ARTIGO: O hóspede de luxo
2 de setembro de 2009Pessoalmente, lembro de um jantar em um dos mais famosos restaurantes de São Paulo. Se me perguntarem sobre a decoração, o serviço do maître ou detalhes dos talheres, dificilmente vou lembrar. Já o aroma do prato nunca mais sairá da minha memória.
Esse é o tipo de “sensação” que você vai lembrar. Provavelmente, depois de algum tempo, a cama, o mármore da escada e a decoração do lobby serão apagados da sua memória.
Em cada “ponto de contato”. Ou seja, desde o primeiro contato do cliente com o hotel, seja através do site, de um anúncio na revista, propaganda na televisão, no telefone com a agente de reservas ou por meio da brochura do hotel, precisa existir algo de único, algo que remeta à experiência que ele poderá viver se ficar hospedado no empreendimento.
De acordo com o Luxury Report 2009: Ultimate Guide to the Luxury Consumer Market, existem cinco tipos de clientes de Luxo:
X-Fluents – Gastam muito com luxo e investem alto no estilo de vida luxuoso.
Butterflies (Borboletas) – O mais evoluído dos consumidores de luxo. Emergiram dos seus casulos de luxo para se conectar com o mundo lá fora. Motivados pela procura por marcas e produtos com “significado” e novas experiências, os butterflies são os menos materialistas de todos, mas gastam tanto quanto os X-Fluents.
Luxury Cocooners (algo como “reclusos”) – Focados no “coração” e em suas casas. Gastam a maior parte do seu dinheiro em compras relacionadas às suas casas.
Aspirers (aspirantes) – Ainda não atingiram o nível de luxo que eles “aspiram”. Muito apegados a marcas, acreditam que luxo é melhor expressado através “do que” eles compram e “o que” possuem.
Temperate Pragmatist (são como os nossos “emergentes”) – Não estão totalmente envolvidos com o estilo de vida de luxo. São cautelosos compradores e não dados à indulgência do segmento.
Entre os perfis citados acima, o segmento mais focado pelo marketing de luxo, com base em dados históricos, são os homens, jovens, pertencentes à categoria ultra-fluents.
Em conseqüência disso, o relatório publicado dias atrás pela Bloomberg News mostra que hotéis de luxo ao redor do mundo estão cortando serviços, o que repercutiu muito no mundo hoteleiro internacional.
Na verdade, muitos desses serviços, que classificam um hotel como 5 estrelas, são supérfluos. Os clientes, com certeza, não sentirão falta de coisas como pegadores de gelo de prata, garrafa de vinho como cortesia no apartamento ou assistentes de piscina que o levam de volta a sua espreguiçadeira e oferecem-lhe drinks.
Além disso, e o mais importante, esses cortes não impactam na entrega da experiência de luxo ao hóspede.
O fato é que o mercado continua vendendo muito bem, obrigado! O aumento de pessoas que se hospedam em resorts de luxo e viajam em cruzeiros do segmento é incrível. O que mudou, é o “quanto” elas estão gastando. Elas estão aproveitando os descontos, típicos em um momento de crise, mas sem deixar de lado seu “estilo único” de viagem. “Em resumo, eles estão conseguindo mais, por menos”, diz Pam Danziger, Presidente da Unity Marketing.
E você, hoteleiro, já parou para pensar no tipo de memória que seu hóspede está levando do seu hotel?
*Gabriela Otto é Diretora de Vendas e Distribuição da Rede de Hotéis de Luxo Sofitel para a América do Sul (www.sofitel.com.br), Professora de Marketing do Senac e Faculdades Integradas Rio Branco. Também mantém o Blog “Propagando o Marketing” (https://gabrielaotto.blogspot.com) e é Consultora de Marketing de Luxo.