No competitivo setor de turismo brasileiro, a gestão de indicadores de qualidade emerge como uma ferramenta essencial para meios de hospedagem que buscam diferenciar-se e garantir a preferência dos consumidores. Esses indicadores abrangem uma ampla gama de pontos chave do serviço, formando a base para a melhoria contínua e a inovação. Os resorts no Brasil, por exemplo, configuram-se não apenas como locais de hospedagem, mas como verdadeiros destinos turísticos, oferecendo uma serviços completos que incluem alimentação, lazer, negócios, entre outros. Esta abordagem holística aumenta a complexidade da gestão da qualidade, exigindo indicadores que capturem a experiência global do hóspede.

Na era digital, a reputação online de um resort é diretamente influenciada pela qualidade dos serviços prestados. Avaliações e comentários online se tornaram fontes de informação cruciais para potenciais hóspedes, tornando a gestão eficaz de indicadores de qualidade uma necessidade imediata para manter e melhorar a percepção pública.

Como exemplo, a TrustYou, nossa parceira na pesquisa de pós doutorado, coletou 102 mil comentários dos últimos 6 meses dos Resorts associados na Resorts Brasil e o resultado é surpreendente. A média geral de avaliação foi de 95,48 (máximo 100). Foram 85,2% dos comentários com nota máxima! Um Resort, em específico, possui média de 99,06. Tal fato demonstra duas questões principais:

1. Os Resorts brasileiros possuem uma oferta de serviços de excelência e se preocupam em mantê-la

2. A gestão dos Resorts deve servir de exemplo para os demais meios de hospedagem, principalmente no quesito da Gestão de Operações e Qualidade.

Assim, a adoção de práticas de gestão de qualidade e a medição rigorosa de indicadores permitem que resorts se diferenciem competitivamente. Resorts que se destacam em qualidade não só atraem mais hóspedes, mas também podem comandar preços premium, melhorando a rentabilidade. A análise de indicadores de qualidade alimenta a inovação nos resorts, identificando oportunidades para novos serviços ou melhorias em ofertas existentes. A inovação contínua é essencial para manter a relevância e atratividade em um mercado turístico dinâmico.

A capacitação de equipes para entender e melhorar os indicadores de qualidade é crucial. Investir no desenvolvimento profissional dos colaboradores assegura que a excelência no serviço seja uma prioridade compartilhada em todos os níveis da organização.
Dessa forma, a adoção de tecnologias avançadas para coletar, analisar e agir sobre os dados de indicadores de qualidade potencializa a capacidade dos resorts de responder rapidamente às demandas do mercado e às expectativas dos hóspedes.

A gestão eficaz de indicadores de qualidade é fundamental para os resorts no Brasil que desejam fortalecer sua reputação online e assegurar uma posição de liderança no mercado turístico. À medida que o setor evolui, a capacidade de inovar e melhorar continuamente, guiada por indicadores de qualidade robustos, será o diferencial que definirá os líderes de mercado, por isso que no próximo ano nossa missão é encontrar o melhor conjunto de indicadores de qualidade possível, para que a gestão nos Resorts seja cada vez mais eficaz e que sirva de exemplo para outros segmentos de meios de hospedagem.

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Tiago Mondo é graduado em Turismo e Hotelaria, mestre e doutor em Administração, pós-doutor em Turismo e professor efetivo da área de Turismo do IFSC e do mestrado em Turismo na UFF. Criador do Tourqual, o único modelo testado, validado e registrado de avaliação da qualidade de serviços turísticos no Brasil.

(*) Crédito da foto: Arquivo Pessoal