Abrindo a agenda de eventos da HSMAI Brasil em 2023, o Innovation Lab chega a sua quarta edição com conteúdos relevantes para a hotelaria. O evento, promovido no Blue Tree Faria Lima, em São Paulo, promoveu uma manhã de palestras e painéis sobre temas como marketing digital, experiência do cliente, performance, além de cases de sucesso do setor.

Gabriela Otto, presidente da entidade, deu as boas-vindas aos presentes ao lado de representantes da Blue Tree Hotels. “Este é um evento criado para pensar diferente, trazendo pessoas de fora da indústria para entendermos e criarmos insights e voltarmos para nossos hotéis e agências”, inicia a executiva.

Erilton Júnior, gerente geral de Vendas e Marketing da Blue Tree, ressaltou a importância da inovação no setor hoteleiro. “Quando falamos em inovação, a hotelaria esteve mais afastada em relação a outros mercados. A pandemia nos aproximou de outras realidades e empresas, além de um atendimento diferenciado, pois a forma de compra do hóspede hoje é diferente”.

Joice Lirio Mendonça, gerente de Vendas do Blue Tree Faria Lima, destacou as oportunidades disponíveis no mercado. “Temos que ter um olhar mais detalhado e crítico para conseguirmos ver oportunidades de inovar, ouvir e entender o que o hóspede precisa”.

“Inovação, às vezes, parece tão distante ou então acreditamos que precisamos contratar alguém de fora. São coisas pontuais que normalmente não têm tanto resultado, mas o importante é criar dentro da cultura o seu negócio, pois são as pessoas que mudam”, salienta Gabriela.

E-transformação como catalisador de performance e personalização

Ana Carolina Fusquine, vice-presidente da Letsbook, fez as honras da casa para apresentar o primeiro palestrante que vem do mercado de varejo. Paulo Conegero, CEO e fundador da P.Con, é expert em social selling e transformação digital. O speaker trouxe o tema A e-transformação como melhoria da experiência do cliente.

Conegero iniciou sua fala ponderando que inovar não se trata apenas de atuar com ferramentas digitais. “Assusta quando falamos em inovação e hoje vamos entender como a hotelaria consegue implementá-la para melhorar a experiência do cliente. O digital apenas ajuda a inovação para que ela aconteça”.

Após apresentar um case de um hotel Alibaba, o palestrante salientou que inovar está totalmente atrelado a aprender. “Tudo que estamos pensando em fazer, alguém já fez. Hoje, o mercado é um grande hub de tecnologia, então, precisamos conhecer e adaptar nossos negócios para melhorar a experiência do usuário”.

O executivo, com mais de 20 anos de atuação no varejo, pontuou que inovar depende, muitas vezes, de capacitar e contratar pessoas, além de implementar ferramentas. “Os últimos três anos de pandemia nos forçaram a buscar o novo, um novo acelerado que nos deu mais subsídios para encarar esse mundo digitalizado”.

Segundo o palestrante, a inovação é baseada em três pilares: pessoas, ferramentas e processos. “O varejo trabalhava com fluxo de pessoas, lojas e shoppings cheios para saber que haveria sucesso de vendas. Hoje, esse fluxo de pessoas são leads, pois precisamos seguir trazendo clientes para a marca”.

Mercado se tornou um hub de tecnologia, diz Conegero

E-transformação

Atualmente, o fluxo de leads não chega apenas por caminhos orgânicos. Logo, Conegero salientou a necessidade de trabalhar com marketing de influência. “É preciso ter pessoas falando da minha empresa. Então, devemos criar uma estratégia digital para trazer esse consumidor com dados, pois desta forma eu fidelizo o cliente”.

O executivo afirmou que a inovação não é um fenômeno apenas tecnológico, mas também cultural e social. “A e-transformação começa com evolução, mudança e ação. E essa mudança de mindset vem de pequenas atitudes diárias que geram um comportamento diferente, que geram uma ação, que gera resultados e que gera performance”.

Para pautar sua fala, Conegero apresentou dados da P.Con sobre consumo digital no Brasil. Segundo o estudo, 75% dos brasileiros gastam cerca de 10 horas por dia na internet. Já 88% dos consumidores compram online, o que deixa o país na liderança da América Latina. Deste montante, 99% têm o WhatsApp instalado em seus smartphones, sendo que 94% utilizam o aplicativo todos os dias.

“Sua marca está no WhatsApp ou possui um atendimento especial nesta plataforma?”, questiona Conegero, que destaca que 64% dos brasileiros já compraram algum produto ou serviço descoberto via Instagram. “O cliente hoje é smart, ferramentado e consciente. Inovar é oferecer uma experiência mais ágil e personalizada dentro dos meus produtos e serviços”, acrescentou.

Por fim, Conegero destacou pontos relevantes para obter sucesso no meio digital: dados, motor de vendas, relacionamento personalizado e social commerce.

LinkedIn como extensão da marca pessoal e empresarial

Dando continuidade à programação do Innovation Lab, Cristiano Santos, LinkedIn Top Voice, palestrante internacional e TEDx Speaker subiu ao palco para abordar o tema LinkedIn de A à Z: estratégias para a Geração de Conteúdo, Autoridade e Negócios.

Maior rede social profissional do mundo, o LinkedIn hoje conta com 900 milhões de usuários cadastrados no mundo, além de 58 milhões de empresas presentes. Apenas no Brasil, o site possui 63 milhões de usuários inscritos — o que torna o país o terceiro maior em número de pessoas cadastradas, atrás apenas dos EUA e Índia.

Santos começa a palestra trazendo três pilares relevantes para o uso da plataforma: estratégia de conteúdo, criar autoridade como profissional e como gerar negócios por meio do social selling. Enquanto a grande maioria dos profissionais possuem um perfil cadastrado, poucos interagem com suas conexões.

“O LinkedIn é global e possui usuários que falam 26 idiomas diferentes. São 39 skills cadastradas, então será que você está utilizando as skills necessárias para mostrar que é referência em determinado assunto?”, questiona o executivo.

O LinkedIn Top Voice pontuou que desenvolver um currículo bilíngue é essencial para destacar o perfil pessoal na busca, além de aumentar as possibilidades de fomentar negócios internacionais. “É preciso quebrar a visão de que o LinkedIn é apenas uma plataforma para procurar emprego. Existe a humanização da rede social, como podemos ver pelo desenvolvimento de reações dos posts”.

LinkedIn está se humanizando, destaca Santos

Santos afirmou que a rede social é um veículo para mostrar o que o profissional está realizando naquele momento. “Poste sobre seus projetos para que outros clientes possam ver que você é uma pessoa que está se movimentando. Ficamos muito focados no empresarial, mas o pessoal é tão relevante quanto, principalmente para o time de Vendas”.

Segundo o palestrante, 75% dos compradores b2b utilizam a rede social para buscar informações sobre o vendedor. “Ou seja, será que o seu perfil está te vendendo bem?”, provocou.

Para rever o perfil pessoal, Santos pontuou fatores importantes dentro das buscas: publicações, histórico, recomendações, conexões e título. “O título ajuda a localizar seu perfil e te vende. Fortaleça sua marca pessoal e divulgue sua empresa”.

Social selling

Santos salientou que a internet é uma rede de pessoas e não de computadores. Logo, promover um bom social selling, constituído por:

• Criação de marca;
• Encontrar as pessoas certas;
• Engajar usando hashtags;
• Construir relações fortes.

Dados, transformação digital e seus impactos nos resultados

O terceiro conteúdo do Innovation Lab foi ministrado por Felipe Costa, head de Performance da Letsbook. Trazendo ao palco o debate sobre inteligência de dados, o palestrante fomentou a discussão sobre o volume de informações disponíveis no mercado, a importância das plataformas e qual o nível atual do desenvolvimento de pessoas aptas a trabalhar com análises tão robustas.

“Um estudo recente mostrou que, até 2025, produziremos 175 zettabytes de informações no mundo. Se esses dados fossem armazenados em DVDs empilhados, seria possível ir até a lua 22 vezes”, revela Costa.

Todos os dias produzimos dados em nossos computadores, celulares, relógios e internet das coisas. Na hotelaria, os profissionais coletam e consultam informações em diferentes plataformas. Ou seja, lidam com um volume imenso de dados que basearão suas tomadas de decisões.

“Estamos vivendo um dilúvio de informações. Então, como não se afogar?”, perguntou Costa. “Quantas plataformas vocês consultam diariamente, quantas fontes de informação?”, acrescentou.

O head da Letsbook ainda ensinou a diferença entre dados exponenciais e logarítmicos e de que forma eles impactam na inovação das empresas nos dias de hoje. “Analisamos dados para entender comportamentos. A diferença entre essas informações está na velocidade. Tecnologias atuam com dados exponenciais, enquanto as empresas atuam com dados logarítmicos. O gap entre essas informações gera pressão em cima dos profissionais”.

Costa falou sobre tipos de dados e volume de informações

Alocação de recursos

Segundo Costa, dados podem ser ativos ou passivos, dependendo da forma como são tratados. Se são informações armazenadas e não utilizadas, são passivos. Ou os mesmos podem se transformar em informações ativas. “E ambos dependem de recursos e não apenas de dinheiro”.

O executivo salientou que a transformação digital para trabalhar com dados é fundamental. “Ou como você vai lidar com essas informações todos os dias em suas diferentes fontes de tráfego sem estar 100% digital? Não é do dia para noite que uma empresa se torna uma Amazon ou uma Netflix”.

Para finalizar, Costa elenca pontos de atenção para fazer a transformação digital acontecer:

• Maturidade digital;
• Dados na nuvem;
• Privacidade e LGPD.

A transformação digital do Rainha Hotéis

Cliente da Letsbook, o Rainha Hotéis entrou como case de sucesso do Innovation Lab. Detentora dos empreendimentos Rainha do Brasil e Rainha dos Apóstolos, a rede viu sua performance ser transformada pela tecnologia. Marcos Spalding, diretor do grupo, falou sobre as mudanças operacionais e de resultados.

O Rainha é, por definição, uma rede com um público segmentado, com um histórico de boa performance em mídias tradicionais, como TV, rádio e jornais. Localizados em Aparecida (SP), os hotéis têm grande parte de sua demanda composta por turistas religiosos.

Transformação veio com boas parcerias, conta Spalding

“O turismo religioso movimenta cerca de 18 milhões de pessoas por ano. É um número muito expressivo e Aparecida é um dos principais destinos do país”, afirma Spalding. “Com a pandemia, toda a estrutura do setor ficou completamente inerte”, acrescentou.

Com a crise batendo à porta, o Rainha Hotéis buscou ressignificar seu modelo de negócios e sua distribuição. “Percebemos que existiam duas possibilidades: acomodar ou incomodar. E incomodar sempre deve ser uma opção. Logo, surgiu a oportunidade de estruturar o segundo hotel”, explicou o diretor.

Spalding contou que os canais de relacionamento com o cliente, como site e redes sociais passaram por reformulações, assim como o motor de reservas e PMS. “Nosso site era pouco atrativo, nada amigável, sem usabilidade e não responsivo. Por meio de boas parcerias nesse processo, alcançamos nosso objetivo e foi impressionante a percepção do usuário”.

Entretenimento como case de inovação

Encerrando a programação do Innovation Lab, Márcio Flores, especialista em marketing e transformação empresarial falou sobre inovação dentro do contexto do entretenimento — setor intimamente ligado à hotelaria.

Flores, que já atuou como CEO do Allianz Parque, trouxe cases da arena de shows e eventos, com destaque para as alternativas encontradas pela empresa no período de pandemia. “Iniciamos as lives e, em seguida, as arena sessions em formato drive-in com patrocinadores. Realizamos eventos com filmes, shows, stand-up e conseguimos captar patrocínio em plena pandemia”, relembrou o executivo.

Flores atuou como CEO do Allianz Parque

O speaker convidou os presentes a pensarem fora da caixa ao ressaltar que a inovação acontece quando existe um problema a ser resolvido — como foi o caso da pandemia. “É preciso ter maturidade para sustentar o que você vai fazer. Inovação é uma reestruturação de mindset e é onde todo mundo atira, você fica muito exposto”.

Flores ainda pontuou que o modelo de entrega de serviços da hotelaria é obsoleto e enfatizou que os gestores não devem hesitar ao contratar pessoas e empresas que têm o potencial de mudar a cara dos negócios. “O não eu já tenho. Trabalhar com inovação é usufruir da arte de ser resiliente 100% do tempo”.

(*) Crédito das fotos: Nayara Matteis/Hotelier News