A jornada de compra do cliente digital é um caminho tortuoso, com muitas encruzilhadas e variantes. Desde o momento da pesquisa até a confirmação da reserva, existe um abismo. Entretanto, os empreendimentos hoteleiros podem pegar alguns atalhos para alcançar o hóspede que navega pelo vasto mundo da web. Nos dias atuais, avaliações e reviews são fatores que pendem na linha tênue entre a compra e a desistência. E foi com um gerenciamento assertivo de feedback que a Riale Hotéis alavancou a satisfação do público, elevando sua reputação online nas principais plataformas de turismo.

Com três propriedades na capital fluminense, a rede subiu consideravelmente nos rankings do TripAdvisor em pouco tempo. Em 2019, o Riale Brisa Barra ocupava a 47ª posição entre empreendimentos hoteleiros do Rio de Janeiro e atualmente é listado como 13º — escalando 34 degraus na plataforma de avaliação.

Em setembro de 2021, o Riale Imperial Flamengo detinha a 98ª posição da lista. Hoje, o hotel é o 40º no ranking do TripAdvisor — o que representa o avanço de 54 colocações em apenas um ano. Dentre o portfólio da rede, o crescimento mais expressivo foi do Riale Vilamar Copacabana, que saltou de 59º para 3º no mesmo intervalo de tempo. Vale lembrar que as posições são referentes a data da publicação desta matéria.

Em entrevista ao Hotelier News, Washington Souza, diretor de Operações da Riale Hotéis, releva qual o segredo para avanços tão expressivos. De acordo com o executivo, a gestão de feedback imediato foi o divisor de águas nas avaliações, satisfação e fidelização dos clientes. “Utilizamos o GoSurvey — ferramenta de pesquisa de satisfação da WebSpot há mais de dois anos. Começamos com o Riale Brisa Barra em 2019 e, em seguida, implementamos nos outros dois empreendimentos durante a pandemia”, conta.

A solução da WebSpot oferece feedbacks em todas as etapas de hospedagem — do check-in ao check-out. A partir de pesquisas e questionários, os hotéis puderam identificar ações para melhorar a experiência do hóspede em diferentes momentos da estada. Com os dados em mãos, a equipe da Riale passou a se movimentar de imediato para reverter possíveis situações adversas.

“Implementamos questionários padronizados para os três hotéis. Desta forma, o GoSurvey nos ajudou a medir a satisfação dos clientes, além de acompanhar a experiência durante a hospedagem por meio de interações customizadas. Passamos a mensurar as avaliações por departamento e entender onde precisávamos melhorar”, salienta Souza.

Ferramentas certas ajudam a estreitar a relação com o cliente, diz Souza

Feedback de ponta a ponta

Sabendo que a primeira impressão pode afetar o restante da experiência, a WebSpot fornece um primeiro formulário para o momento do check-in. Ali, os hóspedes compartilham suas primeiras avaliações do hotel, com informações que podem ser customizadas de acordo com as necessidades de cada empreendimento.

“A ferramenta do check-in é espetacular. Com os feedbacks, adotamos uma cultura na Riale de entrar em contato com o cliente no mesmo dia em caso de avaliações negativas. Buscamos obter mais informações sobre o que desagradou e reverter a impressão ainda com o hóspede em casa, apontando quais providências serão tomadas”, explica o diretor.

Mimos e atenção direta de todos os gestores são algumas das medidas adotadas pela rede. Durante a hospedagem, o acompanhamento é feito de perto pelo gerente geral e colaboradores. “Meus gerentes recebem as avaliações via email e conseguem agir de imediato. Procuramos mensurar o problema, interagir com o cliente e fazer follow up, sempre nos colocando à disposição”, pontua Souza.

Com o cliente já fora do hotel, os reviews ganham novas proporções. Após o check-out, chegam as avaliações mais importantes. O GoSurvey fornece um novo questionário inteligente que permite análises mais aprofundadas no caso de pontuações negativas.

“Em casos de avaliações negativas no check-out, o gerente geral e o gerente da área em questão entram em contato com o cliente no mesmo dia. Desta forma, conseguimos estreitar a relação com o hóspede e surpreender. É possível sair de uma situação controversa mais próximo do seu público se o hotel souber usar as ferramentas certas”, acrescenta Souza.

Como funciona

No caso da Riale Hotéis, as pesquisas de satisfação são pautadas em seis pontos prioritários: avaliação geral; Wi-Fi; atendimento; café da manhã; apartamento e limpeza. Contudo, os empreendimentos podem personalizar seus questionários da forma mais conveniente para sua operação e perfil de público.

“Estes são os itens mais relevantes para nós. Também aplicamos comentários específicos para avaliações negativas, ao contrário dos reviews das OTAs que entregam análises superficiais. Além do TripAdvisor, melhoramos nossa reputação em outras plataformas como Booking, Expedia e Google”, ressalta o diretor.

Segundo Natalia Secioso, gerente Comercial da WebSpot, a empresa desenvolveu a solução com o objetivo de promover reflexão sobre o trabalho feito dentro dos hotéis e ajudar os clientes a melhorarem a entrega dos serviços. “Nossa pesquisa de satisfação auxilia na identificação de problemas. Desta forma, entendemos quem são os clientes insatisfeitos e o hotel pode direcionar seus esforços para melhorias de atendimento, estrutura e investimentos”.

Atualmente, a WebSpot está com 400 pesquisas ativas de hotéis de sua base de clientes. De acordo com a gerente, 80% dos empreendimentos avançaram nos posicionamentos do TripAdvisor após a implantação do GoSurvey. “Queremos transformar os hotéis em promotores de suas próprias pesquisas, pois muitos continuam reféns dos feedbacks das OTAs, que são válidos, mas muitas vezes não refletem a realidade”, analisa a gerente.

Ainda que as agências online sejam um termômetro relevante para entender o que o hóspede pensa, informações valiosas se perdem em reviews pouco aprofundados. “São respostas muito vagas. Às vezes o cliente dá uma nota baixa para o hotel, mas não especifica o que aconteceu. O GoSurvey dá um norte sobre o que merece atenção, pois as notas são uma vitrine para qualquer empreendimento e um fator de peso na fidelização. O setor precisa tomar as rédeas com modelos ajustados de pesquisa”, continua Natalia.

O GoSurvey também é integrado com outras ferramentas de gestão da WebSpot, como o GDI — que oferece o gerenciamento de Wi-Fi. Além das avaliações de check-in, hospedagem e check-out, a solução permite que os hotéis desenvolvam feedbacks específicos, como de recreação ou eventos, por exemplo.

“Durante a hospedagem, também atuamos com questionários integrados ao MyGuest — ferramenta de interação com o cliente. A equipe consegue identificar qual hóspede e de qual UH respondeu a pesquisa, que pode ser acessada via QR Code. As avaliações são customizáveis de acordo com o perfil de público, podendo ser desenvolvidas em diferentes modelos”, pontua a gerente.

O reflexo no resultado

Na Riale Hotéis, o check-in ainda é o calcanhar de Aquiles das avaliações. Mas o problema não é exclusividade da rede, uma vez que o processo é burocrático no setor como um todo por aqui. Apesar dos ajustes, o grupo carioca deve fazer o melhor mês de setembro de sua história em 2022.

“Estamos quebrando paradigmas exatamente pelo trabalho consistente, que agrega valor e incentiva a satisfação do cliente como diferencial. Sabemos que quanto maior a expectativa do hóspede, maior a cobrança por serviços de ponta. Nossos hotéis têm se destacado porque os gerentes gerais estão na rede há muito tempo e atuam de acordo com a cultura da empresa. Tudo isso alinhado à implantação de tecnologias que facilitam os resultados operacionais”, salienta Souza.

E, ao que tudo indica, 2022 também será o melhor ano da Riale. Segundo o diretor, a rede vem crescendo em reservas, com previsão de um mês de outubro de altos índices. “Nossos resultados são reflexo dos investimentos em novas ferramentas. A WebSpot também se destaca pelo suporte e atendimento, pois é uma empresa que nasceu da hotelaria e entende as dores do segmento”, finaliza.

Para saber mais sobre o GoSurvey da WebSpot, o departamento Comercial está disponível no email [email protected], pelo telefone 0800 591 3004 ou via WhatsApp no (21) 3609-8714.

(*) Crédito das fotos: Divulgação/Riale Hotéis