Com uma estratégia cautelosa de expansão, a VOA Hotéis vem ganhando espaço no mercado baseada em transparência de gestão, crescimento sustentável e penetração em praças ainda carentes de suporte. Digital por essência, a rede também passou por reestruturações internas, criando novas áreas de apoio aos parceiros.

Em junho de 2020, a empresa contabilizava 50 hotéis em 26 destinos. De lá pra cá, a carteira de clientes subiu para 85 em 35 localidades. Com um modelo de negócios interessante em tempos de crise, a VOA tem como foco meios de hospedagens independentes, intimamente afetados pela pandemia.

“Vimos que este era o melhor momento para oferecer apoio aos hotéis. Crescemos em destinos de cauda longa, que são menos óbvios para grandes redes. Abraçamos praças carentes de suporte para passar por esse período de forma mais branda, construindo uma relação de reciprocidade com os parceiros, que para nós é algo mais importante que números”, destaca Karol Garrett, head Comercial, de Distribuição e Performance da VOA.

Entre os novos mercados secundário e terciários penetrados pela rede estão cidades do interior de São Paulo, Rio de Janeiro e Mato Grosso, por exemplo. De acordo com a executiva, existe grande motivação por parte da rede em movimentar esses destinos, levando soluções e tecnologia para dentro de hotéis muita vezes com gestão familiar. “Poucas empresas chegam a esses lugares para oferecer suporte. E a VOA não nasceu apenas para gerir crise, mas também fazer com que os empreendimentos tenham uma dimensão de tecnologia e time estruturados, independente do momento”.

VOA Hotéis: reforço no atendimento

Além da expansão de portfólio, a empresa também deu um upgrade em sua equipe. A rede cresceu mais em colaboradores do que em hotéis, criando novas áreas internas de atendimento ao cliente. A VOA agora conta com um departamento de customer success, gerentes de contas, analistas de performance e KPI (Key Performance Indicator) manager.

“Reestruturamos nosso time criando áreas de suporte hoteleiro que não tínhamos. Agora, temos profissionais cuidando da captação e relacionamento com os clientes, fazendo negociações, caso necessário. Também acompanhamos diariamente as oscilações de demanda, analisando o mercado e dando todo o apoio de pós-venda”, salienta Karol.

Uma das razões para aumentar a equipe é reter os empreendimentos parceiros conquistados e elevar a qualidade do atendimento. “Não adianta crescer e não entregar. Esse é o nosso principal ponto. Se a qualidade do serviço começar a ser comprometida, vamos dar um passo pra trás. Hoje, mais de 50% da equipe é de back office. Nosso principal diferencial é o pós-venda para o hoteleiro”, complementa a executiva.

                          Karol: relação com os parceiros é mais importante que números

Resultados alcançados

No momento de fechar o contrato, uma das grandes promessas da VOA é aumento de receita e potencialização da distribuição. De acordo com Karol, a rede chegou a elevar em até 55% o faturamento na crise. “O VOA Serra Verde, em Búzios, faturava R$ 20 mil e agora chega a mais de R$ 100 mil. São hotéis que conseguimos aflorar seus potenciais que nem eles mesmos acreditavam”, exemplifica.

O segredo do sucesso? Para a head da VOA, um casamento de muitos fatores que se combinam. Análise de mercado e perfil do hotel, identificação de possíveis gaps e uma equipe qualificada de analistas estão entre os pontos principais.

“Trazer a distribuição completa é a nossa maior fortaleza. Alinhamos com os clientes para aumentar o leque de prateleiras, com agendas semanais com os hoteleiros para acompanhar o pickup. Na VOA, trabalhamos com distribuição ramificada e temos um time para cada uma delas, além de uma cultura de varejo que faz a diferença”.

Traçando metas

Mantendo seu crescimento consistente e sustentável, a rede pretende investir mais em equipes e formação de líderes, além de implementar novas tecnologias. “Seguimos a todo o vapor com vagas abertas. Queremos que a VOA seja uma escola e estamos trabalhando para melhorar muitos pontos dentro da empresa. Crescemos na crise e sabemos como fazer isso, mesmo que de forma virtual”, avalia Karol.

Com as mudanças na operação da OYO no Brasil e o desligamento de parte significativa dos colaboradores, é natural que o mercado aponte a VOA como uma possível opção para os parceiros da rede indiana. Sobre as especulações, Karol afirma que a empresa segue com seus planos de expansão previamente traçados.

“Estamos com a previsão de chegar a 350 hotéis este ano, mas nosso principal foco é que tenhamos bons ativos. Incorporamos alguns empreendimentos da OYO que nos procuraram e outros estamos estudando. Continuamos com a mesma forma de contratação e analisando mercados, nada mudou, independente das oportunidades que estão surgindo”.

(*) Crédito das fotos: Divulgação/VOA Hotéis