Alceu Vezzozo Filho: “planejar e seguir sempre adiante”
26 de outubro de 2010(foto: Aline Costa)
Na rede, Vezzozo já foi gerente geral de unidades nas capitais de São Paulo e Curitiba, gerente de Vendas, diretor geral e diretor de operações. “Há dez anos que assumi a posição de responsável por grande parte das atividades, mas tenho um presidente muito atuante que é o meu pai”, destaca. A mãe e uma irmã fazem parte do Conselho de Família da empresa.
O café Bourbon dá nome à rede
(fotos: cachoeiracoffees.com.br)
HN: Em 2011 será inaugurada a unidade no Paraguai e há também negociações com Cuba. O que mais está sendo pensado no que diz respeito a expansão internacional?
Vezzozo: Sim, em 1º de maio inicia a operação em soft opening do Bourbon Conmebol Convention Hotel. Tudo foi muito planejado e certamente os resultados serão muito positivos.
Vezzozo: A hotelaria é uma atividade sem fronteiras. Um bom hotel é bom em qualquer lugar do mundo – ele pode estar em Miami, na China ou onde for. É necessário que seja limpo, que tenha ordem e, do mais, é gente atendendo gente. A expectativa pela excelência é semelhante em qualquer lugar.
Um exemplo prático de pagamento dobrado é também o plano de saúde. Qual hotel vai deixar seus funcionários serem atendidos pelo SUS? Até existe uma ou outra rede que não paga seguro, mas não trabalhamos dessa forma. Assim, temos que pagar tanto os impostos para o serviço público, quanto o plano de saúde, para garantir qualidade de atendimento para equipe.
HN: Além da questão salarial, um bom ambiente de trabalho também é importante. Como proporcionar um ambiente agrádavel de ponta a ponta, principalmente para o operacional?
Vezzozo: Com integração e familiarização. Nossa política de Recursos Humanos é muito eficiente, o que podemos observar pelo nosso baixo índice de turn over, que é de 3%. Outro número relevante diz respeito ao valor gasto com treinamento: 2% de todo nosso faturamento é exclusivamente para esse fim.
HN: Qual deve ser o impacto da Copa 2014 no turismo do País?
Vezzozo: Eu vejo a Copa e a Olímpiada como dois grandes eventos de divulgação do destino Brasil no mundo. Para o segmento, é muito pontual. Ninguém vai construir por causa da Copa, eu posso renovar porque vai ser um pico de movimento. Só que a grande ganhadora vai ser a imagem do País, é uma oportunidade de ouro.
“Não há como tratar o hóspede de outra forma, não podemos
ser outra coisa que não seja nós mesmos”, diz Vezzozo
sobre brasilidade
(imagem: Google Earth)
Vezzozo: Temos como mote o jeito brasileiro de hospedar, esse jeito nosso que é muito apreciado. E definimos isso porque de fato somos brasileiros. Não há como tratarmos o hóspede de outra forma, não podemos ser outra coisa que não seja nós mesmos.
HN: E qual o retorno dos hóspedes frente os serviços prestados? Vocês aplicam pesquisas de satisfação?
Vezzozo: Há quatro anos captamos as opiniões sistematicamente. Podemos dizer com satisfação que está dentro de cada gerente geral o aculturamento da importância de se levar em conta as sugestões do hóspede. Todos têm profundo interesse pelos comentários e o nível de insatisfação é quase zero.
Muitas vezes as pessoas aprendem algo na faculdade, por exemplo, mas no decorrer dos anos passam apenas a fingir que se importam com aquilo. No que diz respeito a atenção ao hóspede, aqui educamos nossa equipe para que realmente seja ouvido o que ele tem a dizer. Cobramos isso dos nos gerentes. Um exemplo simples do resultado disso, é a melhoria das salas de fitness, por conta de sugestões dos usuários.
Vezzozo: Alguns avanços na construção civil mas, principalmente, os avanços tecnológicos tiveram um impacto tremendo, revolucionando e socializando os meios de comercialização do serviço hoteleiro. Os canais eletrônicos estão a serviço do pequeno, médio e grande hotel e essa nova realidade traz muitas oportunidades, a Bourbon está atenta a isso.
Imagina um hóspede que fez sua reserva e que, algumas horas depois do check-in, consegue negociar um late chek out. Em vez de sair 12h, ele vai sair às 15h. Se o recepcionista não lembrar de trocar a chave eletrônica deste hóspede, ela vai se tornar um incoveniente, pois ela só vai funcionar até 12h. Quando o hóspede voltar de seus compromissos às 14h50 no hotel, só para buscar suas malas e ir para o aeroporto, ele não vai conseguir abrir a porta do seu quarto. Vai ter que descer na recepção, explicar o que aconteceu e perder tempo. Isso é um desastre para o humor de qualquer cliente. Com isso, reforçamos a posição de que por mais que a tecnologia ofereça ferramentas para agilizar os processos, as pessoas continuam à frente do serviço e são elas que podem imprimir o diferencial a ele.
“Reforçamos a posição de que por mais que a tecnologia ofereça ferramentas para agilizar os processos, as pessoas continuam à frente do serviço e são elas que podem imprimir o diferencial a ele”
(fotos: Aline Costa)
Vezzozo: É mais uma ferramenta que veio com os avanços tecnológicos. É importante e crescente, e damos a ela o devido valor. Uma coisa que é importante destacar em relação a essas inovações que a informática trouxe, e essas possibilidades criadas pela internet, é que este é um caminho sem volta. Não há como fugir disso e temos que acompanhar essas mudanças.
Vezzozo: Realizamos na primeira semana de outubro um curso de Revenue Management para todos os nossos gerentes gerais e gerentes de vendas, e poucas redes fazem isso. Esse tipo de ação é necessário para que possamos crescer com estrutura, não o contrário.
Eu costumo dizer que a Bourbon é uma jovem empresa familiar de 47 anos e com alto índice de profissionalismo. Buscamos os melhores profissionais nas diferentes áreas de atuação em busca de produtividade e qualidade de gestão. A qualidade vem dos nossos funcionários, nos quais decidimos investir e que sabem escolher as melhores ferramentas a serem utilizadas.
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