Quando falamos em um bom atendimento, toda a jornada do cliente importa. Com a reserva já garantida, é o momento de reforçar a conexão com o hóspede e tornar a experiência ainda mais otimizada, mesmo antes da chegada ao empreendimento. Estabelecer uma boa comunicação pré-check-in pode definir o tom da estada, além de garantir uma primeira impressão satisfatória.

E realizar um bom atendimento nesta etapa não apenas engaja o cliente, como também ajuda a personalizar a hospedagem e antecipar possíveis imprevistos. Uma comunicação assertiva ainda cumpre o papel de enaltecer as qualidades e diferenciais do hotel, preparando o terreno para uma experiência de altas expectativas do lado do consumidor.

Segundo divulgado pelo Hospitality Net, cerca de 85% dos clientes desejam uma comunicação proativa por parte das empresas. O percentual só reforça a relevância da interação com o hóspede antes do check-in propriamente dito.

Rodrigo Teixeira, CEO da Aksuite, salienta que toda a comunicação com o cliente é importante, independente da fase da jornada de experiência. “Ninguém gosta de ser mal atendido. Quando o hóspede pede ou pergunta algo, seja por qual canal for, ele espera um retorno assertivo”.

Para tornar a comunicação ainda mais eficiente, Teixeira acrescenta que custos são inevitáveis. Contudo, o executivo afirma que optar pela automatização dos processos poupa tempo e eleva a capacidade de gerar negócios. “Quando o atendimento é operacional ele gera um gasto e, muitas vezes, acaba tomando muito tempo da equipe. É preciso olhar para ferramentas que tragam retorno”.

Teixeira pontua ainda que, se houver tempo de antecedência hábil, o ideal é iniciar a comunicação duas semanas antes do check-in. “É a janela necessária para saber como estará a ocupação e quais quartos estarão disponíveis para oferecer upgrades”.

Informalidade aproxima, diz o CEO

Dicas

Abaixo, o CEO da Aksuite listou 8 dicas para tornar a comunicação pré-check-in mais engajadora:

1- Informe antes de ser questionado

Atualizar o hóspede com notificações sobre sua hospedagem é um bom início de abordagem. Além de ser uma comunicação proativa, evita que muitos clientes entrem em contato com o hotel para tirar dúvidas ou confirmar reservas.

“É uma forma de reduzir a demanda passiva do cliente. O hotel precisa responder possíveis perguntas antes mesmo de ser questionado. Hoje, a tecnologia permite essa atualização via WhatsApp, email ou a plataforma que o empreendimento preferir. É uma atitude que economiza tempo e surpreende o hóspede”, diz Teixeira.

2- Upselling e cross selling

Pontos de contato com o cliente são boas oportunidades de gerar mais receita. Logo, a comunicação pré-check-in é o momento de ofertar upgrades e experiências. O hotel pode sugerir uma categoria superior por uma tarifa exclusiva, passeios, jantares, etc.

“Oferecer serviços adicionais são alternativas assertivas para incrementar o faturamento. Ao mesmo tempo, agrega valor ao atendimento”, destaca o executivo.

3- Forneça informações úteis

Informe os serviços disponíveis inclusos, como transfer do aeroporto, por exemplo. Forneça dados relevantes sobre a localização do hotel, caminhos de fácil acesso ou alternativas de transporte.

4- Concierge

Para agregar valor a hospedagem, informe sobre pontos turísticos próximos ao empreendimento, atrações, restaurantes e até mesmo eventos que estarão acontecendo no destino durante aquele período ou previsão de clima para a cidade.

5- Invista em IA

Contar com uma solução de IA (Inteligência Artificial) facilita a rotina dos times de atendimento. Com funcionamento 24 horas por dia e sete dias por semana, a tecnologia pode ser implementada em diferentes canais, como site, WhatsApp e redes sociais.

“É uma solução para responder a dúvidas simples, como distância do aeroporto, horário do check-in e check-out, entre outras perguntas”, complementa Teixeira.

6- Antecipe preocupações

Imprevistos podem acontecer e evitar potenciais problemas é uma estratégia para entregar uma experiência satisfatória. Por exemplo, um hóspede pode chegar em determinado horário em que não há mais o serviço de room service. Ou o hotel pode estar reformando sua piscina.

“São avisos necessários que podem custar um cliente ou um review negativo após a estada — o que é ainda pior”, salienta Teixeira.

7- Encontre seu tom de voz

Tom de voz e canal são dois pontos importantes. Em linhas gerais, as plataformas de reservas notificam o cliente via email, entretanto, esta não é a melhor via de contato, pois nem todos abrem a caixa de entrada todos os dias. Segundo Teixeira, centralizar a comunicação no WhatsApp é a maior garantia de assertividade.

“A taxa de abertura de mensagem no WhatsApp é de 95% para notificações deste tipo. Também opte por um tom de voz mais informal, mesmo em empreendimentos de luxo. Formalidade demais afasta a empresa do cliente, enquanto a informalidade gera mais conexão e empatia”, avalia o executivo.

8- Facilite o check-in

E, claro, não poderia faltar a automatização do check-in para facilitar a chegada do hóspede. Comunique um dia antes da estada a possibilidade de realizar o procedimento e oriente o cliente com mensagens sobre horários. “Desta forma, você economiza o tempo do time de recepção e evita filas”, acrescenta Teixeira.

“Hotéis com programa de fidelidade também podem aproveitar a oportunidade para incrementar sua base. O empreendimento pode convidar aquele cliente para fazer parte do programa ou fornecer um código promocional para o hóspede chamar amigos”, finaliza o executivo.

(*) Crédito da capa: proxyclick/Unsplash

(**) Crédito da foto: Divulgação/Asksuite