Filha caçula de seis irmãos, Gabriela Schwan cresceu entre os hotéis e flats da família. Hoje, prestes a completar 42 anos, a CEO da Swan Hotéis é muito mais do que uma mera herdeira. À frente dos negócios hoteleiros que seu pai desenvolveu, ela se consolida como uma liderança feminina e inovadora do setor, tornando-se um rosto expressivo para a nova geração hoteleira.

De passagem por Porto Alegre, a reportagem do Hotelier News foi recebida pela executiva no Swan Generation – que, assim como Gabriela, é o caçula da rede. Aberta no final de 2021, a unidade é o xodó da CEO, que acompanhou de perto a concepção e o desenvolvimento do produto. “Vim para a obra durante oito meses, todos os dias. Escolhi cada detalhe e participei de todo o processo de montagem e atendimento”, conta.

Declaradamente apaixonada pela área de RH (Recursos Humanos), Gabriela também foi a responsável pelos primeiros treinamentos da equipe do Gen, como é carinhosamente chamado pela executiva. Ela explica que, no auge da pandemia, o projeto era uma verdadeira luz no fim do túnel – e promessa de dias melhores para o setor. “O mundo estava desmoronando, mas só conseguia pensar que o Gen é o futuro da rede”, continua.

A proximidade da líder com os processos do grupo faz parte de uma mudança cultural que Gabriela vem implementando na Swan Hotéis. Empossada CEO em 2019 e escolhida por unanimidade, a promoção foi a prova viva da capacidade da executiva, que atua há mais de 20 anos na empresa. Apesar do reconhecimento familiar, ela revela que existia uma preocupação em se mostrar merecedora do cargo.

“Comecei como estagiária e fui evoluindo. Passei por todas as áreas, mas existia uma preocupação por parte da minha família em me colocar em posições que me permitissem continuar a me desenvolver”, comenta. “Quero fazer uma gestão mais horizontal, tenho facilidade em lidar com todos os tipos de pessoas. É algo muito espontâneo. E isso faz parte de uma mudança cultural que quero trazer para a empresa”.

Gabriela Schwan - entrevista

Artes, moda e design são outras paixões da executiva

Cultura de pertencimento

Indo na contramão do “manda quem pode e obedece quem tem juízo”, Gabriela reforça o perfil do novo líder. Acolhedora, espontânea e aberta a novas ideias, ela afirma que o sentimento de pertencimento é um dos pilares de sua gestão. “É um fator muito importante para mim. Trabalhei por 10 anos no desenvolvimento de qualidade e fui mentora da implantação dos certificados ISO 9001 e PGQP. Sou apaixonada por RH e minha meta é colocar o cliente no centro da operação”, acrescenta.

Orientada pela horizontalização do grupo, a executiva explica que busca uma administração desengessada, mas sem deixar os processos e o legado da família de lado. “É preciso ter padrões de qualidade e respeitar a história da empresa. Não abro mão de coordenar o RH, e também criamos um departamento de Desenvolvimento Humano Organizacional.”

Para consolidar a nova fase, a rede vem realizando recrutamentos e fomentando planos de carreira individuais. “Fazemos uma avaliação dentro do que cada cargo pede e do que a empresa espera. Cruzamos essas demandas com o perfil do gestor e da unidade, pois cada hotel tem suas particularidades, assim como a liderança e o cliente. É muito bacana fazer parte do desenvolvimento das pessoas”, declara.

Durante a pandemia, Gabriela teve a oportunidade de colocar seu modelo de administração na prática. Sem fechar nenhuma propriedade, a CEO deu abertura para que os times operacionais escolhessem se iriam trabalhar ou não. “Criei um comitê de crise e informei os gerentes da minha decisão de manter os hotéis abertos. Foi um compromisso que selei com os clientes. Seria mais fácil fechar e ganhar tempo para pensar, mas fomos no sentido contrário”, explica.

Do quadro de colaboradores, pessoas acima de 50 anos foram obrigadas a ficar em casa como prevenção. Já o restante, a Swan Hotéis deu total liberdade de escolha, sem a ameaça de demissão. “Do total, cerca de 30% dos funcionários não foram trabalhar, levando em consideração as pessoas acima de 50 anos. Também fizemos o acompanhamento de quem estava em casa, pois o desespero dos profissionais foi muito grande”.

Ainda falando de gestão de talentos, a formação do time do Swan Generation foi pautada em soft skills. De acordo com a executiva, apenas dois funcionários vieram da hotelaria. “Se comunicar e se relacionar bem, além de ser espontâneo, foram algumas das exigências. Não estava atrás de formação técnica, mas de um perfil. Realizamos um processo seletivo diferente, com muitas dinâmicas para avaliar a desenvoltura dos candidatos”, complementa.

Outros exemplos de aptidões valorizadas pela líder são inclinações para inovação, conhecimentos em redes sociais, além de habilidades de uso de novas tecnologias e aplicativos. “Nossa parceria com a Splace para o desenvolvimento do coworking do Swan Generation abriu muito a minha cabeça. Era o complemento que faltava para pensar fora da caixa”, pontua.

Gabriela Schwan - entrevista

Cliente deve ser o centro da gestão, afirma a CEO

Modelo Generation

A busca por profissionais familiarizados com novas tecnologias vem de encontro com o desejo de expandir a marca Generation. Aos poucos, Gabriela quer implementar o conceito em outras unidades da rede. “Vai acontecer à medida que cada praça e empreendimento tiver condições para isso. É preciso fazer um estudo de mercado, entender o que cada região comporta, se o coworking funciona, entre outros pontos a serem analisados.”

Com a tecnologia como um de seus pilares, a marca chegou para sanar algumas dores dos clientes. Para isso, o grupo gaúcho busca firmar parcerias com empresas que agreguem novas ferramentas à operação. “Queremos tirar a parte chata do check-in e check-out. Logo, estamos na fase de desenvolvimento de um app, por onde o cliente vai fazer a reserva, abrir a porta do quarto por reconhecimento facial, solicitar serviços e realizar o pagamento. Nossa meta é que, após lançado, 30% dos clientes utilizem essa inovação”.

Além de fomentar um modelo de hospitalidade pautado no digital, a Swan também mira expansão como operadora de empreendimentos de terceiros. “E, para isso, precisamos estar um passo à frente. Queremos oferecer uma hospitalidade mais moderna e levar uma experiência inovadora. Estamos em conversações com empresas de tecnologia para deixar tudo alinhado”, complementa.

Para trazer maior pluralidade aos empreendimentos, a CEO busca unir outras de suas paixões como arte, moda e design. Ao entrar no lobby do Swan Generation, fica claro o conceito que a executiva busca estabelecer. Além de desenhos nas paredes, bolsas, sapatos e acessórios estão à venda. “Tudo acaba se conectando. Gosto de colocar pequenas paixões em tudo que faço. Fizemos colabs e bolsas para a inauguração do hotel. Busco sempre manter um propósito”, explica.

Diálogo com a comunidade

Rompendo a ideia de que o hotel é apenas para hóspedes, o Swan Generation dialoga diretamente com seu entorno. Para reforçar sua participação ativa na comunidade, o hotel faz parte de uma associação comercial do bairro em que está inserido. Paralelamente a isso, Gabriela explica que os planos são aproximar os moradores e as empresas.

No período de pandemia, enquanto grande parte do comércio esteve fechada, o empreendimento buscou firmar parcerias com estabelecimentos vizinhos. “Olhamos os serviços que poderiam agregar para os nossos hóspedes, como delivery, mercados, petshops e farmácias”, conta a executiva.

Assim, nasceu o Parceiro Swan, uma iniciativa da própria Gabriela, com o objetivo de ajudar o comércio local e, ao mesmo tempo, dar visibilidade ao hotel. “Começamos a oferecer parcerias para vender os produtos daqueles estabelecimentos e, em contrapartida, o comércio estaria disponível para atender os nossos hóspedes. A ideia era gerar um benefício para o cliente e não para nós”.

Outro projeto que veio do isolamento social foi o Swan Cultura, que começou na unidade de Novo Hamburgo (RS). Em parceria com a Secretaria Municipal de Cultura, a Swan Hotéis passou a realizar exposições de arte e apresentações musicais em seus empreendimentos. “Também lançamos o Swan BlueJazz, que contou com a presença de 180 pessoas em Novo Hamburgo, com direito a jantar temático. Quero trazer o projeto para Porto Alegre para ter a comunidade mais presente. Meu propósito é conectar pessoas para que elas também trabalhem, comam e se divirtam aqui”, salienta.

Metas de desenvolvimento

Atualmente, a rede conta com cinco unidades no Brasil e outras quatro em Portugal. Em junho, a Swan Hotéis abrirá as portas do Jangal das Araucárias, em Canela (RS), primeiro empreendimento de multipropriedade do grupo e de perfil lifestyle. “Fracionado é um desafio muito grande. É a promessa de um sonho. Estamos em terra de gigantes e nossa meta é deixar o cliente experimentar o produto antes, ao invés de focar tanto em vender nesse primeiro momento”, conta.

Para os próximos passos, a empresa planeja abrir novas unidades, mas sem definir um padrão. “Quero que os hotéis tenham nomes próprios e sejam únicos, mas com assinatura by Swan. Não gosto de nada enlatado. Nossa meta é expandir o Generation e focar em produtos lifestyle”.

Quando questionada sobre o desejo de expandir a presença da Swan Hotéis para outros estados e regiões, ela é categórica. “Não espero nada menos que isso”.

(*) Crédito das fotos: Peter Kutuchian/Hotelier News