Os consumidores continuam a abandonar as reservas online de hotéis. Isso acontece, em muitos casos, porque as plataformas oferecem uma experiência fraca, segundo pesquisa da SiteMinder, que tem estudado as reservas diretas. O Changing Traveller Report 2023 baseia-se em respostas de mais de 10 mil viajantes em 12 países e descobriu que metade deles abandonou uma reserva devido a uma má experiência, aponta o Phocuswire.

Neste caso, o mais importante para os consumidores ao reservarem uma hospedagem online é a experiência de reserva e pagamento fácil e segura (53%), seguida de vídeos e imagens dos quartos da propriedade (50%). Além disso, detalhes de localização, avaliações de hóspedes e pacotes de ofertas são classificados como os próximos fatores mais importantes por 49% dos entrevistados.

Quando questionados sobre o motivo pelo qual não concluíram suas reservas online, 24% dos consumidores disseram que o site não parecia seguro e o mesmo volume disse que o processo, por exemplo, pagamentos, era muito difícil. Cerca de um quinto disse que o site demorou muito para carregar.

No geral, 53% dos entrevistados consideram que a indústria de hospitalidade é mediana no que diz respeito à adoção de tecnologia, enquanto um quarto considera que está atrás. Além disso, 66% concordam que a experiência de reserva a estada poderia ser melhor se os fornecedores de alojamentos fossem mais experientes em tecnologia.

Outros dados

Trent Innes, diretor de Crescimento da SiteMinder, pontuou após conversas com hoteleiros, que parte desse cenário acontece devido à falta de tempo e abertura para a oportunidade do que eles realmente poderiam fazer para aumentar o número de reservas online.

O estudo também analisou onde os consumidores iniciam a sua pesquisa de viagens, com 26% utilizando motores de busca e 23%, um site de viagens online específico ou um aplicativo móvel. Cerca de 10% dos entrevistados procuram marcas ou propriedades com as quais já estão familiarizados, e a mesma quantidade procura recomendações de amigos, enquanto 9% encontram inspiração em canais de redes sociais.

Talvez sem surpresa, as mídias sociais influenciam a descoberta de alojamento para 90% da geração Z e 84% dos millenials, e atingem em média 70% dos consumidores a nível mundial. Mais da metade dos entrevistados também afirma que é provável ou muito provável que utilizem inteligência artificial para lhes apresentar recomendações de hotéis, aumentando para 68% entre os millenials.

Os dados apontam que as reservas diretas com o fornecedor de hospedagem aumentaram apenas 1% entre o relatório do ano passado e o deste ano. Entretanto, a porcentagem de consumidores que planejam reservar por meio de um site de metabusca, que pode levar a reservas online diretas, aumentou de 14% em 2022 para 19% em 2023.

As gerações Y e Z têm maior probabilidade de escolher um site ou aplicativo de reservas online com 45% e 40%, respectivamente. Ambas também recorrerão à pesquisa online e/ou metapesquisa em 22% e 26%, respectivamente. Quando se trata de reservas diretas, os baby boomers recorrem primeiro aos sites de reservas online, seguidos diretamente pelo site do provedor de acomodação. Entretanto, a preferência dos que pertencem à Geração Silenciosa, também conhecidos como Radio Babies e nascidos entre 1928 e 1945, é ligar primeiro ou enviar um e-mail para o alojamento, seguido da reserva direta e depois por meio de um site.

Sobre qual tecnologia os consumidores poderão usar para fazer reservas daqui para a frente, Innes disse que ainda há um longo caminho a percorrer, mas que será um facilitador essencial.

(*) Crédito da foto: rupixen/Unsplash