Para escrever esse artigo, peguei inspiração do INOVA Porto, evento do segmento portuário realizado mês passado em Santos e do qual tive o privilégio de participar. Na ocasião, um dos palestrantes deu um show ao conceituar inovação, explicando ainda como é possível inovar em nossas organizações!

Assim, refleti bastante sobre o conteúdo dessa palestra e resolvi compartilhar com meus seguidores e leitores o que penso sobre o assunto. E, para começar, é importante deixar bem claro que o conceito de inovação não está exclusivamente ligado à tecnologia.

Fazendo um link com a hotelaria, inovação pode estar conectada, por exemplo, com a introdução de novos processos de trabalho, seja adotando tecnologias ou não, contanto que essas ideias criativas ajudem a propriedade a alcançar bons resultados para o negócio e para os hóspedes.

Ainda dentro do espectro da nossa indústria, a inovação na hotelaria pode envolver diferentes aspectos, da experiência dos hóspedes à operação, passando ainda pelo marketing e a área de sustentabilidade, entre outros.

Diante de um contexto de mudanças profundas na sociedade, a inovação na hotelaria é importante para que a propriedade esteja adaptada às mudanças e às expectativas dos consumidores, que buscam mais conveniência, qualidade e segurança em suas viagens.

Além disso, a inovação na hotelaria deve trazer benefícios como maior eficiência, lucro, competitividade e melhor reputação para o hotel. Agora, como fazer isso? O que o gestor hoteleiro precisa se atentar para iniciar essa profunda transformação?

Para inovar na hotelaria, antes de tudo, é preciso ter uma visão clara dos objetivos, das tendências e das oportunidades do mercado, e buscar apoio de especialistas, parceiros e fornecedores. Agora, é importante também entender e diagnosticar que tipo de dor você quer resolver no seu negócio para aí, então, ir em busca de soluções.

Outro ponto fundamental é ter uma cultura organizacional orientada à inovação, à colaboração, à experimentação e à aprendizagem, bem como investir na comunicação, na capacitação e no engajamento do time de colaboradores.

Abaixo, listo algumas das tendências de inovação na hotelaria que identifiquei a partir de pesquisas de mercado e de conversas com amigos e parceiros especialistas no segmento:

  • Adoção de soluções sustentáveis, como sensores de presença, painéis solares, iluminação LED, etc.
  • Implementação de soluções de autoatendimento, como check-in e check-out, além de chaves virtuais, uso mais intenso de QR Codes, que oferecem mais agilidade, praticidade e segurança aos hóspedes. No Comfort Santos, por exemplo, utilizamos o QR CODE no restaurante e no diretório de serviços.
  • Uso do WhatsApp no atendimento ao cliente, o que possibilita uma comunicação rápida, fácil e personalizada com os hóspedes, desde o momento da reserva até o pós-estadia. Também já praticamos o uso do Zap Zap na comunicação direta para o Guest in House e no departamento de Reservas.
  • Automatização da gestão do hotel por meio do uso de sistemas de gestão integrados, em nuvem. Essa tecnologia permite monitorar e avaliar várias áreas da propriedade, como Operações e Finanças, além da gestão do inventário e da satisfação dos clientes.
  • Uso de recursos avançados, como inteligência artificial, IoT (Internet das Coisas), realidade virtual, gamificação e etc, que criam experiências únicas e personalizadas para os hóspedes, com base em seus perfis, preferências e comportamentos

Esse último item, muito comentado atualmente em várias indústrias, é bastante desejado, mas ainda pouco explorado pela hotelaria brasileira. Pesa para isso, a grande barreira de investimento que essa inovadora tecnologia demanda para o desenvolvimento personalizado de uma IA.

Experiência

Como muitos dos meus leitores e seguidores já sabem, passei uma década morando e trabalhando em um dos maiores destinos turísticos do mundo: Orlando, na Flórida. Neste período, tive a oportunidade de visitar e me hospedar em hotéis em mais de 30 estados norte-americanos, participando ainda das principais feiras e congressos do setor por lá.

Então, sinto-me bastante confortável para dividir com vocês alguns dos melhores exemplos de mercado que utilizam com sucesso a IA na hotelaria.

  • Hilton (EUA): a rede implementou o Connie, um assistente virtual com tecnologia de IA que atua como concierge e fornece informações e recomendações aos hóspedes sobre o hotel e os arredores. O Connie aprende com as interações dos hóspedes e melhora suas respostas ao longo do tempo.
  • Yotel (EUA): utiliza o Yobot, um robô que armazena e recupera as bagagens dos hóspedes em um depósito automatizado. O Yobot também interage com os hóspedes por meio de uma tela sensível ao toque e de uma voz sintetizada.
  • Wynn (EUA): instalou o Amazon Echo, um dispositivo de IA que permite aos hóspedes controlar as funções do quarto por meio de comandos de voz, como ajustar a temperatura, a iluminação, as cortinas, a TV e o sistema de som.
  • Pechanga Resort Casino (EUA): o empreendimento foi o primeiro nos Estados Unidos a utilizar robôs de segurança autônomos com IA. Eles patrulham a área da propriedade e estão em permanente contato com a equipe de vigilância do resort, identificando riscos potenciais à propriedade. Tudo isso sem cara de mau ou de óculos escuros.

Agora, nem tudo é esse sonho, afinal estamos no Brasil. E uma das características que esse país infelizmente tem é burocratizar o lícito, dificultar o empreendedor. Sendo assim, não tenho medo de arriscar que os desafios éticos e legais do uso da IA na hotelaria brasileira são diversos e complexos e exigem uma reflexão cuidadosa, além de uma ação responsável por parte dos profissionais e das empresas do setor.

Bem, tudo indica que a IA veio para ficar, mas quero fazer uma provocação a vocês nesse finalzinho de artigo. E é mesmo a pergunta do milhão: a performance de hotel com IA é melhor do que o que não utiliza?

Obviamente, tudo depende de vários fatores, como o tipo, o tamanho, o nível e o objetivo do hotel, além do perfil e a satisfação dos hóspedes e o custo-benefício que essa tecnologia pode trazer. No entanto, é possível encontrar alguns estudos e casos que mostram os benefícios e os desafios da IA na hotelaria, e que podem servir como referência para análises mais profundas.

Estudo da Accenture de 2023, com base em dados de mais de 100 hotéis de diferentes países, revelou que a IA pode aumentar a receita média por quarto em até 10%, reduzir os custos operacionais em até 15% e melhorar a experiência e a fidelidade dos hóspedes em até 20%.

A pesquisa também identificou as principais áreas de aplicação da IA na hotelaria. São elas: gestão de reservas; atendimento ao cliente; personalização de ofertas; otimização de preços; manutenção preditiva; segurança; e sustentabilidade.

Outro estudo, realizado pela IBM em 2023 e que tem como base entrevistas com mais de 50 executivos de hotéis de todo o mundo, mostrou que a IA pode ajudar os hotéis a se adaptarem às mudanças e às expectativas dos consumidores, que buscam mais conveniência, qualidade e segurança em suas viagens.

O levantamento também destacou os principais desafios e oportunidades da IA dentro da indústria de hospitalidade, como a integração com os sistemas existentes, a capacitação dos profissionais, a proteção dos dados, a transparência das decisões, a ética e a responsabilidade.

Agora, nunca podemos esquecer que atuamos em um setor feito por e para pessoas. No Brasil, em especial, o contato humano segue sendo uma exigência do nosso hospede. Ou seja, o consumidor nacional ainda considera esse vínculo emocional com o time algo que transmite confiança e credibilidade, além de resolver problemas complexos e imprevistos.

Portanto, arrisco dizer que a hotelaria brasileira certamente terá uma melhor performance com IA, mas jamais deixará de exigir o sorriso, a conversa e o mimo hospitaleiro latente da nossa cultura latino-americana.

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Com mais de 20 anos de experiência em gestão hoteleira, Mateus Cabau acumula passagens por Marriot e Atlantica Hotels. Em 2013, mudou-se para os EUA, onde, entre outros projetos e posições profissionais, atuou como co-desenvolvedor da primeira unidade da Red Collection: o Spot X, que fica na região de Lake Buena Vista, em Orlando. Atualmente, por meio de sua empresa brasileira de consultoria, é responsável pela gestão da franquia do Comfort Hotel Santos, em Santos (SP). Cabau ainda realiza palestras e consultorias para hotéis.

(*) Crédito da capa: Arquivo pessoal