Para que uma operação hoteleira atenda à demanda e garanta uma boa experiência aos hóspedes, é necessário que a equipe adote diversas medidas e controles. De modo geral, esses monitoramentos começam pela recepção, que representa o primeiro contato físico do cliente com o empreendimento.

Neste momento de reaquecimento do setor, é importante que os gestores tenham em mente os principais controles de gestão front office, essenciais na operação como um todo e fatores de peso no balanço final das propriedades.

Em entrevista ao Hotelier News, Diogo Ferreira, coordenador de Recepção do Novotel Morombi, explica que o controle deve existir diariamente, com alta ou baixa demanda. “Não podemos deixar de fazer, senão perdemos a visão do negócio e fica mais difícil compreender como o hotel está performando”, pontua.

Controles essenciais

Na conversa com nossa reportagem, Ferreira elencou os três controles que considera essenciais na gestão da recepção. São eles:

Ferreira: controles garantem boa experiência

Saldo elevado: neste controle, o hotel estipula um limite de crédito para o hóspede. “Quando o hóspede chega, damos a ele um crédito de R$ 2,5 mil para utilizar durante a estada. Isso ajuda a controlar toda a movimentação do cliente e garantir que ele não atinja um saldo muito grande ou saia sem pagar”, explica o profissional do Novotel Morumbi. Ferreira destaca que, quando o limite é atingido, o hóspede pode solicitar um novo crédito junto à recepção.

No show: o segundo controle citado pelo coordenador de Recepção do empreendimento trata dos hóspedes que não chegam ao hotel no dia do check-in. “Normalmente, esses clientes acabam chegando no dia seguinte e, neste controle, temos que fazer uma pré-autorização para que o quarto fique garantido. Assim, se ele chegar às 5h da manhã, por exemplo, o apartamento continuará disponível”, reforça.

Controle de estorno: este é realizado a cada troca de turno do hotel. Nele, os profissionais avaliam todos os estornos realizados e qual forma de pagamento foi adotada, para garantir que não houve desvios. “Dessa forma, conseguimos entender o motivo do estorno, resolver possíveis problemas e contribuir com a melhor jornada possível do hóspede”, finaliza Ferreira.

(*) Crédito da foto: Rodrigo_SalomonHC/Pixabay