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Qual o mundo ideal para qualquer empresa B2C? É aquele no qual o cliente compra, gosta do atendimento, é fidelizado e retorna sempre ao mesmo lugar quando busca o mesmo produto ou serviço. No jargão do marketing digital, de topo de funil o consumidor vira cliente recorrente. Há vários caminhos para se chegar a esse objetivo e, acredite, não se trata de conto de fadas comercial. Com a digitalização cada vez mais intensa, incluindo na hotelaria, a tecnologia é o aliado mais eficaz na estratégia para gerar experiência e relacionamento.

E, na hotelaria, mais até do que em outros segmentos, experiência é mesmo uma palavra-chave. Isso porque o cliente vive não apenas um serviço “simples” de hospedagem. Antes mesmo de chegar no hotel, o cliente já se relaciona com a marca. Desde o momento em que o consumidor escolhe onde irá se hospedar, passando por todo o processo de compra no seu e-commerce até o check-out final, todos esses passos já influenciam sua percepção com a marca e sua tomada de decisão.

Além do espaço físico do hotel, deve-se pensar nas estratégias de cada passo da jornada de compra dos hóspedes, garantindo não apenas uma hospedagem, mas uma experiência completa. Porém, para que tudo isso seja possível, é preciso conhecer mais o seu cliente. E é justamente aí que a tecnologia pode ajudar.

Esse é o papel das plataformas de CRM, melhorar o relacionamento e engajamento dos clientes e, claro, as vendas. A plataforma de CRM da Pmweb, possibilita criar relacionamentos com cada hóspede, a partir da automatização de múltiplas campanhas, com diferentes objetivos, para manter a comunicação com os hóspedes em todas as etapas da compra, hospedagem e da sua jornada com a marca.

“O caminho para os hoteleiros é prover experiências cada vez mais personalizadas aos clientes e o CRM é peça chave para isso. É o elo entre o hotel e o hóspede em toda sua jornada, atuando para aumentar o relacionamento, as vendas e até o ticket médio de cada hóspede”, comenta Rodrigo Schaurich, COO da Pmweb, que atende a mais de 160 hotéis em todo o Brasil e recentemente fechou parceria com a TOTVS.

Pmweb - experiência e relaciomamento_Rodrigo Schaurich

Schaurich acredita que a Pmweb pode dobrar o faturamento este ano

Pmweb: personalização

Na visão do executivo, a personalização será o principal drive para vendas na hotelaria, principalmente no segmento de lazer. “O hoteleiro que entender isso e investir na relação e na experiência do cliente certamente colherá encantamento e fidelização”, avalia. “A grande vantagem do CRM é possibilitar aos hoteleiros não só conhecer profundamente os clientes, mas se comunicar de forma personalizada e em escala, mas mantendo a humanização tal que pareça que se trata de apenas um único consumidor”, diz Schaurich.

Além da plataforma de CRM, a Pmweb oferta no mercado o Let’s Book, e-commerce de reservas pioneiro da hotelaria nacional, com foco em aumentar as vendas diretas e, com isso, as margens de lucro. Por meio das duas soluções, com foco em fidelização, o hotel consegue atrair e reter seus hóspedes, reduzindo intermediários. “Passamos a atuar como uma travel tech. Entregamos estratégias de relacionamento e personalização por meio da tecnologia”, explica.

Segundo Schaurich, a partir daí começa a “magia”. “Com nosso time de inteligência a serviço dos hotéis parceiros, levantamos os pontos de contato da marca com o consumidor ao longo de sua jornada de compra para ajustar o funil de conversão. Em paralelo, monitoramos todas as métricas do cliente para que ele atinja o sucesso”, comenta o executivo da Pmweb, que faturou dois Adrian Awards este ano.

O executivo explica que, seguindo essa estratégia, a Pmweb ajudou seus clientes a crescer no ano passado, apesar dos desafios impostos pela pandemia. “E tudo isso a partir de um foco central: possibilitando que o hotel converse com seu maior patrimônio: os hóspedes.” Por isso, a Pmweb vê com bastante otimismo os dois próximos anos. A meta da empresa gaúcha é saltar das centenas de hotéis clientes para a casa dos milhares.

“A Pmweb vai dobrar seu faturamento em 2021. Se fizermos a máquina girar redonda, como foi em 2020, atingiremos essa meta”, revela Schaurich, acrescentando que a empresa mira a hotelaria de lazer. “Seja independente ou de pequenas redes. Para cada cliente, fazemos uma entrega personalizada, possibilitando que o hotel faça o mesmo lá na ponta com seu hóspede”, finaliza.

(*) Crédito da capa: Getty Images/iStockphoto

(**) Crédito da foto: Divulgação/Pmweb