Programas de fidelidade: o que os viajantes esperam?
17 de novembro de 2023A evolução de programas de fidelidade em hotéis foi marcada por uma mudança dos sistemas tradicionais, que eram baseados em pontos, para sistemas que priorizam simplicidade e flexibilidade. De acordo com relatório recente da Global Hotel Alliance, divulgado pelo Skift, os viajantes de hoje valorizam opções sustentáveis, acesso a vantagens únicas, interações e pontos de contato contínuos durante sua estada.
Um fator importante é o reconhecimento, que pode ser demonstrado por meio de uma combinação de personalização e serviço ao cliente de alto nível. Ao lidarem com receios de uma possível recessão, preços elevados e outros desafios econômicos, os viajantes buscam experiências de viagem e hospitalidade que ofereçam maior valor, produtos e serviços de primeira linha, e incentivos monetários com base em sua fidelidade. E, como já abordamos no Hotelier News, é importante entender como cada geração pode ser atraída pelos benefícios dos programas.
“Esta pesquisa serviu como um check-up para o setor e para o nosso programa relançado”, disse Kristi Gole, vice-presidente executiva de estratégia na Global Hotel Alliance. “É imperativo manter um pulso no cliente e garantir que nossa oferta esteja à altura de suas expectativas”, complementa.
Perspectiva global
Dependendo de onde vivem, os membros de programas de fidelidade valorizam coisas diferentes. Por exemplo, membros na Austrália e China priorizam mais recompensas que podem ser resgatadas fora de suas viagens; membros nos EUA e no Reino Unido desejam programas de fidelidade simples de entender; e membros na Tailândia e nos Emirados Árabes Unidos preferem mais descontos e valor pelo dinheiro do que exclusividade ou benefícios suaves.
O relatório aproveita pesquisas de 94 mercados e inclui estudos e entrevistas detalhados com membros de programas de fidelidade de viagens e hospitalidade.
“Os resultados confirmam que o programa de fidelidade GHA Discovery está ressoando com os membros, especialmente nos níveis mais altos”, disse Kristi. “Ele possui uma percepção de luxo e os membros apreciam a simplicidade de ganhar e gastar a moeda de recompensas Discovery Dollars (D$) em comparação com sistemas de pontos tradicionais mais confusos. Em termos de aprimoramentos recentes ao programa, a Green Collection é a adição mais favorecida, alinhando-se à crescente demanda global por opções de viagem mais sustentáveis”, complementa.
Para acessar o relatório completo, clique aqui.
(*) Crédito da foto: Freepik