O Net Promoter Score (NPS) emergiu como um KPI essencial na avaliação da lealdade dos clientes e na qualidade percebida, primeiro no varejo, depois nos serviços, e é muito utilizada em setores do turismo, como o de resorts, que estudarei neste ano. Este indicador, que mede a disposição dos clientes em recomendar uma empresa, produto ou serviço a outros, serve como uma poderosa ferramenta estratégica para organizações que buscam entender e melhorar a satisfação do cliente. Se pensarmos que no turismo os comentários online têm papel determinante na decisão de compra de viagens, hotéis e restaurantes, um NPS alto faz toda a diferença competitiva.

No entanto, o valor do NPS é utilizado em níveis estratégicos, de definição de diretrizes e projetos macro dentro das organizações. O índice, que divide os clientes em promotores, neutros ou detratores, não consegue aprofundar as informações e se limita ao nível estratégico da organização. Nos níveis táticos e operacionais da gestão empresarial, são necessárias outras ferramentas para revelar insights valiosos para a melhoria contínua.

No cerne da relação entre NPS, satisfação do cliente, lealdade e qualidade percebida, encontra-se a gestão da qualidade. Ela não é apenas o ponto de partida para o ciclo de satisfação do cliente, mas também a fundação sobre a qual a imagem e a competitividade de uma organização são construídas. Ao definir e aderir a padrões de qualidade elevados, as organizações podem não apenas atender, mas superar as expectativas dos clientes, levando a uma maior satisfação, que por sua vez alimenta a lealdade do cliente, essencial para a sustentabilidade a longo prazo do negócio (muito mais pelas indicações do que pela recompra, no turismo de lazer).

NPS, lealdade, satisfação, reputação online: dependem essencialmente da percepção de qualidade do hóspede. Logo, é vital para qualquer organização turística diagnosticar qualidade percebida periodicamente e desenvolver planos de ação permanentes de melhoria contínua.

A qualidade percebida pelo hóspede é um reflexo direto da experiência vivenciada, abrangendo todos os pontos de contato com o serviço, desde a reserva até o check-out. Uma gestão de qualidade eficaz garante que cada aspecto da experiência do hóspede seja meticulosamente projetado e executado, resultando em impressões positivas que se traduzem, posteriormente, à formação de satisfação, em altos índices de NPS.

Indicadores bem definidos de qualidade são cruciais para o desempenho da organização, pois fornecem uma base quantificável para avaliação e aprimoramento contínuo. Ao monitorar esses indicadores, as organizações podem identificar áreas de melhoria, ajustar suas operações e estratégias em conformidade, e, por fim, elevar a qualidade percebida pelo hóspede.

Meu segundo pós-doutorado objetiva desenvolver um conjunto de indicadores de gestão da qualidade específico para o serviço turísticos em resorts, com base no Tourqual, ferramenta que criei em meu doutorado em 2014. Já adaptamos e aplicamos o recurso em diferentes tipos de serviços turísticos (http://bit.ly/tourqual) e em 2024 finalizaremos o Tourqual Resorts, com apoio incrível da Resorts Brasil

Em resumo, o NPS é um indicador vital que se estende além da estratégia para influenciar as operações e táticas do dia a dia de uma organização no setor de turismo. A chave para seu sucesso reside na criação de indicadores específicos de gestão da qualidade, que formam a base sobre a qual a satisfação do cliente, a lealdade e a competitividade são construídas. Uma abordagem holística que integre a gestão da qualidade em todos os níveis da operação é essencial para garantir que os hóspedes se tornem promotores entusiastas da marca.

E aí, no seu resort ou hotel tem pesquisa NPS? Tem indicador de qualidade sendo gerenciado periodicamente?

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Tiago Mondo é graduado em Turismo e Hotelaria, mestre e doutor em Administração, pós-doutor em Turismo e professor efetivo da área de Turismo do IFSC e do mestrado em Turismo na UFF. Criador do Tourqual, o único modelo testado, validado e registrado de avaliação da qualidade de serviços turísticos no Brasil.

(*) Crédito da foto: Arquivo Pessoal