A evolução de programas de fidelidade em hotéis foi marcada por uma mudança dos sistemas tradicionais, que eram baseados em pontos, para sistemas que priorizam simplicidade e flexibilidade. De acordo com relatório recente da Global Hotel Alliance, divulgado pelo Skift, os viajantes de hoje valorizam opções sustentáveis, acesso a vantagens únicas, interações e pontos de contato contínuos durante sua estada.

Um fator importante é o reconhecimento, que pode ser demonstrado por meio de uma combinação de personalização e serviço ao cliente de alto nível. Ao lidarem com receios de uma possível recessão, preços elevados e outros desafios econômicos, os viajantes buscam experiências de viagem e hospitalidade que ofereçam maior valor, produtos e serviços de primeira linha, e incentivos monetários com base em sua fidelidade. E, como já abordamos no Hotelier News, é importante entender como cada geração pode ser atraída pelos benefícios dos programas.

“Esta pesquisa serviu como um check-up para o setor e para o nosso programa relançado”, disse Kristi Gole, vice-presidente executiva de estratégia na Global Hotel Alliance. “É imperativo manter um pulso no cliente e garantir que nossa oferta esteja à altura de suas expectativas”, complementa.

Perspectiva global

Dependendo de onde vivem, os membros de programas de fidelidade valorizam coisas diferentes. Por exemplo, membros na Austrália e China priorizam mais recompensas que podem ser resgatadas fora de suas viagens; membros nos EUA e no Reino Unido desejam programas de fidelidade simples de entender; e membros na Tailândia e nos Emirados Árabes Unidos preferem mais descontos e valor pelo dinheiro do que exclusividade ou benefícios suaves.

O relatório aproveita pesquisas de 94 mercados e inclui estudos e entrevistas detalhados com membros de programas de fidelidade de viagens e hospitalidade.

“Os resultados confirmam que o programa de fidelidade GHA Discovery está ressoando com os membros, especialmente nos níveis mais altos”, disse Kristi. “Ele possui uma percepção de luxo e os membros apreciam a simplicidade de ganhar e gastar a moeda de recompensas Discovery Dollars (D$) em comparação com sistemas de pontos tradicionais mais confusos. Em termos de aprimoramentos recentes ao programa, a Green Collection é a adição mais favorecida, alinhando-se à crescente demanda global por opções de viagem mais sustentáveis”, complementa.

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(*) Crédito da foto: Freepik