o tom nos estágios iniciais da jornada do consumidor. Por outro lado, há pontos-chave que merecem ser considerados:

• A lealdade é difícil de ganhar, mas fácil de perder
• Os consumidores estão comprando experiências, não produtos
• Velocidade, conveniência e relevância são agora mais importantes do que economia de custos

Nessa realidade, um atraso de 1 mil milissegundos pode afastar os clientes quando suas expectativas não estão sendo atendidas. Por isso, é fundamental que as marcas otimizem suas plataformas digitais, oferecendo uma jornada integrada, unindo experiências digitais e físicas para um toque genuinamente personalizado.

Os consumidores querem uma marca que os veja. Atender à necessidade de conexão pode, sem dúvidas, consolidar a lealdade. Assim, a integração de experiências online e offline é uma necessidade e as empresas têm a oportunidade de utilizar dados e interações passadas para aprimorar compromissos futuros.

Por fim, reconhecimento e conscientização são crucias para a hospitalidade e podem melhorar significativamente as relações de consumo. Assim, compreender e adaptar-se a esses insights não significa apenas manter o ritmo, mas também avançar.

(*) Crédito da foto: Divulgação