Natural de Andirá, no interior paranaense, Silvia Fernandes é casada há 23 anos e mãe de três filhos: Camila, Neto e Déborah. A diretora geral da VillaReal Hotéis também é avó da Helena e do Lucca. Uma de suas principais paixões é viajar e conhecer novos lugares, além de fazer benchmarking. Leitora nas horas vagas, a executiva também não recusa uma boa maratona de séries e filmes.

Sua trajetória na hotelaria começou em uma viagem, quando foi visitar uma amiga em Joinville que já atuava no setor como gerente de um empreendimento em São Francisco do Sul. Ainda residente de Andirá, Silvia trabalhava no departamento administrativo financeiro de uma empresa de peças para caminhões.

“Nessa ocasião, minha amiga, entusiasmada para que eu mudasse de vida, me convenceu a assumir uma vaga de governanta  nesse hotel em São Francisco, o Hotel VillaReal”, relembra.

E a mudança veio. Silvia ingressou na hotelaria e não saiu mais. Aceitou o cargo de governanta da propriedade, que na época era administrada pela Rede Bristol. Em 2002, assumiu a gerência interina do empreendimento e, em 2003, a gerência geral, cadeira que ocupou por três anos.

“Em janeiro de 2007, fui convidada pelo Grupo J Malucelli para administrar de forma independente as duas unidades hoteleiras da empresa, em São Francisco do Sul e Guaratuba. Um grande desafio para a minha jornada profissional, onde eu agarrei com todo o meu potencial e estou até hoje, transformando os hotéis em grandes destinos no litoral de Santa Catarina e Paraná”, conta.

Formada em Administração Gerencial, Silvia realizou uma série de cursos, workshops e palestras para elevar seus conhecimentos dentro do universo hoteleiro. Atualmente, ela cursa um MBA em Liderança e Inovação.

Três perguntas para: Silvia Fernandes

Hotelier News: Com atuação no Sul do país, os Hotéis Villareal contam com três propriedades, duas no Paraná e outra em Santa Catarina. Pensando na performance do primeiro trimestre, qual unidade se destacou mais? E qual o peso do destino nos resultados?

Silvia Fernandes: nossos empreendimentos são o Hotel VillaReal Praia Caieiras e Hotel VillaReal Charme, em Guaratuba (PR), e Hotel VillaReal São Francisco, em São Francisco do Sul (SC). Tivemos um ótimo trimestre, os primeiros três meses sempre são favoráveis por ser verão, sendo que somos hotéis pé na areia.

Guaratuba é uma cidade extremamente turística, uma excelente praia e um destino com uma ótima estrutura, sendo um dos principais do litoral paranaense. Por outro lado, São Francisco acaba se destacando mais por ser um destino de praia, cultura e corporativo. Unindo essas três modalidades, o hotel de Santa Catarina acaba tendo uma pequena vantagem, porém, ambos têm uma ótima estrutura, o que levou a resultados muito parecidos.

HN: De que forma os empreendimentos dialogam com a comunidade em seu entorno? Espaços como restaurantes, por exemplo, são abertos ao público externo? E qual o impacto dessas iniciativas para a receita?

SF: Nosso relacionamento com a comunidade é muito expressivo, estamos sempre envolvidos nas ações do município no que diz respeito ao turismo e a cultura. Somos parceiros nas festividades locais e com as associações de classe em geral.

No Hotel VillaReal Praia Caieiras de Guaratuba e no Hotel VillaReal São Francisco temos restaurantes abertos ao público, com uma excelente gastronomia e cardápio farto. Somos muito bem avaliados pelos nossos clientes, tanto pelo atendimento quanto pela nossa gastronomia. Isso reflete em torno de 35% da nossa receita, nos ajuda muito nos resultados e também se torna uma comodidade para os nossos hóspedes. São Francisco, por ter uma marina anexa ao hotel, acaba também atendendo muitos clientes que navegam na Baía Babitonga, se tornando um ponto de referência desse trade.

HN: Como um grupo hoteleiro enxuto, quais os principais desafios na fidelização de clientes? E quais as estratégias para elevar o share de vendas diretas e reduzir a dependência de canais terceirizados?

SF: Acredito que o principal requisito para fidelizar o cliente é um bom atendimento. Para isso, precisamos ter um time muito bem treinado e motivado. Criamos benefícios para manter nossos colaboradores sempre focados nesses quesitos, com uma gestão extremamente humanizada.

Quando as metas mensais são batidas, os colaboradores ganham pizza. No caso de metas anuais, a premiação é uma viagem para um destino próximo, além de um bônus. Também contamos premiações mensais que vão de pequenas guloseimas até viagem de intercâmbio entre os hotéis com acompanhantes. Criamos ainda um plano de cargos e salários, com incentivo à educação. O colaborador motivado sempre vai dar o seu melhor e isso sempre irá refletir nos nossos clientes.

Referente ao share de vendas, elaboramos o nosso próprio cartão fidelidade, que deve entrar em atividade no próximo mês, com um app onde o hóspede poderá acumular pontos e trocar por produtos e benefícios em nossa plataforma própria. Os produtos vão desde passeios de bikes até pratos dos nossos restaurantes, diárias e souvenirs, além de campanhas publicitárias para benefícios para as compras diretas no nosso site.

(*) Crédito da foto: Divulgação/VillaReal Hotéis