De março de 2020 pra cá, muitas mudanças operacionais aconteceram na hotelaria. Buscando adaptar a entrega aos novos protocolos de saúde. Dentre as inúmeras transformações, o departamento de A&B (Alimentos & Bebidas) foi, sem sombra de dúvidas, o que sofreu maiores inconstâncias. Enquanto alguns empreendimentos abandonaram o sistema all inclusive por acreditarem não compactuar com o atual momento do mercado, outros testaram diferentes modelos de refeições como forma de substituir o tradicional self-service.

Com produções de alta escala e independência do cliente na hora de se servir, os bufês são coringas nas operações de A&B. Entretanto, a praticidade e o fluxo de pessoas nas praças passaram a ser vistos com maus olhos pelos hóspedes, levando muitos hotéis a suspenderem o sistema em prol da segurança sanitária.

E o impacto do Covid-19 não afetou apenas o setor hoteleiro. Segundo divulgado pelo G1, dados da Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes) apontam que antes da pandemia 200 mil restaurantes self-service operavam no país. Agora, a estimativa é que o número tenha caído para 120 mil.

Os fatores condutores de tantos fechamentos são a implantação do home office em grandes centros comerciais, principais demandas dos estabelecimentos, e a falta de confiança quanto a segurança sanitária do modelo. Apesar dos prejuízos, a expectativa é que o self-service volte a ganhar espaço no mercado conforme a vacinação ganha tração no país.

Paz: Hampton by Hilton tem grande demanda externa

Self-service e novos modelos de entrega

Sem fechar as portas mesmo no período mais crítico da pandemia, o Hampton by Hilton Guarulhos Airport tinha os clientes corporativos como sua principal demanda de A&B. O empreendimento vizinho ao Aeroporto Internacional de São Paulo optou por suspender os bufês temporariamente por questões de segurança.

“Por mais que tivesse uma pessoa servindo, a movimentação junto ao alimento não passava uma boa impressão. Por cautela, decidimos pelo serviço de empratados. Fica mais seguro, sai da cozinha protegido, tampado e entregue por funcionários devidamente equipados”, explica Odécio Paz, gerente geral do hotel.

O empreendimento também alterou as operações do room service, com a alternativa do hóspede retirar no restaurante e levar até o quarto. Toda a entrega é feita em embalagens descartáveis e individualizadas. Outra saída foi o delivery e take away, porém Paz afirma que as demandas não chegaram nem perto do que o self-service performava.

“Chegamos a fechar o restaurante para passantes e montamos um menu no iFood. Alguns clientes habitués já ligavam aqui direto e retiravam no hotel. Teve uma boa saída, mas não foi a mesma quantidade comparado ao bufê aberto”, avalia o gerente.

Em novembro de 2020, o Hampton by Hilton retomou as operações em modelo self-service seguindo os protocolos estabelecidos pela rede. “Ficava inviável trabalhar com empratados devido ao fluxo do hotel. Por estarmos perto do aeroporto, a demanda é alta para almoço e jantar. O empratado necessita de mais tempo, preparo e logística”, compara Paz.

As cinco unidades dos Hotéis Tauá tomaram um rumo diferente e optaram por manter o self-service durante todo o período pandêmico. Felipe Castro, diretor de Operações da rede, explica que quando a primeira onda de contágios explodiu no Brasil, muitos estudos foram feitos até o martelo ser batido.

“Fizemos muitas pesquisas para entender o que entregaríamos aos clientes. Analisamos as demandas da piscina, room service, café da manhã, almoço e jantar. Optamos pelo bufê, pois nunca houveram medidas restritivas quanto ao modelo. No bar da piscina e room service, mudamos para descartáveis, alternativa que mantivemos até hoje”.

Tauá manteve o bufê seguindo protocolos

Mudanças no menu

Durante o período de operações com empratados, o Hampton by Hilton criou um menu executivo com quatro pratos a um valor semelhante ao praticado no bufê. Paz revela que as mudanças foram rápidas e foram pensadas para atender ao público corporativo do empreendimento. “As opções contam com salada, prato principal e sobremesa. Foi uma alternativa mais prática, pois o self-service é montado com mais agilidade e o empratado leva em torno de 15 minutos para ser entregue”.

No room service, o hotel implementou opções de lanches, sopas e saladas. A exceção foi o café da manhã, que mesmo com a suspensão do self-service manteve o sistema de bufê individualizado e embalado. “Optamos por servir frios, pães e sucos em porções individuais. Muitos hóspedes preferiram tomar o café no quarto com a alternativa de pegar no restaurante e subir para o apartamento”.

No Tauá, as mudanças foram mais operacionais. Os bufês são trocados com maior frequência, as placas são menos cheias, mas a variedade de alimentos continua a mesma. “Nossos resorts, mesmo com taxas de ocupação baixas, possuem um volume muito alto de pessoas. É inviável entregar um empratado para 700 hóspedes. No início, fizemos porções individualizadas, mas hoje operamos normalmente com reposições constantes”, afirma Castro.

Aceitação do público

Mesmo antes da pandemia, as unidades do Tauá não recebem público externo para refeições. O diretor de Operações conta que a rede nunca foi questionada quanto ao sistema self-service e garante que está amparada pelos protocolos. “Temos uma parceria com a Nutrisano e quando você monta os protocolos não existe questionamentos. Operamos por agendamento para evitar aglomerações no restaurante, que é feito no momento do check-in”.

Ao chegar nas propriedades do Tauá, os clientes recebem uma pulseira correspondente com o horário escolhido para realizar as refeições. Castro explica que se a família optou pelo primeiro turno no café da manhã, deverá manter a escala escolhida no almoço e jantar. “A segurança é dividida entre hotéis e hóspedes. Protocolos existem e precisam ser cumpridos por ambas as partes. Temos marcações de piso, orientadores no salão e a obrigatoriedade do uso de luvas e máscara”.

No Hampton by Hilton, Paz garante que as mudanças foram bem vistas pelo público tanto externo quanto interno. “A aceitação foi tranquila pela questão da segurança. Os clientes se sentiram mais confiantes e aqueles que têm mais receio optam por comer no apartamento. Muitas empresas da região vêm almoçar e quando o movimento cresceu retomamos o self-service”.

Com pensão completa, o Tauá engorda seu faturamento de A&B com bebidas alcoólicas e pontos de vendas dos parques aquáticos não inclusos na tarifa. De acordo com o diretor, o impacto maior foi no volume devido às restrições de ocupação. “Em contrapartida, houve crescimento de vendas extras de mais de 35%, enquanto o volume do bufê se diluiu”.

Castro complementa afirmando que a rede pretende manter o modelo em suas unidades e que, dependendo dos caminhos que a pandemia tomar e o aumento da vacinação, alguns protocolos podem ser dispensados. “Tudo vai depender de como funcionará a liberação. Muitos cuidados vão ficar, mas acredito que os protocolos serão minimizados aos poucos”.

(*) Crédito da capa: Unsplash

(**) Crédito das fotos: Divulgação