Quando pensamos sobre as recentes mudanças globais e seus efeitos em nossas vidas, muitos de nós podemos sentir que o mundo foi reiniciado. Tanto para empresas quanto para pessoas, a pandemia abriu uma série de oportunidades. E para a hotelaria não foi diferente.

Dentre os poucos aspectos que permaneceram iguais, talvez o principal seja o desejo do ser humano de ter experiências significativas, de relaxar e recarregar suas energias. E é aí que a hotelaria desempenha um papel fundamental: a de atender às demandas e expectativas de seus hóspedes oferecendo momentos inesquecíveis.

Um estudo recente da Oracle Hospitality sobre a recuperação do mercado hoteleiro confirma o cenário que a indústria está vivenciando. Foi apontado que 57% dos consumidores querem explorar novos lugares e outros 82% afirmaram que estão prontos para viajar nos próximos 10 meses.

À medida que navegamos nesta nova fase para atender com sucesso às demandas de novos hóspedes e fazer com que os hotéis voltem a prosperar, é necessário uma compreensão clara das preferências do consumidor, das tendências da indústria e do papel vital da tecnologia.

Analisando as percepções sobre os desejos dos hóspedes, os resultados de outro estudo sobre o uso da tecnologia móvel na hotelaria revelaram um fato: a digitalização está tendo um impacto em toda a jornada do cliente e nas expectativas dos consumidores, sendo que 54% esperam utilizar meios de pagamento sem contato e 52% dos querem um upgrade ou oferta especial para serviços extras antes da chegada ou no check-in, e 90% responderam que estão dispostos a fazer refeições no hotel.

Pontos de atenção

Diante do cenário descrito, alguns pontos precisam ser levados em consideração. O primeiro inclui maneiras mais eficazes de atender às novas expectativas dos consumidores. E a resposta é: inspiração.

“Para atender com sucesso às demandas, precisamos usar a visão deles, e olhar toda a experiência do hóspede ao examinar a oferta de serviços do hotel, revisando a tecnologia implementada e sua eficácia antes de buscar inovações. Dessa forma, você garante que está olhando do ponto de vista do cliente”, comenta Gabriel Pestalardo, vice-presidente Regional de Vendas da Oracle.

Uma vez que a digitalização não tem volta, o fato de ser móvel desempenha um papel central quando se trata de fornecer serviços e gerar novas demandas, ao mesmo tempo em que fornece uma experiência sem contato. A mobilidade simplifica as tarefas e melhora a experiência de trabalho dos funcionários do hotel, permitindo mais tempo para um serviço personalizado para atender às necessidades dos hóspedes.

“É preciso um olhar com a visão do cliente”, ressalta Pertalardo

Como podemos aumentar a receita não relacionada a quartos?

Inovação

Com a solução de tecnologia certa, os hoteleiros podem explorar novas oportunidades para aumentar a receita de outros departamentos para compensar os quartos não vendidos. Por exemplo, criar modelos de negócios diferentes, atividades internas/externas inovadoras, novos pontos de vendas, desenvolver novos conceitos de A&B (Alimentos & Bebidas), upgrade de amenidades e criação de novos serviços para eventos.

“Os serviços de mobilidade e sem contato estão oferecendo uma grande oportunidade para os hoteleiros reduzirem os custos em algumas áreas, aumentar a receita não relacionada a quartos e elevar a satisfação dos clientes, oferecendo uma experiência consistente ao hóspede durante toda a jornada e implementando processos ágeis”, acrescenta o executivo.

Os serviços sem contato são um novo padrão do consumidor, já que ele faz sua reserva online, check-in via celular/tablet, identificação por toque ou face, faz pedidos, se comunica com a equipe do hotel virtualmente, além de pagamento sem dinheiro até o check-out. A adoção de uma tecnologia de plataforma integrada está tornando tudo isso possível.

Por essa razão, a implementação de soluções integradas de gestão de hotéis que abranjam totalmente o ecossistema da hotelaria de ponta a ponta, é fundamental para obter maior receita e crescimento sustentado.

Como podemos conseguir mais com menos?

Agilidade para evoluir

A escassez de mão de obra em hotelaria é outro problema global e força de mudança para o setor. Isso exigirá que os hoteleiros pensem de forma criativa para preencher as lacunas de habilidades e capacidades para garantir a continuidade dos negócios. A adoção de novas tecnologias, principalmente soluções baseadas na nuvem, é um caminho a seguir para tornar os empreendimentos mais eficientes e ágeis, reduzindo os processos manuais, liberando os funcionários para realizarem outras tarefas com o uso da tecnologia móvel.

A capacidade de acessar dados desempenha um papel fundamental, pois fornece uma visão crítica sobre o que funciona ou não. Você também pode identificar áreas de melhoria e avaliar o desempenho de cada aspecto do seu negócio – equipe, itens do menu, parceiros de entrega, para garantir que todos estejam inseridos na cadeia de engajamento do cliente e representem melhor o seu negócio.

“Quando pensamos em conseguir mais com menos, a tecnologia em nuvem e as soluções abertas para integração desempenham um papel central, pois é fundamental para aumentar a eficiência operacional, melhorar a geração de receita utilizando ferramentas de precificação aprimoradas, oportunidades de upsell e automação. Também ajuda a manter uma visão de 360º dos hóspedes, para que você possa inspirá-los e mantê-los engajados. Ao fornecer serviços sem contato com personalização em tempo real, você pode garantir que está oferecendo uma experiência significativa e singular para cada cliente”, pontua Pestalardo.

Ao acelerar a jornada do hotel para a nuvem, é possível também garantir a segurança dos dados e reduzir os custos de TI com uma rápida adaptação dos negócios às constantes mudanças. Incorporar totalmente a inovação é essencial para manter uma vantagem competitiva, assim como adaptar-se rapidamente e fornecer continuamente os serviços adequados com a quantidade certa de flexibilidade e tempo.

“Agora, é mais importante do que nunca reconhecer que a mudança acelera novas oportunidades de inovação e transformação rápida. Por isso, selecionar um parceiro de tecnologia que se adapte à sua organização pode oferecer recursos aprimorados por meio de soluções conectadas, que alavancam o poder dos dados, e permitem melhoria na oferta de serviços ao hóspede – o que aumenta a satisfação do cliente. Esta é a chave para uma recuperação sustentável e a resposta para as demandas de agilidade do mercado atual”, finaliza o executivo.

(*) Crédito das fotos: Divulgação/Oracle Hospitality