Phelipe Farah
(foto: arquivo HN)

Conforme vimos nos artigos anteriores, é necessário planejar o desenho do processo, os envolvidos e quais canais serão utilizados para obter dados relevantes para seu negócio. Ainda mais importante é saber o que é desejado de cada um dos canais e dos envolvidos no processo.

Assim sendo, vamos falar sobre algumas técnicas que podem ser utilizadas para levar a BI do planejamento para a prática do dia a dia.

Este próximo passo considera as opções para levar uma estratégia determinada pela empresa para a ação. Em outras palavras, como os planos de longo prazo tornam-se realidade e como trata-los no dia a dia a partir da analise e tratamento dos dados coletados para que esses se transformem em informação útil e assim, em decisões que guiem seu negócio. É nesse passo que, normalmente, o projeto para.

Iremos então dividir a questão de técnica em dois artigos, sendo um voltado às ferramentas para a execução de uma estratégia e, no artigo seguinte, abordaremos as técnicas que a Hotelaria tem divisado para responder a necessidade de analise e tratamento de dados para melhorar a tomada de decisões.

Ram Charan, escritor do livro “Execução: A Disciplina Para Atingir Resultados”, aponta a importância da Execução para transformar as estratégias – frequentemente realizadas uma vez ao ano, expressas em seus planos de negócio e, em geral, engavetadas até o próximo ano – em táticas e práticas para atingir os resultados inicialmente propostos. Para Ram Charan “[Execução] é um conjunto específico de comportamentos e técnicas que as empresas precisam dominar para terem vantagem competitiva. É uma disciplina por si só”.

Um dos aspectos fundamentais para levar a estratégia para a pratica é quebrar objetivos de longo prazo em objetivos de curto e médio prazo. Uma forma bastante aceita é fazer esses objetivos menores de forma SMART, que traduzido para o português, representa objetivos e metas Específicos, Mensuráveis, Atingíveis (as metas podem ser agressivas, mas precisam ser realistas para não desmotivar), Relevantes e com Tempo Determinado. Esta metodologia ajuda a criar e explicar, medir e acompanhar as metas e objetivos ao longo do tempo.

Ter objetivos pressupõe planejamento prévio e clareza. Os objetivos, uma vez tangibilizados, devem traduzir uma visão do negócio e as ações que serão tomadas para chegar lá. É, então, necessário que os objetivos sejam apresentados às equipes responsáveis de forma que todos saibam para onde estão indo e que objetivos são esses.

Em geral, ao falar de objetivos, consideramos metas de receita. Porém, um hotel e rede deve também ter metas relativas a finanças (ex.: GOP – lucro operacional bruto – e EBITDA – receita líquida antes dos juros, impostos, depreciação e amortização), Atendimento ao cliente (ex.: metas de satisfação), Satisfação dos funcionários (ex.: medido por uma pesquisa de clima), bem como metas de faturamento ou receita bruta e líquida.

É necessário ainda dividir com cada um dos times responsáveis pelas metas o modelo como as mesmas foram criadas e como foram divididas as responsabilidades para atingi-las; como será medido o progresso de cada um que faz parte desse objetivo; e como o esforço de cada um será reconhecido/recompensado se superado o objetivo. Isso cria uma cadeia de responsabilidades e de pressão positiva para levar aos resultados desejados.

Não mude as metas ao longo do tempo; e uma vez feitos os acordos, cumpra-os. Ao fazer isso você manterá suas equipes estimuladas e aumentará a credibilidade do programa de metas e a reputação da empresa.

Leve em consideração o momento e maturidade de sua equipe antes de implementar as metas. Talvez seja necessário, primeiramente, criar metas para grupos de pessoas e gradualmente leva-las ao individuo. Da mesma maneira, mantenha as primeiras metas mais simples e adicione variáveis ao longo do tempo para que as mesmas acompanhem a cultura de resultados que deverá ser criada em paralelo.

Da mesma forma que a quebra da estratégia em pedaços é crucial, também o é ter clareza entre os gestores, lideres, supervisores etc. Somente assim será possível dirigir todos os esforços e ter clareza e governança entre o time no momento da apresentação dos resultados.

Neste artigo abordamos algumas técnicas relacionadas ao planejamento. No próximo iremos tratar especificamente como a hotelaria está respondendo a necessidade de analise de dados complexos e como vocês podem se utilizar dessas técnicas para melhorar a competitividade de seu negócio.

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*Atuando no mercado de hotelaria há mais de dez anos, Phelipe Farah, graduado pelo Senac e pós-graduado em Administração pelo Insper, já atuou em todos os setores comerciais. Algumas de suas passagens foram na área de marketing na Meliá, Vendas e Revenue Management na Hilton e na Direção Comercial do Hotel Unique São Paulo. Atualmente, Phelipe lidera os esforços da BF&A Consultoria em projetos ligados a área de vendas para o setor de serviços.