Surpreender o cliente em tempos de máscara, álcool em gel e distanciamento social vem forçando hoteleiros a extraírem novas ideias, produtos e formatos de operações. Pela ótica dos hóspedes, a gastronomia é, muitas vezes, fator de desempate no momento de decisão de compra. Sistema popular e altamente aceito no Brasil, o all inclusive é sempre atrativo, principalmente para famílias. Com produções em grande escala, times robustos e demandas massivas, o modelo converge com o cenário atual ou está fadado à extinção?

Em live promovida pelo Hotelier News sobre os desafios operacionais dos resorts, foi unânime a preocupação com a entrega do A&B (Alimentos & Bebidas). Empreendimentos vêm investindo pesado em adequações para manter o all inclusive, enquanto outros optaram por abolir o sistema em prol da segurança ou até mesmo como uma alternativa para redesenharem seus conceitos de hospedagem no pós-pandemia.

Para alguns um mal necessário, para outros uma oportunidade de gerar recursos e sair da crise. A maneira de lidar com o A&B de cada hoteleiro é particular e, muitas vezes, divergente. Buscando entender como os empreendimentos all inclusive vêm se adaptando, o Hotelier News conversou com representantes de três resorts que adotaram soluções diferentes para seus negócios.

All inclusive: ame-o ou deixe-o

O Clud Med tem o all inclusive em seu DNA e não pretende abandonar o modelo. Para Janyck Daudet, CEO para América Latina, mudar o formato é uma medida drástica. “Não acredito que a solução seja abolir o all inclusive, até porque o hóspede precisa de opções de alimentação em qualquer tipo de hospedagem. A diferença é que, nesse conceito, ele não precisa se preocupar em como e onde vai fazer as refeições”, diz. “No Club Med é um modelo que vai além do A&B. Ele está inserido em atividades esportivas e programação de lazer. Aboli-lo seria radical”.

Daudet ainda reforça que o problema não é o modelo em si, mas nos cuidados que precisam de atenção durante todo o processo. “A alta demanda, neste momento, é contida pela necessidade de operarmos com capacidade reduzida. Nossos resorts foram reabertos e estão funcionando com capacidade menor de ocupação por segurança. Da mesma forma, as atividades esportivas e de lazer, como shows e apresentações diversas, foram adaptadas para cumprir estes protocolos. Com cuidado, responsabilidade e atenção conseguimos continuar oferecendo o conceito all inclusive”.

Empreendimento consolidado no mercado também pelo seu perfil all inclusive, o Costa do Sauípe optou por manter o modelo de maneira reformulada – e mediante reserva. Os clientes podem escolher um horário via app Aviva Experience com quatro opções de atendimento: o sistema à la carte, com menu à disposição dos clientes; o bufê assistido, que é um self-service sem contato; cozinha show, onde os chefs preparam a comida na hora; e o rodízio no formato tradicional, onde os pratos passam em formato volante.

Monteiro: Aviva remodelou o atendimento ao cliente na Costa do Sauípe para garantir segurança

“Nós continuaremos com o all inclusive na Costa do Sauípe, mas com as mudanças que o momento pede, seguindo protocolos restritos e evitando ao máximo qualquer tipo de contato físico. Acreditamos que, até o momento em que for disponibilizada uma vacina para imunizar a população, esses protocolos serão necessários para oferecer a máxima segurança em nossos destinos. O momento pede que as empresas, sejam de hotelaria ou não, adaptem-se e estejam preparadas para receber as pessoas de volta, mas com algumas mudanças”, comenta Flávio Monteiro, diretor de Operações da Aviva.

Indo na contramão dos outros resorts, o Vila Angatu decidiu abandonar o all inclusive como forma de “gourmetizar” sua entrega. Durante a paralisação de suas operações, o empreendimento reformulou seu conceito de hospedagem para atender a um público mais exclusivo. “Quando assumi a gerência geral do Angatu, deixar o all inclusive já era uma vontade dos proprietários. Reavaliamos a oferta dentro do destino, pois estamos localizados em uma vila de 800 pessoas sem estrutura de atendimento médico. Como o sistema pode causar aglomerações, entendemos que não casaria com o destino”, explica Alfredo Stefani, gerente geral do resort.

Com a proposta de elevar os padrões dos serviços e aumentar a ocupação e diária média, o hotel que antes comportava 370 pessoas passa a receber 270. Operando em modelo à la carte e bufê assistido, o Vila Angatu ainda serve o all inclusive para reservas feitas antes da pandemia remanejadas para outras datas. “Mantivemos o modelo para esses hóspedes como forma de honrar as reservas feitas no pré-pandemia, deixando um restaurante exclusivamente para o formato”, destaca. Existe ainda a opção de novos clientes pagarem um pacote all inclusive de bebidas no bar da piscina a preços convidativos.

Controle de higiene e protocolos de segurança

Com capacidade reduzida a 60% nos restaurantes quando essa matéria foi produzida, o Clud Med firmou parceria com a Cristal Standards International. A empresa passou a ser responsável pelo treinamento, auditoria e certificação das medidas de prevenção introduzidas na rede. Já a Ecolab é a fornecedora de produtos químicos e de higienização, incluindo alguns de categoria hospitalar para a limpeza dos resorts.

Segundo Stefani, Vila Angatu retirou all inclusive da unidade para gourmetizar atendimento

Outra saída foi a ampliação do horário de funcionamento dos espaços com maior flexibilidade para os hóspedes realizarem suas refeições. Áreas externas para alimentação também foram expandidas e o serviço de bufê foi suspenso temporariamente pela oferta de pratos montados e preparações customizadas “Dessa forma, suspendemos a exposição dos alimentos para a manipulação comum de todos, evitando uma eventual possibilidade de contaminação cruzada. Carnes, frutas, pães e queijos são servidos pela equipe Club Med. As bebidas durante as refeições são oferecidas em sistema self-service”, salienta o CEO.

Com relação à estrutura e aos funcionários que estão trabalhando nestes locais, estão disponibilizados dispensers de álcool em gel com sensor e de uso obrigatório, distanciamento das mesas, uso de luvas e máscaras, lavagem de todos os uniformes acima de 75°C e isolamento de fluxo sujo/limpo.

As famílias hospedadas no Costa do Sauípe terão o mesmo espaço durante toda a estada, além de terem a opção de mais lugares ao ar livre com distanciamento entre as mesas. Os restaurantes temáticos também continuam, mediante a reserva, e de forma intercalada. Vale lembrar que o resort está operando com 50% de ocupação, seguindo os protocolos de higiene validados pelo InCor (Instituto do Coração do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da USP).

O Vila Angatu reservou o restaurante Pitanga apenas para o café da manhã e implementou pontos de vendas que não fazem parte da tarifa, como a hamburgueria recém-inaugurada. Os formatos foram redesenhados e menus são disponibilizados via QR code e um cartão que puxa a conta do que foi consumido. Tanto hóspedes, quanto colaboradores, deverão fazer o uso de máscaras nas áreas comuns e terão a temperatura averiguada. Totens de álcool em gel também estarão à disposição por todo o empreendimento.

(*) Crédito da capa: Peter Kutuchian/Hotelier News

(**) Crédito das fotos: Divulgação